旅遊人的除夕夜：孩子、泡麵和特殊的年夜飯

很多年後，諸多旅遊業者會銘記2020年這個特殊的除夕。

在迎接春節來臨的這幾天，旅遊界退改政策不斷升級。大年二十八、二十九、除夕。回家的日程踏上倒計時。然而，這些原本也準備回家的旅遊業者卻調轉腳步，回到崗位加班。

疫情當前，已經連續8年春運加班的攜程南通酒店客服金軍，在大年三十這天，帶著18個月大的二寶和7歲的大寶堅守崗位。金軍的妻子王娜娜，也是一位攜程90後客服，今年春運值班第9年。同老公一起，她也奮戰在攜程客服加班一線。

8個春節，兩口子的春節團圓飯就餐地點都在攜程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟親戚聚一聚，爺爺、奶奶和親戚們都在等18個月大的孫子回家。然而，隨疫情產生的客人電話進線量暴增，二人只好將兩個孩子帶來客服中心，這裡是可容納8000-10000名坐席的攜程南通分公司。18個月大的“小金”，也是攜程南通客服中心迎來的“最小訪客”。金軍一邊把小兒子放在膝蓋上，哄他睡去，再繼續用禮貌克制的聲音，處理日均240通客人呼入電話。

差不多7年春節沒回家的攜程客服張小玉，一天共接到216位客人谘詢酒店退改。她平均要幫每位客人打4、5通電話聯繫酒店供應商。疫情面前，她每天加班工作至13小時，甚至沒有5分鐘吃一碗泡麵。這位95後山西小姑娘提到不能回家想哭，提到工作卻很堅定：“假如我去睡覺，那攜程客人就可能因疫情而難眠。”

同樣依然在堅守崗位的還有在漢庭湖北大學酒店前台值班的店長，陳香。這幾天，漢庭湖北大學酒店，一位老師領著七個學生前來入住。他們來自雲南省昭通市，此行是來湖北大學研學，有7位學生和這位老師因武漢封城，無法返回湖北大學，因此選擇投身酒店。了解到情況後，陳香安慰師生，先安頓下來，並以最低的優惠價為他們辦理了入住。除此以外，酒店免費提供一次性口罩、體溫計、酒精、消毒噴霧等供客人們使用。

師生入住後，陳香為他們每日免費提供早餐；午餐會請師生們一起來吃員工餐；到了晚上，店長自己囤了很多泡麵分享給大家，解決師生們的晚餐。除夕夜，陳香的家人送來炒菜、水餃，也邀請師生們一起來吃年夜飯，慶祝新年。

第一財經記者了解到，各大旅遊企業和酒店企業這幾天正不斷升級退改措施，就在1月24日，攜程啟動1億元重大災害保障金，再次擴大退訂保障範圍，免費取消全國範圍內旅行產品訂單：自1月24日0時起，此前已購買全國鐵路火車票的旅客，自願改變行程需退票的，均不收取退票手續費；同時，按照民航通知，跟進各航空公司具體執行細則，為消費者辦理退訂退款手續。對出發日期在1月23日至2月8日期間、預訂日期在1月24日0點之前的旅遊目的地為中國境內的跟團遊、自由行、玩樂、用車、定製遊、遊學、景酒等產品訂單啟動重大災害旅遊體驗保障金，線上及攜程旅遊度假門市預定的訂單均可免費取消。

截至目前，已有超過10萬家酒店響應，對1月22日至2月8日期間入住酒店訂單為消費者免費取消。

而錦江、首旅如家、華住等酒店企業也紛紛進一步升級退改措施和擴大退改範圍。比如錦江WeHotel表示，即日起至2月8日，凡因疫情影響而無法入住進京國際集團旗下酒店（中國境內）的訂單均可免費取消。而華住華住決定自2020年1月23日起，暫緩收取武漢地區加盟店的加盟管理費及中央預訂費。