出品|三言財經
作者|雨霖
之前，三言財經曾報導過市場上的籌款平台或多或少存在審核漏洞，此外這些公司旗下的“互助”業務也不同程度存在誘導用戶、文案宣傳不明等問題。
不過，水滴公司卻於近日宣布成功完成C輪融資超10億元，創下2019年上半年互聯網健康險與健康保障領域融資的最高紀錄。
質疑風波之後，水滴公司卻仍成功融資，這背後的邏輯是什麽？借此機會，三言財經與水滴公司聯合創始人兼水滴互助業務總經理胡堯聊了聊。
回應質疑：用戶預充值金額屬於自己 隨時可退 並非引導充值
三言財經此前針對互助業務調查中，主要提出以下三點疑問：
為什麽在推廣宣傳中存在加入金額不同的現象？
為什麽按照宣傳繳納參與費用後提示“餘額不足”？
水滴互助、輕鬆互助這種服務具體如何收取費用？
具體而言，互助業務在推廣宣傳中，存在不同用戶加入金額不同，比如有人需要以3元每人的價格加入，而有的人則可僅花費1元每人的價格加入計劃；
其次，互助業務宣傳中以“xx元享受數十萬互助保障”為宣傳語吸引用戶加入，而一旦用戶加入，系統則立刻提示餘額不足，引導用戶繼續充值；
另外，有互助用戶反應稱即使符合申請互助金條件的患者，也仍然需要繳納數千元審核費用，這些情況在加入計劃時並未被平台告知。
針對大眾較為關心的互助業務問題，水滴互助業務負責人胡堯指出，首先，用戶充值進平台的錢款應稱之為“預充值”，並不是“費用”的概念。因為其並不存在歸屬權轉移，資金進入平台後，由水滴互助委託的銀行账戶存管，這些錢實際上仍屬於用戶自己。
另一方面，用戶加入計劃時充值金額大小並不和其享有的權利和義務直接關聯，充值額度不同，會員權利和義務也並不改變。平台資金流向公開透明，用戶也隨時可以申請退出。
其次，胡堯告訴三言財經，很多用戶反饋自己因忘記充值或者忽視充值導致無法享受互助服務，因此平台以系統提示充值方式，防止用戶因餘額不足造成無法使用服務。而據三言財經此前調查，水滴互助客服也曾表示該提示可以忽視，僅是建議充值。
至於水滴互助業務收取費用問題，胡堯稱互助業務目前僅以8%服務費的微利模式運營。2019年3月後，水滴互助免去了第三方審核的調查費用，用戶申請互助金審核將不再收取第三方調查費。
胡堯也坦言，平台目前的確存在部分用戶加入計劃多年後，申請互助金時被告知不符合健康條件的情況。一方面造成這種情況的原因系用戶加入計劃時未了解清楚計劃條款等信息；另一方面平台將會加強相關條款條件公示，以減少出現該問題的幾率。
半年斬獲近16億融資 將發力人才和科技建設 融資與否不影響互助業務發展
水滴公司C輪融資斬獲超過10億元人民幣，本輪融資由博裕資本領投，騰訊公司、中金資本、高榕資本等知名投資機構跟投。並且，本輪融資是今年上半年水滴公司獲得的第二筆融資，今年3月，水滴公司曾宣布獲得近5億元B輪融資。僅上半年，水滴公司就已獲得近16億元融資。
胡堯告知三言財經，本輪融資過後，公司將在人才建設和科技能力發展中持續發力，推動各項業務健康發展。
目前，水滴公司發展一定程度上依賴於融資，不過針對水滴互助業務而言，融資與否並不製約互助業務發展。未來，水滴互助將更加融入於微信帶來的社會化場景，更好的發揮水滴互助產品優勢。
胡堯表示，當前市場消費者需求不同，水滴公司各大業務也是針對不同消費人群開發。不存在公司側重於某一項業務。水滴互助服務主要面對中等收入以及中低收入群體，為這一部分用戶提供性價比高的健康保障服務。
融資是社會企業的潤滑劑 將有更大空間探索自我造血能力
德雲社演員吳鶴臣籌款事件之所以引發大眾對水滴籌的質疑，一方面是因為其被曝出經濟條件較為富裕，另一方面則是大眾對社會企業的社會價值和商業價值的認知偏差所導致。
很多人認為，社會企業的社會價值和商業價值是對立的。以水滴互助業務為例，有網友質疑其收取管理費是一種“違背良心”的操作。因為大眾對這類服務往往有著其應該是“慈善機構”的認知，一旦發現互助服務有商業行為，則會產生抵觸情緒。
其實，水滴互助是具有商業屬性的社會企業。胡堯曾在採訪中指出，水滴互助是一種“共益”模式，並不是慈善企業，本質上是一家商業互聯網公司。商業公司首先需要做到的是養活自己，所以，收取管理費是為了讓公司持續經營下去，讓網絡互助服務惠及更多人群。
據胡堯介紹，水滴互助已經穩定運營三年多，服務了超過7000萬會員，並有3900多人獲得互助金。這一切都離不開技術、運營、理賠團隊的專業服務，由此產生的運營成本一直由水滴互助平台進行補貼，今年3月1日起，水滴互助才按照行業通用做法收取8%管理費。
水滴公司創始人兼CEO沈鵬曾在採訪時提到，商業就是最大的公益，但大眾對於社會企業屬性的公司有更多期待，過於商業化運作則會引發大眾質疑，但是如果完全摒棄商業化，純粹以社會價值發展則又面臨如何可持續發展的困境。如何平衡商業化和社會價值，是水滴公司這類產業時時刻刻需要考慮的問題。
除了平衡商業化和社會價值之間的關係，充足的資金支持還意味著公司有探索更健康的自我造血能力和可持續發展的盈利模式空間，之後實現更長期的支持公益事業發展，形成良性循環。
網絡互助進入3.0 下沉市場是戰略目標
除了解決上述問題，融資同樣是水滴互助未來發展方向的重要資源支持。水滴公司創始人兼CEO沈鵬年初表示，2019年公司戰略方向之一便是服務範圍“下沉化”。據此前有關數據顯示，目前我國有超過70%的人處於下沉市場。一二線城市居民約為3.9億人，三線以下城市及農村、鄉鎮地區居民規模多達10億人。如此巨大的市場規模相當於美國人口的三倍。
水滴互助負責人胡堯同樣表示，目前網絡互助3.0時代已經到來，頭部互助品牌市場佔有率不斷提高，馬太效應也更為明顯。當前市場初步教育也已經完成，用戶對互助服務了解深刻。這就需要更精細化的運營和產品設計以及優質多元化的產品組合滿足用戶需求。
下沉市場將是水滴互助下一步的戰略目標。
人社部去年10月披露的信息顯示，我國基本醫療保險覆蓋人數已超13.5億人，已基本實現全民參保。但醫保、社保這類公共醫療保障僅覆蓋基礎醫療需求。人們對於大病重疾抵抗力仍然較低，尤其是對於中低收入群體，商業保險門檻較高，網絡互助業務恰好填補市場需求。
據悉，目前，水滴互助已擁有超過7000萬會員。也已經為3900多位會員賠付了超過5.4億元互助金，並且水滴互助超過70%的用戶分布在“下沉市場”。互助業務將繼續向下沉市場發力，讓更多人使用互助服務。
本輪巨額融資將會進一步促進水滴互助業務的下沉戰略，實現其“保障億萬家庭”的公司使命。
以下是本次採訪文字實錄：
三言財經：水滴互助業務為什麽有加入渠道，不同用戶手機充值金額不同現象？
胡堯：首先，用戶所充值的互助金並不是“費用”的概念。因為費用意味著歸屬權的轉移，但是事實上整個水滴互助業務模式中，用戶所充的金額是預充值，是屬於用戶自己的錢。
採用T+1的方式，用戶預充值的錢款自動從微信支付到存管戶，由銀行代為監管。並且我們定期做資金使用公示、會員互助事件公示以及打款公示。
因此，資金流向是透明的。其次，用戶充的錢款實際上屬於自己，隨時可以申請退出。
另一方面，無論用戶預充多少錢，都和他享有的權利和義務沒有直接關聯。並不會因為充值的額度不同，而導致權利和義務帶來改變。
本質上在整個水滴互助的模型裡面，用戶需要保證餘額的充足，才能夠保證他享有的保障。所以用戶如果預充的低一些，可能在後續就要更快或者更頻的去充值保證餘額的充足。如果他一開始充的多一些，後面可能充值的頻次會低一些。
那麽本質上不同的額度，其實是我們整個互聯網運營的運營方式，並不帶來整個權益和義務的不同。
三言財經：用戶充值以後就不斷提示你餘額不足，就要充更多的錢，這是一種行銷技巧嗎？
胡堯：這不是行銷技巧。用戶只要保證餘額充足，能夠每一期參與分攤，就享有互助業務保障，水滴互助會員攻略和條款裡面有明確規定。
為了保證會員權益，因此需要保證餘額充足。此外，有非常多會員向我們反饋稱自己平時沒有時間或者忽視了餘額狀態。因此，為了防止用戶餘額過低卻忘記充值，我們採用了系統提醒設置。
三言財經：那麽微信公眾號宣傳鏈接，充值按鈕下方已閱讀那個用戶協議，沒有任何引導用戶提前查看或者強製他查看，是否有意淡化條款。
胡堯：我們並未有意淡化這件事情。實際上在水滴互助業務中，用戶加入條件包括很多環節。用戶完成充值後，在幾乎每一個環節中都存在使用條款提示。用戶隨時都可查看水滴互助業務服務協議，比如健康條款、用戶公約等。
例如用戶加入之後，系統會推送消息，確認用戶健康條件。另外，用戶加入服務之後，在App中“我的水滴”菜單以及公眾號首頁，均可以查看服務條款。
實際上在一線互聯網大廠也均採用類似模式，我們認為這是比較普遍的營運模式。
三言財經：在微信公眾號宣傳鏈接中，點擊加入，就會直接跳轉到充值頁面。為什麽不提前強製告訴用戶，或者可能需要月交費、互助金發放條件這些內容呢？
胡堯：首先，在產品整個生命周期的環節中，每一步相應規則要素我們均有相應告知。舉例來說，在水滴充值界面，系統會明確告知未來一段時間可能消耗的金額。比如用戶充9元或者30元，系統會告知用戶對應的保障時長。
三言財經：用戶不幸患病以後，申請互助金所需要的審核流程是什麽樣的？收取多少的費用。
胡堯：水滴互助從2019年的3月起，水滴互助申請互助金審核流程免費。
申請流程如下，水滴互助公眾號設有相應入口。當用戶需要申請互助金時，可以通過在線申請。用戶需要填一些基本的申請表單。包括患者的病症以及確診時間等信息，同時提交用戶病例報告和出入院證明等信息，這些材料也都在基本條款中寫明。
材料交齊之後，水滴互助內部審核人員會進行內部審核。所謂內部審核，主要是審核用戶是否符合會員公約和條款規定。比如患病情況、是否過了等待期、以及是否符合健康條款等，之後進入第三方調查環節。
而第三方調查，實際上類似於保險公司第三方公估和調查的過程。具體審查中，我們通過實地走訪醫院以及患者的家庭調查，還包括面訪患者的公司或者學校調查，確認患者真實情況。
第三方調查後，用戶材料還需經過水滴互助組織的專家審核。水滴互助擁有強大專業能力的專家團隊負責審核。
全部審核結束後，符合發放互助條件，水滴互助會發起全員的公示。公示是征求社會化監督的模式。七天公示期如果大眾沒有疑義，則會在七天之後給患者打款。
很多用戶抱怨的所謂審核費，實際上是在進行第三方調查的時候，第三方調查公司收取的相關費用。在2019年3月之前，用戶需要繳納調查費給第三方調查機構，同時水滴互助也為每一個用戶提供第三方開具的調查費收據和發票。
目前，3月1號起開始水滴互助完全不收取該費用。
三言財經：那整個審核的流程大概要多久？
胡堯：根據統計，大概60%的用戶是在1-2個月內審核完成。
主要審核時間影響因素有多方面，例如用戶自己提交材料所需的時間。可能有部分用戶治療和用戶住所以及醫院等不在同一個地方，當需要提交病理報告、入院證明等信息時，用戶需要往返醫院領取材料手續，這些較為消耗時間。
三言財經：是否存在用戶加入計劃多年後因病申請互助金，卻被告知不符合條件的情況。
胡堯：該情況實際上一定程度上是存在的。導致這類情況的原因可能包括用戶加入服務時，對於互助業務健康要求、等待期、保障的範圍等信息，沒有確認清楚。
對水滴互助來說，無論是用戶的加入還是互助審核環節，水滴互助會統一、公平的依照會員公約和條款來進行公示和審核。
三言財經：水滴互助會收取一定的管理費，管理費是否會以這些費用為收入來源，補貼水滴公司的各項成本開支。
胡堯：不會。水滴互助是獨立運營的業務，雖然會存在和公司其他業務協同合作，但是收入上是各自獨立的。
三言財經：如果用戶因病申請互助金並且審核成功，但卻在放款前去世，這種情況下該筆互助金如何處理？
胡堯：將作為遺產交由該用戶的法定繼承人。
三言財經：本次融資的金額如何分配，會重點扶持哪一個業務？
胡堯：首先，融資會大幅度應用於水滴公司人才建設和科技能力建設上，這也是公司整體能力的提升。
在未來的發展上，其實，我們本質上並沒有明顯側重於哪一個業務，每個業務都會更加獨立、積極的發展。
三言財經：融資以後水滴互助會如何蛻變，然後水滴互助未來的發展目標是什麽呢？
胡堯：水滴互助的初心是保障中國億萬家庭，讓更多中國人能夠得到一份抗癌保障。同時水滴互助業務是作為整個中國社保和醫保體系的重要補充以及大病保障的重要補充。
而且，我們的產品體驗也會不斷的迭代和優化。
中國民眾收入情況不同，包括高收入、中收入以及低收入群體。針對不同收入人群，水滴公司的謹尊“保障億萬家庭”的使命。通過不同的服務形態，為不同收入情況的家庭提供保障。
對於較高收入家庭，我們通過保障範圍、保障額度更高的水滴保商業健康險的方式，為消費者提供健康保障；對於中等收入家庭，我們提供性價比更高、保障也好的互助產品，給用戶提供大病抗癌保障；對於低收入家庭，這類人群較少為未來花錢，因此，我們通過水滴籌、水滴公益為用戶提供保障。
三言財經：水滴公司目前子業務中，在您看來哪一個更重要呢？
胡堯：水滴公司旗下水滴籌和水滴公益業務偏向於公司的社會責任板塊；水滴互助和水滴保則偏向於公司的商業板塊。這兩類板塊實際上並沒有所謂哪類優先發展的關係。針對不同的消費人群，公司為用戶提供最適合的保障方式。因此，水滴公司各個業務發展均很重要。
三言財經：水滴公司的發展依靠融資，互助業務目前盈利了嗎，是否建立起了有效的盈利模式？
胡堯：水滴公司的發展一定程度來是依賴於融資，旗下業務水滴籌因為屬於社會責任的板塊，自己本身並不以盈利為目的。
而水滴互助業務目前建立的商業模式，是以行業通用的8%的管理費的微利方式經營。
三言財經：如果不依靠融資的話，互助也能否會運營下去？
胡堯：可以。
三言財經：當用戶關注水滴籌的公眾號，會持續不斷收到推送水滴互助的消息。目前水滴互助的用戶，獲取渠道是否主要依靠水滴籌的業務分流？
胡堯：當前以及過去一段時間，水滴互助的獲客渠道確實部分來自於水滴籌業務。但是從水滴互助業務未來發展來看，我們會融入整個微信的社會化場景，更好的發揮整個水滴互助的優勢。通過用戶之間好友邀請、推薦，以及社群擴展等方式，實現水滴互助業務的增長。
三言財經：在宣傳方面，水滴互助可能或多或少使用了行銷技巧，如何跟“誠實”平衡，有網友質疑可能存在虛假宣傳的情況，您怎麽看，是否與“為用戶服務”的初衷背離？
胡堯：首先，水滴互助在互聯網場景中常用的一些運營產品的方式或者方法，其實並不能完全和“虛假宣傳”掛鉤，我們更多的採用通用、常見的運營方式。
其次，水滴互助的價值觀也要求我們要做到誠信和嚴謹。所以我們做事情的底線便是絕不欺騙和誘導用戶，我們使用的只是一些基本運營方式。
如果有用戶向我們反饋產品問題和疑惑，以及有任何意見建議，我們會嚴格要求自己，對產品進行迭代和改進，做到讓用戶滿意，這就是我們的態度。
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