生產快樂的迪士尼 這次為何惹了眾怒

每經評論員 杜恆峰

以服務質量優良著稱於世的迪士尼，近期卻因為粗魯的翻包行為惹了眾怒，遭遇公眾口誅筆伐。

迪士尼成為全球主題樂園第一品牌不是偶然，其對於服務質量的極致追求是其他同行競相學習的榜樣。迪士尼對園區服務質量的要求之細，可以說到了“令人發指”的地步。比如，只要有賓客在，演員就不允許把頭套摘下來，哪怕熱到暈倒；全世界的米老鼠扮演者，必須苦練簽名，以保證簽名完全一致；上到CEO，下到清潔工，每一個人在園區內看到垃圾都必須彎腰撿起來，而且是用一種優美的“瓢蟲”動作完成。

但是這些所有細節上的努力，卻因為強行翻包被大學生起訴而變得黯然失色。

對於禁止外帶食物，迪士尼的回應充滿了以自我為中心的傲慢：這是他們在亞洲的“慣例”，為的是方便管理，至於這一慣例是否合法合規，消費者是否認同，於迪士尼而言無關緊要。

搜包搜得越多，獲得的利潤就越多，迪士尼有一套再明白不過的账本。

據國際主題娛樂協會、中商產業研究院的數據，上海迪士尼2017年接待遊客1180萬人次。飛豬2017年數據顯示，86%的人會在迪士尼內的餐廳用餐，按照人均100元消費額計算，僅用餐一項，就可以為迪士尼創收10億元左右。

迪士尼在遊客餐食上的精打細算，只是它極力追求利潤的一個縮影。自2005年鮑勃·伊格爾上任迪士尼CEO以來，追逐規模和利潤就一直是迪士尼的核心目標。

迪士尼樂園作為迪士尼重要的業務部分，自然需要在利潤上有所貢獻。伊格爾上任時的2005年，迪士尼門票價格大概在50美元左右，到2013年則上升至92美元，到2018年高峰期票價甚至漲到了149美元。三位起訴上海迪士尼的大學生如果最終勝訴，且迪士尼服從判決，屆時上海迪士尼票價會不會上漲以彌補餐食上減少的收入？

在門票價格幾乎一年一漲、餐費高企以及員工收入實際下降的推動下，迪士尼贏得了漂亮的財務數據，作為職業經理人的伊格爾也拿到了巨額薪酬，僅僅2018年，迪士尼公司就為伊戈爾支付了6570萬美元的薪酬，換算成人民幣高達4.6億元。

過度追求利潤，很容易忽視客戶的切身感受。事實上，遊客關於上海迪士尼的槽點絕非只有不準外帶餐食。有些遊客填錯個人信息無法退票、無法入園的問題也被漠視，有些遊客向園區投訴的問題遲遲得不到解決，甚至還有消費者買到過期食品，迪士尼還因此被行政處罰過。

去迪士尼總部大樓參觀的人，會看到一張這樣的宣傳畫，上面寫著：“我們是幹什麽的？我們是生產快樂的。”可在高得令人怎舌的利潤背後，卻有許多問題發人深省。比如，在極致的利潤追求與客戶的娛樂體驗背道而馳時，迪士尼會選擇哪一方？

這一次，迪士尼選擇了強行翻包，選擇了與服務精神背道而馳。那麽，下次呢？

每日經濟新聞