禁帶食品、遲發退票方案，上海迪士尼被疑“吃相難看”

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一波未平一波又起，剛剛因禁止遊客自帶飲食被告上法庭的上海迪士尼，又因退票機制被質疑而登上微博熱搜。8月10日，上海迪士尼樂園受“氣象原因”影響暫停開放一日，而這也是該樂園開業後的首次閉園。

根據上海迪士尼度假區官方微博最初發布公告，已購買今日樂園門票的遊客，可在未來6個月內任選一天到訪，但其中卻並未給出門票“可退款”這一選項，隨後引發大量網友質疑。而就在閉園當日下午，該微博再次發聲，增加了“遊客可聯繫原門票購買渠道退票”的內容。有遊客表示，樂園客服人員稱雖然可以退票，但需要6個月後才可退款。一時間，疑似過於苛刻的自帶飲食“禁令”，加之疑似“被動退票”的做法……不僅讓上海迪士尼來到了輿論的風口浪尖，也讓其成了部分網友眼中“吃相難看”代名詞。

“姍姍來遲”的退款方案

台風來襲，我國不少景區、主題公園采取了暫停開園等措施，這其中就包括了開業三年多來首次全天閉園的上海迪士尼。根據上海迪士尼度假區官博的消息，8月9日下午，上海迪士尼就提示稱戶外景點和演出可能會暫時關閉；當晚，該樂園又發布微博宣布8月10日度假區（包括樂園）暫停開放。

然而，在微博及官網首次發布的這份暫停開放通知中，上海迪士尼僅表示已經購買8月10日樂園門票的遊客，可以在未來6個月內（即2020年2月10日之前，含該日），任選一天到訪，但並未提及樂園門票是否可以退款。隨即，不少網友對這種做法產生了質疑，多位消費者表示，自己並不能在6個月內再次來訪也不能延期，希望可以直接退款。

在此之後，輿論不斷發酵，上海迪士尼相關話題甚至一度登上熱搜。直至8月10日下午，該度假區官博“更新”說法表示，如果6個月內無法前往園區的遊客，可以聯繫度假區預訂服務中心了解退款信息和流程。但北京商報記者多次致電官網客服電話詢問具體細節卻始終無法接通。就此，上海迪士尼度假區相關負責人向北京商報記者證實，目前確實可以聯繫原購票渠道谘詢退票方式，由於現在遊客谘詢量加大，等候時間較長，建議遊客晚些或發送郵件聯繫。

而在微博評論區，有網友稱自己打了4、5個小時客服電話也沒有人接聽，還有消費者提出，客服人員雖表示可以退款，但需要在6個月後驗證了自己沒有使用門票後才能給予退款。而在一個多小時後，上海迪士尼度假區又“姍姍來遲”地發布了一份新版通知稱，遊客可以聯繫原門票購買渠道退款。

備受爭議的自帶食品“禁令”

實際上，近期將上海迪士尼推上輿論風口浪尖的不僅僅是這一場台風帶來的退票風波，還有長期在市場記憶體有爭議的遊客自帶飲食問題。8月9日，業界有消息稱，因為自己攜帶零食進入樂園時被園方工作人員翻包檢查並加以阻攔，一名大學生認為自己合法權益受到侵犯、園方制定規則不合法，將上海迪士尼告上了法庭。

據原告小王稱，自己在網上購買門票時，並未看到禁帶食物的相關提示，而在入園時，工作人員卻讓將零食扔掉，遭到拒絕後，工作人員又要求自己將零食吃掉或者寄存在80元/天的寄存櫃內。而在微博上，還有網友表示，能明顯感覺到近期上海迪士尼對於遊客自帶飲食的管控有收嚴趨勢，原本未開封食品和水杯、礦泉水是可以帶入園區的，但近期也出現了一切自帶飲食禁止的規則，甚至自帶玻璃水杯也需要繳費寄存的情況。

北京商報記者查找發現，在上海迪士尼度假區官網上的“遊客須知”一欄，列出了各種不得攜帶入園的物品，其中包括了食品，以及超過600毫升的非酒精飲料等。在小王看來，美國和法國的3家迪士尼樂園並沒有禁止消費者攜帶食物入園，而經過自己的調研後，多數人都認為上海迪士尼的相關規定是為了提高園內餐飲業創收，從而侵害了消費者合法權益。

有媒體報導稱，在庭審時，被告上海迪士尼一方認為，己方並沒有強製消費者在樂園內用餐，消費者可以選擇出院就餐後再返回，而且因為消費者可能會攜帶氣味特殊或有安全隱患的食品入園，並且隨意丟棄垃圾，才在“遊客須知”中制定了不得攜帶食物入園的相關規則。

兩極化評價漸現

不論是多次“變化”的退票規定，還是受到消費者質疑的自帶食品“禁令”，對於上海迪士尼的這些舉動，目前，社會觀點兩極分化的態勢漸現，甚至有網友直言上海迪士尼上述不夠人性化的規定，似乎有點“吃相難看”了。

針對退票一事，有部分消費者認為，上海迪士尼要面對不同渠道的購票消費者，而且周末普遍都處於“爆園”狀態，消費者訴求各異，確實需要一定的時間來商討對策確定應急方案；但另一方面，也有網友指出，作為全球連鎖的大型主題公園，迪士尼肯定並非首次因“不可抗力因素”需要提前閉園或臨時暫停開園等，事先制定響應措施、確定退款方案是非常常見的管理機制，不應在消費者反應較激烈的情況下，才“勉強”地采取相應手段。

而在提及入園管理制度時，有觀點認為上海迪士尼之所以能維持園區內相對整潔的環境，就是因為對遊客自帶飲食管控嚴格，而且利用此舉提高園內“二次消費”額度也無可厚非；然而，包括小王在內，也有一部分消費者表示，自己相當於被剝奪了在園內餐飲選擇權，即使可以出園，附近的餐飲設施也都是迪士尼所屬，況且攜帶食物本身不會當然導致公共衛生安全問題，上海迪士尼不能因為潛在的衛生安全問題而限制消費者權利。

“從法律的角度來看，消費者有權在購票前了解可能會影響自己權益的情況，如果購票時經營方明確標出非不可抗力導致閉園時園方不退款，這項規定就屬於合約格式條款內容，具備一定的合理性；但如果沒有事先約定，不退款就是不合理的。”北京滳慧律師事務所合夥人朱立新解釋稱，因為這類情況下，閉園並非遊客造成，根據合約法，遊客有權利解除合約並要求退還所有費用，園方單方面不解除合約並變更合約內容，如果沒有消費者同意是不能生效的。而對於自帶飲食管控，朱立新認為，影院、主題公園等文化娛樂場所基於經營需要，在一定的範圍內限制自帶飲食是可以的，但如果處於保護園內高價銷售飲食的目的禁帶一切飲食就存在不合法的嫌疑，甚至涉嫌壟斷，“比如禁止遊客攜帶水杯入園是無法和保護園內環境衛生直接關聯的，明顯超出合理的範疇。”

挽回遊客尚需機制重整

從開業最初的“一票難求”到如今的兩極化評價，上海迪士尼在華邁過了3個年頭後，仍不斷搬出各種新手段吸引著中國遊客，但與此同時，業界對於該樂園管理機制不夠完善的擔憂聲也不絕於耳。

“飲食的管控不論是出於食品安全還是衛生的角度，還是可以理解的，但對於不可抗力導致閉園需要退票的方案說明不及時，確實是上海迪士尼需要改進的地方。”北京第二外國語學院中國文化和旅遊產業研究院高級研究員王興斌認為，因氣象等原因臨時閉園，對於遊客無條件退款，是我國旅遊市場的行業慣例，如果利用自己在行業內的優勢地位，簡單粗暴地一刀切處理問題，確實不夠人性化。

此外，還有專家表示，目前上海迪士尼已經度過最初的火爆期，開始邁入平穩經營的狀態，加之競爭對手、競品項目頻繁落地，客流減少、收益降低的難題都擺在了園方面前，“因此，現階段是上海迪士尼穩定閱聽人、留住回頭客的關鍵時期，更需要及時對客戶服務機制進行優化，接連出現管理手段被質疑，卻僅靠推出一些短期的優惠措施，是難以挽回那些被分流的消費者的。”

北京商報記者梳理發現，近幾個月，上海迪士尼微信公眾號發布了多條促銷、打折信息，涵蓋買套票送機票、“三人組團門票優惠”等，欲招攬更多遊客入園。但在此情況下，本周迪士尼披露的2019財年第三季度財報中顯示，上海迪士尼9個月來業績狀況並不樂觀。而在今年2月，上海迪士尼度假區也向記者證實了上海迪士尼的項目收益低於預期。隨著環球、樂高、三麗鷗等知名主題公園品牌相繼落子中國，以及我國本土企業的“夾擊”，上海迪士尼在中國主題公園界還能穩坐頭把交椅多久已成未知數。