73億次呼入電話 攜程CEO孫潔解讀旅遊業服務大數據

中新網6月14日電 6月14日，攜程CEO孫潔在攜程第二屆客服節現場，發布了旅遊行業內首份《客服大數據報告》(以下簡稱“《報告》”)。

攜程CEO孫潔現場發布客服大數據報告

在稱讚攜程一線客服“超能力”的同時，孫潔強調，攜程的服務品質會在全球範圍內品質如一，“隨著客戶不斷提出新的需求，我們的服務也在不斷升級。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機制，7×24小時應急服務不打烊，以保障每一位用戶的順利出行”。

《報告》顯示，攜程客服平均會在5秒內接起電話，7×24小時在線，包括線下客服在內，遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務。

一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達110萬，相當於一部《戰爭與和平》。另有一群在機場工作的“駐場客服”，零距離為客人處理現場緊迫狀況，正常工作狀態下，日均步數超3萬。

“用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池，吃過的喉片高度抵得過艾菲爾鐵塔，工作記錄字數是全國考生高考作文字數的兩倍。”孫潔的解讀讓人了解到客服的另一面。

除了這些“超能力”，《報告》稱，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經濟損失高達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被用戶遺忘在旅途中的鑽戒、錢包、奢侈品等。

南通服務聯絡中心客服參加第二屆攜程客服節

《報告》呈述的上述情況，也與攜程第二屆客服節的主題“聽見”相契合。

“在攜程，服務的工作內容，被賦予了廣義的‘聽見’方式。”孫潔在內部信中解釋，“客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務，讓全世界聽見來自攜程的微笑，讓全世界聽見來自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話機旁邊的接線員，或許是全心全意奮鬥在一線的攜程領隊，或許是恪守攜程服務品質的門市員工，這些忠實的夥伴都是我們穩居全球最佳服務水準的中流砥柱。”

據了解，攜程客服節今年是第二次主辦，由海內外多個城市的客服人員共同參與。除了發布《報告》等活動，也會對攜程全球各地的一線客服工作者進行嘉獎。

根據公開資料，攜程全球範圍內服務的會員數量超過3億，包括2500萬外籍會員。目前，攜程在國內城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設立了服務聯絡中心，並提供19種語言服務，一線客服員工約1.49萬人。