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拚多多CEO黃崢回應用戶維權
針對爭議頗多的凍結資金、交易手續費、平台規則和管理規則問題，黃錚一一作出回復。
王付嬌
圖片來源：網絡
6月18日端午節當天，拚多多CEO黃錚罕見地召開了媒體發布會，回應近期的商家維權風波。
前幾日，有數十位商家聚集在拚多多總部樓下，聲討自己的訂單資金被凍結、平台申訴管道不暢通等。有部分商家告訴界面新聞記者，未來幾天將有更多的商家前往這家公司總部進行維權。
一時間，拚多多處於輿論的風口浪尖上。儘管拚多多官方回應稱，目前平台涉訴商家佔月活商家總數不到萬分之三。
“輿論的發酵（速度）超過自己的想象，就連母親也打電話過來問我怎麽了。”黃錚說，這次風波讓他認識到，以前的拚多多在面臨公眾輿情時，有點像“鴕鳥”，顯得不夠成熟。他希望以此次事件為契機，讓公司變得更加透明，也將盡更多與社會溝通的責任。此外，在公司經營上將更堅定地向前走，推動平台治理。希望拚多多除了“多實惠”，還有“多樂趣”。
針對爭議頗多的凍結資金、交易手續費、平台規則和管理規則問題，黃錚做了如下回復（經界面新聞現場整理）：
Q：凍結商家三個月的資金去了哪裡？
A：我們保證這些錢100%賠付給消費者。整個資金鏈條都是從商家到消費者。“假一賠十”的政策，是在傳統的電商平台基礎上做了改進。
假貨問題一直困擾早期的電商平台，做拚多多之初我們也考慮過這個問題，因此制定了上述規則去推進。當時商戶也有質疑，認為是新平台，不理解規則為什麽這麽嚴。整個規則是一點點去推進和改進的，現在感受更深。
規則早期定下來比較堅決。那些想賺一票就走的商家看到這樣的規則就望而止步了。當然有一些也到了司法層面，包括賠付消費者的資金鏈條，每一單每一筆，在司法系統裡都有清楚的展示。現在已經有好多公開判完的案件，法務也會給大家全面展示。隨便抽一個商戶，現場都可以查出來錢去了哪裡。
所有的罰款是對於一個批次的商品。這屬於法律的範疇。中國的假貨問題是一個深層次的社會問題。假設對單品進行懲罰，一個面膜出1萬單，有5個消費者來投訴，也不會賠多少錢。這會導致劣幣驅逐良幣。
處罰資金不在拚多多公司，而是沉澱在監管账戶，我們也不享受利息。這些錢都作為賠付款賠給了消費者，才能讓我們獲得勝訴。由於拚多多沒有支付寶，所有賠付款都是以消費者現金券的形式發放，優惠券的使用時效為50年，目前現金券的使用率高達95%。
Q：如何看待近期有商品涉黃涉暴問題？
A：我們的態度非常鮮明。對任何違法違規的商品，平台應該堅決禁掉，要配合警察積極推動、打擊類似的商品。事發後我們也去找各種各樣涉黃的商品，現在就我們的搜索範圍而言，肯定是搜不到了，不過這種商品佔比非常小。
這當中有涉及一些專業知識，哪些商品涉黃涉非，我自己無法完全判斷出，需要推動團隊去完善數據庫。這對我們來說不存在什麽糾結和爭議。
Q：看拚多多的平台入駐和管理規則，商家入駐似乎沒有其他平台那麽嚴格？
A：如果你走完流程，點擊提交，而不做店鋪實名審核，普通消費者是完全看不到的。
各家平台入駐規則本身沒有太大的差別。為了維護整個平台的秩序，我們會堅決站在消費者這邊。我是杭州人，看到很多第一代電商平台都存在消費者維權難的問題。消費者買到假貨，需要各種舉證，但商家售假成本卻很低。我們做的賠付標準比淘寶要高，也更嚴格一些。
Q：近期問題曝出後，對公司的思考有沒有什麽改變？
A：對我自己是有思想上的衝擊的。我沒有想到，小規模的事件會被輿論放大到這個程度。我媽都打電話來問我，“黃錚你怎麽了？”這是我工作以來第一次。一開始我也在想，這到底是怎麽了。種種跡象表明，有人在背後推動，但我還是想自己存在哪些問題。我們確實達到了一個很大的體量，每天在觸達很多很多人。
我覺得自己的公關溝通有點像鴕鳥，很不成熟。我們應該有向公眾溝通的職責。
未來希望以此次事件為契機，讓公司變得更加透明。就算有人要說一些不好的東西，我想終歸老百姓、媒體心裡都是有良知的。在公司經營上，會更加堅定地向前走，推動平台的治理，希望除了“多實惠”，還能做到“多樂趣”。
值得安慰的是，普通用戶對我們的選擇沒有改變。拚多多到現在這個體量，不是搞兩個一分錢退款能達到的。
總結一下，首先我們現在是一家有相當規模的公司，要履行好公眾公司的本分。第二，用戶鞭策我們把原來的事情堅持做下去，能夠一點點讓拚多多變得更有意思。
Q：是否將上線先行賠付業務？
A：拚多多現在沒有錢包，暫時沒有辦法做。這當中還要避免一些惡性事件出現，例如消費者惡意維權，導致大量現金抽離。但我們是幸運的，畢竟是有平台（淘寶）經歷過這個事情。
Q：有些大的管道商希望統一價格，你們怎麽看待這個現象？
A：拚多多平台上的供應鏈端迭代的速度比其他電商平台更快。我們要做的是事情是，把大量資訊更好地向上遊推進，使得更多貿易商去做柔性生產和貿易經濟。從我自己的觀察來看，拚多多是極其有機會的，尤其在農產品領域有特別大的收益。
以前農產品是工業化模式主導。我在美國讀書，那裡的玉米地一望無際，一部機器開過去即可完成（種植、收割），但在中國很難做到。中國最根本的問題仍然是農民問題，不像美國有集約化生產。今天中國的水果，運輸管道和運茶杯沒有什麽區別，損耗很大。
拚多多能火起來正是因為水果，短時間聚集了很大的量。提前三個月摘下來，催熟，用拚購的模式解決了多對多和土地相對離散、無法集約化生產的問題。流量天然是分散的，必須要有流通性的改造。
Q：品牌方控價現象是否存在？
A：品牌方控價在美國是違法的，中國也頒布了《反壟斷法》，但缺少消費者集體訴訟方面的法律。我們推崇的是 ，在規則範圍內進行合理合法的競爭。我們也和商戶溝通，讓資訊變得更加通暢。
Q：對拚多多來講，商家和消費者誰重要？
A：我們通過商家來服務消費者的，但消費者是第一位的，商家的最終利益是消費者的。在這一點上我們非常明確。
Q：有商家抱怨店鋪和品牌的露出也比較少，那小米的品牌露出算是例外嗎？
A：我們只是把平台搭好、規則建好，當然平台上有些商戶對消費者來講很有名。拚多多在技術方面希望有一些溫度，實現人和人的互動，但還處於初級階段。這就像我們想造一個迪士尼樂園，但現在隻造了幾個旋轉木馬。
Q：怎麽看谷歌入股京東？
A：一方面是說明中國的電商在全世界範圍領先，另一方面則意味著亞馬遜讓谷歌產生危機感。
淘寶、京東是搜索引擎電商。隨著亞馬遜的數據量不斷增加，谷歌希望用戶通過它來搜索出更多商品，而不是在亞馬遜上搜索。
拚多多一直想做電商版的Facebook，有更多溫度和樂趣，目前我們處於多實惠的階段。Facebook和Google是平行的，而亞馬遜把頭部最有商業化價值的搜索都拿走了。以搜索為導向的電商會意識到拚多多是一個不一樣的物種，它是在一片空地上，開創了不一樣的路，這必然會給競爭對手帶來不適。這就是今天Google的心態，搜索本身遭遇打擊，會覺得非常痛。
Q：拚多多的盈利模式是什麽？
A：有廣告系統，和天貓淘寶一樣的。我們的廣告更像Facebook的資訊流廣告。
電商是個離錢很近的生意。我們收了千分之六的手續費，要付給第三方的支付公司，這是筆很大的成本。
Q：24小時發貨的規則是否過於嚴苛？
A：商戶的糾紛率絕對數量略有增長，但比例上是極速下降的。速率和流量分配越來越強，不會等爆倉了再來。
Q：未來是否會像“天貓商場”一樣，把高端商品作為劃分？
A：我覺得我們會創造不一樣的場景，只是在搜索模式上趨近於天貓。拚多多能夠做起來是依靠創新，我們必須要在互動模式、供應鏈模式方面做實實在在的創新。
責任編輯：郭春陽
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