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作者|張吉龍 編輯|羅麗娟
上線八個月後，相互寶開始遭遇前所未有的陣痛。
這款無論在螞蟻金服內部還是外部都受到高度關注和評價的產品，卻因為最近幾期出現的救助人數和分攤金額的大幅上漲，引起了令人措手不及的輿論風暴。
以5月份為例，相互寶第一期、第二期救助人數分別為10人和32人，人均分攤金額為0.05元和0.13元。但從六月份開始，這兩項對應的數字都出現了數倍的上漲：6月份第一期救助人數100人，人均分攤0.33元；第二期救助150人，人均分攤0.51元；而7月份第一期救助人數增長至287人，人均分攤0.94元。
“也就是說7月份第一期救助人數是五月份同期的28.7倍，分攤額也是後者的18.8倍。”不少相互寶的用戶對於這種幅度的上漲感到難以理解，分攤費用的快速增長引起的不滿和疑惑在社交媒體上開始發酵。
“帶病投保”、“騙保”等質疑的聲音鋪天蓋地而來，在百度上搜索相互寶，“相互寶坑了1200萬人”類似的標題出現在顯眼的位置。
位於杭州螞蟻Z空間的相互寶團隊是輿論風暴的中心，“難”是從高層到基層的共同感受。
“難到什麽程度？我都不敢看新聞。”螞蟻金服副總裁、螞蟻保險事業群總裁尹銘半開玩笑的表示，看了外界一些對相互寶的誤解文章壓力很大，“幾晚上睡不好覺，幾天吃不好飯”，甚至有段時間他卸載了新聞類的App。
螞蟻金服副總裁、螞蟻保險事業群總裁尹銘
借助一些用戶對於相互寶的質疑，謠言也暗中滋生。
近日，一則“甲狀腺癌騙保”的消息在社交媒體上快速傳播，“有人在自己人體中植入甲狀腺癌細胞，以此騙取支付寶上相互寶的互助金。”
雖然此事很快被相互寶方面辟謠，也有醫療專家表示，靠移植癌細胞來患上甲狀腺癌是不可能的。但對於相互寶內外部來說，負面影響難以完全消除。
從爆紅速度超過餘額寶的黑馬，到遭遇輿論危機，用戶人數接近8000萬的相互寶都經歷了什麽？
幾近難產的“網紅”
2015年，成立剛剛幾個月的螞蟻金服把保險業務從原來的財富事業部中獨立出來，成立了保險事業部（後來升級為保險事業群），整合了來自淘寶的退貨運費險、支付寶的账戶安全險等業務。為了發展壯大，還找來了曾任中國人壽副總裁的尹銘擔任總經理。
保險業務的獨立蘊含了螞蟻金服對於切入這兆規模市場的雄心，高層對於保險業務也寄予了極高的期望。
“早在2016年底的時候，馬老師（馬雲）和螞蟻金服總裁井賢棟就對保險部事業群提出一些要求”，螞蟻保險產品部負責人立勇回憶，他們希望保險事業群的使命不是再造一家保險公司，而是“帶來一些不一樣的東西”。
對螞蟻金服來說，不僅做一家普通的保險公司艱難，線下也非互聯網公司擅長之處。
事實上，儘管背靠阿里巴巴和螞蟻金服兩大靠山，但2016年的螞蟻金服保險業務依然處於發展的初期。作為保險業務的總負責人，尹銘覺得壓力巨大，“看著其他的業務蓬勃發展，而保險業務非常難，這種感受是很低落。”
尤其是在人身險方面，“螞蟻金服在財產險上有運費險、账戶險作為明星產品，在人身險上缺乏亮點”，當時一位保險行業的人士評價。
但人身險又是不容丟棄的一塊陣地。按照保險行業劃分，保險分為人身險和財產險兩個大類，按照銀監會歷年發布的統計數據顯示，從保費結構上看，人身險佔據大頭，而且比例越來越大，近三年來佔比已經超過了70%。
2011年至2018年中國保險行業保費收入結構變化，全天候科技製圖
人身險業務遲遲難有突破，螞蟻金服內部也有苦難言。“支付寶的用戶普遍都非常年輕，大多數人都沒有保險的意識，不像退費險有場景而且是剛需”，一位螞蟻金服員工認為，年輕人正處於人生中最健康的年齡，對於買保險這件事情，大多數人沒有規劃。
“最難的時候，我叫了一幫同學過來在牆上寫，我們一起討論，為什麽你不買保險？洋洋灑灑寫了很多點，然後合並同類項歸出了20余個不買保險的原因。”尹銘說，最終痛點落在保險意識的提升和門檻的降低上。
怎麽樣讓年輕人有保險的意識？這是個核心問題，這時一個已經在阿里體系運轉多年的員工互助計劃給他們帶來了啟發。
早在2009年，阿里在內部啟動了一個名為蒲公英的員工互助計劃，每年每位員工自願繳納80元錢，公司再補貼每人160元錢。每當有員工或親人生重病或發生意外時，就可以申請相應的援助金，過去7年裡這個項目已經成功的救助了很多員工及其家屬。
“我們就在想能不能將‘蒲公英計劃’社會化，以這種形式給大眾提供一些保障。”立勇表示，沿著這個思路，螞蟻金服內部希望互助成為人身險突破的方向。
2017年1月13日，相互寶的前身——一個代號為“1314”的項目被立項，1314寓意“一生一世”，寄予了螞蟻金服希望大眾一生一世的保障是從這個產品開始的“野心”。
2017年3月底，1314項目開發完成，並上線測試，只要在當年4月通過公司層面的匯報就可以正式上線。
但在上線前的最後一刻——總裁匯報時，這個項目被“掐”掉了，原因是內部對於能否做好這個項目持有懷疑態度。
“現在回想，我們當時的能力是不足以去做這個項目的”，立勇承認當時保險事業群積累的更多的是前端售賣的經驗，而在後端理賠、運營方面屬於“只看過豬走，沒吃過豬肉”的階段，雖然看過合作的保險公司做過，但缺乏真正的實操經驗。
而等到一年後的2018年4月，相互保（“相互寶”前身）項目被啟動時，此前欠缺的多個短板已經被補齊：此時螞蟻金服的保險事業群已經推出了數個面向C端的明星產品，比如面向用戶的多付多保、面向商家的多收多保、面向年輕父母的“寶貝守護計劃”等，運營理賠方面都積累了一些經驗；實現依靠AI技術做自動化理賠，2018年7月19日，國內保險業首筆無人工乾預的“全流程AI（人工智能）快賠”在支付寶內完成；芝麻信用憑借對海量信息數據的綜合處理，完成對於個人履約能力的評估，解決收款的問題。
2018年10月16日，相互保開始上線，很快成為一代網紅產品，不到十天的時間裡湧進上千萬用戶。
但讓人意想不到的是，僅僅一個多月後，這款產品遭遇了第一次危機。2018年11月27日，支付寶官方發布通知稱，從27日中午12點起，“相互保”將升級為“相互寶”。升級的原因是螞蟻金服的合作夥伴信美人壽受到監管部門約談，不能再以“相互保大病互助計劃”的名義繼續銷售《信美人壽相互保險社相互保團體重症疾病保險》。
對普通用戶來說，由於改名前後大病保障範圍、分攤模式及互助金額度等方面基本沒有發生變化，因此用戶對升級的感知並不強烈。
然而對於相互寶團隊來說，這是一場生死攸關的“戰役”，按照立勇的說法，“這件事情要在一天之內完成切換，否則這個產品就不能再運行下去了。”
雖然相互保和相互寶在字面上只有一字之差，但實際上是完全不同的兩款產品，當時為了完成遷移，相互寶的團隊連夜加班，整個前端的界面、後端的流程都要改，有開發人員，一夜之間寫了幾千行代碼。
“這是互聯網歷史上第一次大遷移，2000萬人從一個產品轉到了另外一個產品。”尹銘感慨。
相互寶過坎
升級改名是相互寶在監管和技術上遇到的第一次大挑戰，但是其遭遇的挑戰遠不止於此。
在過去的近八個月裡，相互寶一直在變化之中，比如推出了評審團制度、賠審團制度進行升級、對某些疾病的救助金額進行調整。
這些都與相互寶不斷遇到的問題有關。
作為一個近8000萬人參與的互助項目，意味著這個項目必須要接受8000萬人的檢視和批評。立勇認為，相互寶是一個基於社群的公約製，這種運營模式決定了相互寶在規則上更加透明，任何一點問題都會引起外界的質疑。
一位互助行業的人士也因此認為，相互寶相比保險行業要更難。“保險是被保險人與保險公司簽定了一個保險合約，在履行賠付時有一定的彈性空間，但是相互寶更加透明，近8000萬人分攤的情況下沒有一個人可以說了算。”
今天的相互寶和當初已經不是一個物種了，尹銘認為，隨著相互寶的用戶的不斷增長，這已成為了歷史上從來沒有人做過的一件事。“當一件事你放大1萬倍去做，就已經不是在做原來的事了，完全在做一件嶄新的東西。”
在這種情況下，原來的經驗都已經不再是經驗，甚至會成為負擔，一位相互寶團隊成員打了個比喻，“就像一個房子，10層房子的建築材料和100層是完全不一樣的。”
曾經為了解決一些存在爭議的問題，相互寶引入了一個此前在其他項目上運行過的賠審團制度，但是在相互寶上第一次賠審和第二次賠審中，該制度依然發生了重大的改動——第二次賠審投票前相互寶增加了“考試”環節，要求考試通過才能參與賠審，原因在於相互寶希望賠審團變得更專業，起到盡責、守責、負責的作用。
“看到小朋友就投票賠，看到是男的就不賠，肯定不行”，尹銘認為要讓真正了解規則的人來參與投票。
雖然不斷作出調整，但是相互寶遇到的問題依然會一個接一個地出現。
最近相互寶受到外界質疑最多的一個點是很多用戶不太理解互助人數和分攤金額的大幅度上升，“一月份加入，過了三個月等待期後就申請，是不是帶病加入？”、“為什麽這一期這麽多甲狀腺癌？”類似的質疑在微博、微信、知乎等社交媒體上開始出現。
尹銘認為，用戶對於相互寶的很多質疑實際上是對於規則和制度不夠理解而導致的，相互寶今天最大的是用戶對於保障的了解還很淺，唯一的解決方案是相互寶需要和用戶建立信任感。
“用戶認為不合理，可能是欺詐，但實際上這是概率問題，只要用戶基數足夠大，就必然會發生。”按照相互寶官方的說法，如果對比保監會發布的《中國人身保險業重大疾病經驗發病率表》（對應25種重疾），30歲中位群體的重疾發病率男性為0.095％，女性為0.099％。就算相互寶的每期救助300人，發病率也遠低於社會平均標準，發病率仍不到保險行業發病率的10％。
但尹銘也談到，為了讓條例更加規範，相互寶還在不斷做出修正，比如為了確保文字的準確性，相互寶甚至專門成立了語文組細摳條款裡的每一個字眼。
在加入相互寶的健康告知中，此前會有一條是“近兩年內沒有連續服藥30天”，但很多人對於這個概念有爭議，最後這條規則調整為“近兩年內沒有因病遵醫囑需連續服藥超30天”，也就是說，只要醫囑中沒有明確寫明用戶需連續服藥超30天即符合標準。
另外在互助的保額標準上，此前的規則是主要患了互助範圍內的100種大病，可獲得賠付的互助金額都是39歲以下30萬，40-59周歲10萬。但是在運行中，有用戶發現一些甲狀腺癌的患者也獲得了30萬元互助金，而實際上這種疾病的治療費用並不高。今年五月，相互寶對該規則進行了修改，將甲狀腺癌、前列腺癌等病種劃分至輕度重症，互助金改為5萬元。
隨著相互寶的發展，每期救助人數從幾十個人到上百人，如今已至幾百人，隨之而來的成本和技術挑戰也不容忽視。
線下調查階段對於相互寶而言，目前是成本較高的一個環節。據一位相互寶內部人士透露，每個理賠案的平均調查成本在2500元到3000元左右，每個立案的案子都要調查。但對用戶收取的管理費只能從賠付成功的案子來收，相比之下公司層面仍承擔著較大的成本。而且隨著未來救助人數的上升，這將是一筆不菲的開支。
在技術挑戰方面，“每個月兩次相互寶的扣款，如果按月劃曲線，會發現很明顯每個月兩次“浪頭”，就像小型的雙十一，交易量非常大。”相互寶高級技術專家鳳伍說，在數小時之內完成對數千萬人的扣款對於支付寶基礎設施的可用提出更高的要求。
另外相互寶的理賠對於人工智能技術也提出了進一步的要求。依照目前的水準，機器對於醫院發票的識別還很困難；上百類病種涉及的材料繁多，這對於智能識別也是一大挑戰。
另外，鳳伍稱，現在的數據來看只有10%- 20%的用戶能在一周內把材料提交完整。未來他們還期望通過智能技術能快速識別出用戶還缺失的材料，引導90%的用戶在一天之內把材料提交完整。
網絡互助前路何在？
網絡互助近年成為了香餑餑，在相互寶之前，水滴互助、輕鬆互助等一些互助平台已經運營多時，而在相互寶之後，又有360、蘇寧、滴滴等巨頭進入。
但是網絡互助由於存在高額的運營成本和調查成本，因此即便是平台收取一定的管理費用，由此帶來的收入依然非常有限。
“沒有考慮過相互寶的盈利”，尹銘表示，相互寶不會實現盈利，最多會保持盈虧平衡的狀態，如果未來隨著成本的降低，也會選擇降低管理費。
但即便是這樣一個看似不賺錢的行業，也開始有了商業競爭的味道。
以360公司發布的360互助計劃為例，其對標相互寶、水滴互助等現有互助計劃的意圖非常明顯：對比相互寶，360互助計劃除了覆蓋包含癌症在內的100種重疾，還包含30種輕疾、身故等人身意外；並且在互助金額上加入滿1年後最高可升級至50萬元；另外相比其他互助計劃大多規定60歲之後就需要強製退出，而360互助的會員最高可續至99歲。
在今年4月，蘇寧旗下的蘇寧金融也開始測試網絡互助產品“寧互寶”，同樣主打“ 0元加入、最高30萬癌症互助金”，並號稱是首款覆蓋癌症和身故風險的互助產品。
蘇寧金融推出的“寧互寶”
更早之前，滴滴公司也上線了“點滴相互”，成為螞蟻金服和京東之後第三個切入網絡互助的互聯網巨頭，相比其他相互產品30萬元的互助金，“點滴相互”將互助金提高到50萬元，截止到目前，加入人數約為111萬人。
為什麽巨頭們紛紛看中了互助行業？行業普遍的看法是“醉翁之意不在酒”。
“商業公司必然是為了名利”，一位來自平安保險的保險行業專家李毅（化名）對全天候科技表示，他認為“名”是利用網絡互助的公益屬性來塑造和提升品牌，“利”則是可以利用吸引過來的流量“做點事情”。
事實上，網絡互助雖然不賺錢，但是卻是一個改造保險行業的突破口。尹銘認為，相對於證券、銀行等金融業態保險業態，保險業的互聯網化水準不高，原因在於有大量的動作需要線下完成。
線下環節複雜是保險行業過去難以被互聯網技術改造的痛點，相互寶則希望通過科技將線下的東西數字化，從而推動整個保險行業互聯網化的速度。
對於保險公司來說，理賠的各種數據都是公司的商業機密，而對於喊出“不為賣保險隻專心做技術”的螞蟻金服保險事業群來說，要拿到這些數據還需要更多的實踐經驗。
另外，網絡互助和保險行業的結合空間也值得想象。
一位相互寶項目內部人士直白的表示，相互寶是為“保險生態圈預留了空間”。
“我們希望能用非常低的成本，讓大眾獲得除社會公共保障以外的重大疾病保障。”立勇表示，除了這個“初心”，相互寶還承擔了培養用戶保險心智、啟蒙用戶保險意識、扭轉用戶對保險行業多年來的負面形象的任務。
“相互寶起來的時候，它的一個重要的東西就是保險教育。”尹銘稱，“保險有很大的需求，但保險難賣，保險也難買”，原因不是缺乏好的產品和好的渠道，而在於缺保險的意識和保險知識的普及。
他認為，相互寶和保險行業不僅沒有競爭關係，反而相互寶為幫助保險行業省掉很多教育成本，“當你真的看到2分鐘有一個人出險的時候，你也會去主動的買保險。”基於這種長遠的目的，尹銘認為，也正是由於相互寶沒有商業化的壓力，才可以對用戶的痛點更加聚焦。
但這並不意味著相互寶就會和商業保險完全隔絕。未來相互寶和螞蟻金服商業險會怎樣產生聯動？尹銘沒有明確給出答案，但是他認為，“當用戶信任我們了，他會打開一扇窗。”
不過對於網絡互助產品和商業保險聯動效果如何？保險業界有不同的看法，李毅的觀察是，通過網絡互助渠道的轉化效果和傳統保險公司渠道相差不大，大概在5%-10%左右。
“互聯網渠道銷售的保險主要是短期的消費性保險”，李毅認為，這會導致一個問題是對網絡互助平台來說，其用戶只能算是一次性的——除了第一次購買保險，此後的續保和互助平台關係不大。
因此，李毅談到，這也可以解釋為什麽沒有保險公司加入到網絡互助行業中自建平台，“因為已經有人幫我們做了。”
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