京東CMO徐雷回應：向六六朋友致歉 對事件全面調查

　　六六稱朋友遭遇售假，京東徐雷回應：

　　向六六朋友致歉 對事件全面調查

　　來源：南方都市報

　　南都訊 記者嵇石 作家六六近日發文稱，一位朋友在京東全球購遭遇商家售假，向京東客服和消協投訴後都未得到合理的處理結果。隨後京東官方發布聲明稱，商家承認是發貨過程中出現了失誤，並非售假，無權要求商家提供十倍賠償。同時稱六六言辭與事實出入較大並存在惡意詆毀，侵害了京東平台的信譽，將采取法律手段進行維權。

　　不過令人意外的是，3月17日，京東集團CMO徐雷回應稱，對六六的朋友程女士表示歉意，並將對此事件進行全面調查。

　　徐雷表示，京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。對六六及其朋友表示歉意，並稱將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向工作人員和商家存在不當或欺詐行為，將一查到底、嚴懲不貸。

　　京東集團CMO徐雷聲明節選

　　●之前我們客服的處理方式和對外表態確實非常不妥，我們將會對此案例消費者——— 六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，並對程女士表示由衷的歉意。

　　●我們將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向我司工作人員和商家存在不當或欺詐行為，我們將一查到底、嚴懲不貸。

　　●京東集團已經專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，並決定在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水準、品質及客戶滿意度！

　　信賴和優質服務是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續監督我們的服務，幫助我們成長，再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！

　　評論

　　為消費者著想 才能真正贏得消費者

　　六六幫助朋友向京東維權，終於還是出現了好兆頭。3月17日夜，京東集團CMO徐雷稱，將在集團層面組織獨立調查。

　　商家的行為究竟是不是售假？到底是故意以次充好，或魚目混珠，還是失誤發錯貨？如果是商家利用資訊不對稱或消費者的疏忽大意，故意欺詐，不當獲利，那麽該不該依照消費者權益保護法的規定進行懲罰性賠償？即便真是發錯貨，商家該不該承擔舉證責任？而作為平台方的京東要不要充分履行監管義務，一旦出現問題是跟顧客站在一起，還是急於開脫推卸責任？

　　所幸，連日來的媒體與自媒體評論以及公眾議論，幾乎全都站在了六六一邊。此前京東的回應確實難以讓人滿意，為商家辯護“發錯貨”可謂相當不智，自然難以服眾。

　　京東在此次危機公關中的表現，可以說值得商榷。17日深夜的表態，看上去還算比較誠懇，算是邁出了讓外界肯定的一步。拿出了作為一家知名企業應有的自信，此舉也算是一個積極的姿態，可以挽回部分失分，為下一步創造條件。

　　不過歸根結底，還是要有實質性的步驟才行。如何履行好平台義務，在制度、辦法、措施、技術上加強對商家的監管，維護好消費者的權利和利益？如何承擔起平台的責任，一旦出現問題是該積極面對、妥善處理，還是撇清乾系、推三阻四、打太極兜圈子？對這兩個問題，企業必須以積極行動做出回答，否則無法善後，今後也不可能會有更好發展。

　　更重要的是，不獨京東，所有的電商平台都應該明白一點：注重用戶體驗、暢通投訴管道，無論對消費者還是對商家和平台本身，都有好處。這次“名人vs名企”，商家和平台都沒有佔到便宜；而一般公眾也大多只能作壁上觀——— 人微言輕的消費者，有幾個擁有六六這樣的朋友？

　　其實也不是沒辦法。芸芸眾生缺少資源，但是有腳。用腳投票的結果，對相關商家仍然是不利的。所以，還是要真心實意地為消費者著想，才能真正贏得消費者。 □朱達志

責任編輯：陳楚潺