京東徐雷：向六六朋友致歉 將對事件全面調查

作家六六近日發文稱，一位朋友在京東全球購遭遇商家售假，向京東客服和消協投訴後都未得到合理的處理結果。

隨後京東官方發布聲明稱，商家承認是發貨過程中出現了失誤，並非售假，無權要求商家提供十倍賠償。同時稱六六言辭與事實出入較大並存在惡意詆毀，侵害了京東平台的信譽，將采取法律手段進行維權。

令人意外的是，3月17日，京東集團CMO徐雷回應稱，對六六的朋友程女士表示歉意，並將對此事件進行全面調查。

徐雷表示，京東集團全體管理層今日專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。

對六六及其朋友表示歉意，並稱將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向工作人員和商家存在不當或欺詐行為，將一查到底、嚴懲不貸。

這幾天，大家都非常關注六六女士投訴京東一事，今天京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。

結論是：

1、之前我們客服的處理方式和對外表態確實非常不妥，我們將會對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，並對程女士表示由衷的歉意；

2、我們將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向我司工作人員和商家存在不當或欺詐行為，我們將一查到底、嚴懲不貸。

3、京東集團已經專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，並決定在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水準、品質及客戶滿意度！

信賴和優質服務是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續監督我們的服務，幫助我們成長，再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！