作家六六怒懟京東售假：京東態度為何180度大轉彎？

本報訊 “3·15”前後,作家六六怒懟京東售假的文章刷爆朋友圈。京東方面最早回應稱內容存在多處不實,已經涉嫌誇大編造和誹謗。

不過,一番你來我往之後,京東改口了。3月17日晚上9點多,京東CMO徐雷公開發聲,京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思與自我批評,同時承認之前客服的處理方式與對外表態確實不妥,對六六女士的朋友程女士致歉並將對此事進行徹查。

六六則微博回應:真高興看到世界每天都在向我們期望的樣子邁進!中國進入前所未有的高能時期,霸級企業面臨的困惑和管理難題也是其他國家或歷史時期尚未給出答案的。嚴格要求加寬容等待,是我們共同的心聲。

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六六再懟京東

事件起源於3月13日,六六在微博發表《無賴京東》一文,她的好友程女士在京東全球購購買了美國Comfort U護腰枕,京東標價人民幣1489元,美國官網售價109.95美元。而商家實際發貨的是一個標識為Contour U的護腰枕,美國官網售價33.6美元。消費者提出質疑,商家解釋稱是發錯貨,可以退貨退款,但拒絕”假一罰十”。

據六六稱,隨後程女士在向京東客服投訴後,京東客服也認為商家發錯貨,之後其又向多地消協投訴,但都沒有獲得受理。無奈之下,程女士找到六六,希望將事件公開。這一文章經傳播後,引發廣泛關注。

事件發生後,京東官方態度強硬,3月14日在其京東黑板報微信公號發聲明稱:經調查系商家發錯貨,並非售假,無法要求商家10倍賠償。同時,京東方面還強調六六的文章內容多處嚴重不實,已涉嫌誇大編造和誹謗,甚至表示要采取法律手段維權。

網友對這樣的回復顯然不買账,在六六微博下留言炸了:京東的聲明也只是一己之言;京東發的聲明太避重就輕;消費者不是傻子,承認錯誤,勇於改正才是企業發展之道;還有評論表示,顧客花了錢沒有買到同等價值的物品,作為顧客肯定是受害者,京東至少不該為了自己的聲譽,給商家圓謊。網友“月先生”則表示,問題本身不是問題,而是對待問題的態度。

3月15日,六六再發微博質疑京東,並稱自己微信公眾號被禁。

多次怒懟京東

前兩次退貨都沒有成功

事件持續發酵。時隔3天,京東對此事件的態度發生了180度大轉彎。

針對此前兩大焦點問題:客服態度是否有問題、以及京東最初公開聲明被指過於強硬這兩點,徐雷在公開表態中承認,之前京東客服的處理方式和對外表態確實非常不妥。徐雷也代表京東集團對此案例消費者——六六女士的朋友程女士深表歉意,並表示會對程女士遇到的消費問題負責到底。

徐雷還表示,3月17日當天,京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。接下來,京東將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查。

對於徐雷的道歉,六六女士的朋友程女士表示,道歉是有進步的,但是由其引發的事件,造成六六負有誹謗的聲名,徐雷在聲明中沒有提及。所以,如果六六不能接受這個道歉,她本人也不接受。

這不是六六第一次投訴京東了。在2015年7月,六六網購了一箱山竹,收貨後發現品質有問題,“圖片拍得像廣告畫一樣美,到家一看像扔垃圾堆的貨一樣爛”,她在當時發布的微博如此寫道。在與客服反覆溝通後,得到的結果是不予退貨。

2017年4月19日,六六再與京東開戰,她的朋友在京東買榴蓮,結果送到家時,榴蓮已經成了爛泥,多方交涉後,顧客要求的退貨也沒退成。

這一次,就在京東道歉當晚,六六稱,若此次事件能推動企業和監管部門進步讓消費者有美好的消費體驗,就是最好的結局。