來自拚多多商家維權的聲音一波未平一波又起。日前，《財經》新媒體記者接到來自拚多多平台商戶爆料。商戶稱，因平台方操作失誤導致促銷活動過程出現紕漏，事發後拚多多平台不但沒有妥善解決，反而將商戶資金、店鋪及關聯店鋪全部凍結，造成其中一名商戶財產損失約31萬元。對此，記者嘗試向拚多多方證實事件經過及處理方式，截止發稿時，仍未收到對方回復。
值得注意的是，拚多多平台凍結商戶資金及罰款款項去向仍是謎團。記者調查發現由於拚多多平台沒有第三方支付牌照，平安銀行暫為其提供資金結算服務。針對凍結及罰款資金去向問題，平安銀行向《財經》新媒體記者透露，資金全部存在平安銀行專用账戶中，但劃扣商家資金事宜及如何運營凍結款等問題平安銀行不參與，全部由拚多多平台處理。
在業內專家看來，對於商家與平台間的矛盾，拚多多方面當務之急是要改變監管方式，運用科技技術對商家進行動態監管，同時應對消費者的投訴進行審核，積極與商戶協商解決問題；此外，拚多多平台在發現商家存在違反法律、法規行為時應向有關部門報告，在提供有效證據的前提下對商家進行處罰，至於罰款等資金的去向，拚多多平台則應該全面公開。
多次遭商家維權 運營管理或存漏洞
來自安徽的黃先生向《財經》新媒體記者爆料，因看中低門檻、高流量以及多訂單的優勢，他在拚多多平台上經營了三家店鋪。但由於一次促銷活動，致其三間店鋪均發生財產損失，多次交涉未果，於是決定加入維權隊伍。
黃先生進一步對《財經》新媒體記者說道：“起因是其中一個售賣食品的個人店鋪，報名5000份商品參加拚多多活動，商品上架8小時內賣光，活動結束恢復原價。然而，第二天在沒接到通知的情況下，再次被平台拉上活動售出2000余份商品。由於庫存不夠，便和小二協商申請延遲發貨，但平台方面不同意，要求必須在48小時內將全部貨品發出，於是剩餘2000份以空包形式發貨，準備在空包發出24小時後，重新補發客戶一份產品。然而，接到顧客投訴的拚多多工作人員以虛假發貨為由，凍結資金並要求上交總額為對應訂單3倍的罰款。”
對於虛假發貨的處罰，黃先生不否認自己存在過失。由於未處理個人店鋪罰款，拚多多又凍結了他和朋友合開的另一家公司店鋪。對此，黃先生表示無法接受。已去拚多多總部溝通兩次，但都是無功而返。
無獨有偶，拚多多商戶凡作官方旗艦店的負責人向《財經》新媒體記者透露，店鋪報名“618大促搜索池”活動，並於5月25日收到站內信檔案，明確6月9日零點切價。但是，6月7日零點起，在其不知情的情況下，拚多多平台進行了切價活動。由於當時店鋪正在參與“多多進寶”活動，設定的20元優惠券未能及時取消，仍在有效領取中，導致顧客下單時在切價活動優惠價格上仍可疊加使用優惠券，本應20.9元/件的服裝最後以0.9元/件成交。店鋪在6月7日零點至當天上午11點實際銷售12561單，如全部發貨，將損失26萬餘元。
對此，該負責人認為，由於活動實際發生時間與通知時間不符，因此，所出現的問題責任全在拚多多方。其次，事情發生後，曾與平台協商按照缺貨處理，但平台方拒絕此要求。並且，平台方曾有一位不知名的男士對商戶表示，整件事中平台確實存在過失，但要求店鋪先發貨，等到消費者確認收貨後，平台願意承擔三分之二的責任，並以廣告款方式退還。但由於無法給予書面保證，店鋪方未同意此方案。最後，拚多多平台不僅將店鋪凍結，造成店鋪內資金無法取出，還私自聯繫第三方發給消費者貨不對版的商品。
該負責人還表示，此後，拚多多方面還將其他關聯店鋪全部限制登陸後台及提現，曾多次與拚多多平台聯繫，但拚多多方面一直推諉。截止目前，平台仍未聯繫處理問題。
對此，《財經》新媒體記者向拚多多方證實事件經過及處理方式，截止發稿時，對方仍未回復。
賽迪顧問數字經濟產業研究中心高級分析師黃銳認為，對於商家與拚多多平台之間的種種糾紛，側面反映出企業在運營管理方面存在問題。在消費者投訴時，平台與商家互相推諉責任，則映射出平台在管理制度方面權責不清，平台所承擔的責任與商戶承擔的責任沒有劃分清楚。同時，平台與商戶社會責任心及經商誠信仍是問題。
商戶平台矛盾更新 售假處罰透明度待提高
《財經》新媒體記者在調查過程中發現，根據商戶提供的證據顯示，在商戶與平台發生糾紛後，商戶主要對接聯繫人是拚多多方的店鋪運營小二。然而，小二作為拚多多工作人員非但沒有妥善處理問題，反而在事情發生後回避商家、激化矛盾，使得商戶與平台間衝突更新。
根據上述商戶反映，在店鋪經營過程中，主要對接人即是店鋪對接小二。在發生糾紛後，商戶曾多次聯繫對接小二，然而對方總是敷衍處理，在經過長時間冷處理後，商戶再次嘗試用各種聯繫方式對接人，此時，平台小二已不見蹤影。甚至在商家進行維權後，小二擅自將商家踢出商戶群，並揚言道不要再找麻煩。同時，商戶還透露，在商戶參加主頁面活動時，價格等主導權不在商戶手中，而是由拚多多定價及位置，所以，賠錢換位置是常態。
對此，《財經》新媒體記者與平台小二聯繫證實事情經過，根據商戶提供的資訊，記者撥通電話後詢問對方是否是拚多多店鋪對接小二時，對方表示需要知道來電者身份，當記者表示想採訪時，對方則改口打錯了，便掛了電話。記者曾向拚多多方證實小二身份，然而，拚多多方面並未回復。
事實上，這並非平台小二第一次出現問題。此前曾有公開報導顯示，2018年2月12日，拚多多平台小二“木蘭”因利用職務之便多次收受、索取商家賄賂，被上海市長寧區人民檢察院以涉嫌非國家工作人員受賄罪批準逮捕。
而拚多多方面曾表示，拚多多平台自成立之初，即以維護公平公正的商業生態環境視為使命，在此也呼籲全體商家時刻秉持誠信經營的原則，與拚多多一同維護平台的風清氣正，合力構建一個公平有序的營業環境。
就目前來看，事情沒有向拚多多願景方向發展。在業內人士看來，拚多多制度完善程度無法與高增速匹配，內部企業管理方面存在漏洞，員工職業培訓方面有所欠缺。
黃悅表示，其實，現階段，拚多多電商平台與平台商戶之間最大的矛盾是平台為控制商品品質設立的嚴苛的懲罰制度。即：平台一旦發現商戶有售假、刷單等行為，將采取下架貨品、要求商家出具證明檔案、繳納臨時保證金金額（該產品歷史總銷售額的十倍）、限制店鋪資金提現等四項措施，被凍結商家需在90天內出具正當的證明，平台則會在一周之內予以解凍，否則平台將予以處罰。
對於這種矛盾，一方面平台改變對商家的監管方式，運營大數據、雲計算等技術，對商家進行動態監管，對存在假冒偽劣的商家予以警告並給出合理的處罰，同時對消費者的投訴進行動態監管與審核；另一方面平台應當引入銀行或第三方金融機構共同管理商家抵押的貸款，一旦發現違法行為貸款由第三方託管，提高售假處罰的執行效率和透明度。
凍結款去向成謎 缺乏權威機構予以證明
6月初，迫於商戶維權壓力，拚多多曾公開回應稱，所扣除的“消費者賠償金”，均已全部賠付相關消費者，拚多多分文不取。對於商家扣款和對消費者賠付，均有及其嚴格的資金監管流程，所謂“靠罰款商家牟利”一說純屬誤讀，事實上也絕無可能發生。
然而，《財經》新媒體記者在調查中發現，消費者稱自己從未收到過現金形式的十倍賠款，僅僅收到一張面值“5元”的優惠券。那麽，商戶被凍結的資金以及罰款究竟流入哪裡？
根據商戶提供的資訊，由於拚多多沒有第三方支付牌照，所以目前仍與平安銀行簽署合作協定，具體合作方式是平安銀行推出的“電商見證寶”服務。
《財經》新媒體記者致電平安銀行，客服人員表示，拚多多平台確實與平安銀行存在合作關係。商戶沒有提現的資金統一放在平台一個账戶上，商戶資金與拚多多自有資金是隔離的，商戶可以通過提現的方式將資金轉移至商戶账戶。而針對凍結資金及罰款，根據拚多多運營規則，凡是涉及到售假或虛假發貨等被凍結的資金均在平安銀行專用账戶上進行封閉運營，且須按照拚多多平台與商戶協定進行處理，如果想申訴，需要聯繫拚多多。
當記者繼續追問凍結資金及罰款所在账戶的開戶名稱是誰時，該客服人員表示，無法查詢。至於凍結資金具體如何封閉運營，客服人員稱，銀行隻提供商戶與平台資金結算服務而已，不參與雙方交易，需要商家查詢與拚多多平台協定，根據平台規則賠付給消費者，具體賠付也需要向拚多多了解。
客服人員進一步稱，劃扣商家資金屬於拚多多的業務行為，平安銀行不參與拚多多業務規則制定，同時不參與拚多多商戶經濟糾紛。
那麽在沒有支付牌照的情況下，拚多多平台是否涉及二次清算？所謂封閉運營具體方式是什麽？在凍結期是否存在利息、資金是否用作他用？關於種種問題，拚多多方面暫無回應，而平安銀行內部人員則表示不方便透露。
據悉，目前已有商戶向中國人民銀行深圳市中心支行遞交關於上海尋夢資訊技術有限公司涉嫌非法經營支付結算業務的實名舉報信。中國人民銀行深圳市中心支行已回信表示受理。不過，《財經》新媒體記者多次撥打中國人民銀行深圳市中心支行電話，但未聯繫上清算部門相關負責人。
對此拚多多罰款及凍結款問題，黃悅則認為，首先，對於罰款的去向，平台應當全面公開。其次，從法律角度看，“十倍賠付”的承諾屬於電商平台、商家與消費者的三方約定條款。
依據《網絡交易管理辦法》第二十四條規定，平台應當與商家簽訂協定，明確雙方的權利、義務和責任，且根據該辦法第二十六條規定，平台發現商家有違反工商行政管理法律、法規、規章的行為的，應當向有關工商部門報告，采取製止措施，必要時停止提供服務。平台的權利應當是基於雙方簽訂的合法的合約約定而產生的，且平台應就其有權凍結的行為及罰款行為提供充分的證據。
他表示，雖然拚多多平台方面表示，對商家的罰款都將會以代金券的形式賠付給消費者，該代金券無使用門檻，但此說明並沒有權威機構予以證明。
責任編輯：劉萬裡 SF014
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