編劇李亞玲投訴“國航監督員”，國航：從未設置此崗位

新京報訊（記者 王勝男）7月13日上午，知名編劇李亞玲發布微博和視頻，稱其在7月12日乘坐國航班機時，遭遇了自稱“國航監督員”的旅客大聲斥責其他旅客，並報警帶走相關旅客的事件。當日下午，國航官方微博在評論中稱“國航從未設置‘監督員’崗位，也從未聘請外部人員擔任‘監督員’。”

“監督員”旅客情緒激動，相關旅客滯留7小時

圖片來源/國航官方微博評論截圖

李亞玲在微博中稱，自稱“國航監督員”的旅客在頭等艙大聲斥責其他旅客打電話和玩手機的行為，當時飛機處於滑行和機艙提醒時段，隨後打電話的旅客關閉了手機，玩手機的旅客表示其手機處於飛行模式。但自稱“國航監督員”的旅客繼續斥責，要求機組人員提供相關旅客身份資料，同時拍攝相關旅客、要求機組報警並填寫投訴表要求空乘簽字。

圖片來源/李亞玲微博截圖

此外，李亞玲在微博表示，該名旅客謊稱相關旅客對其進行圍攻以及密謀對其毆打，並且因自己與幾位相關旅客有交流、表示可以為相關旅客作證，也被自稱“國航監督員”的旅客列入“危害航空安全”者；飛機降落滑行時，該“國航監督員”旅客立即打電話報警。在這個過程中，李亞玲稱，國航空乘人員一直不斷道歉，稱旅客沒有不對，會如實陳述，不會冤枉旅客，並且正在核實自稱“國航監督員”旅客的身份；下飛機後，李亞玲稱除自己以外的幾名旅客被攔下，接受調查做筆錄，滯留7小時。

圖片來源/李亞玲微博視頻截圖

在李亞玲發布的視頻中，自稱“國航監督員”的旅客情緒比較激動，說話聲音較大，空乘人員一直在該旅客面前勸說。

過激行為影響客艙秩序，乘務人員做法無不妥

從目前已經發布的視頻內容來看，客艙內確實發生了一定爭吵，客艙秩序受到了影響。

北京市法學會旅遊法學研究會理事趙曉宇對新京報記者表示，一般飛機在滑行時航司就會提示旅客不允許打電話，個別旅客在滑行中打電話的行為首先是不值得提倡的，這是事件的起因；其次，事情的全過程沒有被全部記錄，目前還是糾紛雙方的主觀說法，但從視頻看，該旅客反應過激，確實是對客艙秩序產生了妨礙；第三，相關旅客目前被警方調查的原因還不明確，警方接到的報警內容不明晰，不能排除因為有旅客擾亂秩序而產生的第三方報警情況，旅客接受調查的情況目前還不好評判。

趙曉宇認為，對於乘務人員的做法，國航稱這名旅客並非國航設置的監督員，此事可能為旅客之間的糾紛，空乘人員面對旅客間的矛盾進行了友善勸解，並且說明了會客觀如實答覆有關部門，做法並無明顯不妥。

民航專家林智傑也表示，從目前單方面的描述來說，首先打電話的旅客是違規的，按照規定，在滑行時旅客不允許接打電話，同時自稱“監督員”的女士情緒和言辭激動，也違反了維護客艙秩序的相關規定。此外，即使該自稱“監督員”的旅客有督察職責，一般也隻對機組及客艙服務有監督權利，而不是對旅客大聲呵斥。

民航局在今年6月最新下發的《關於進一步加強客艙秩序管理工作的通知》（簡稱“《通知》”）中明確規指出，對於旅客不按指定座位入座等擾亂客艙秩序的行為，客艙乘務員應主動進行勸阻和引導；對於不配合管理、拒不聽從指令情況，應果斷采取中止行程等措施；如不服從客艙秩序管理、影響運行安全，且造成惡劣影響的旅客，航空公司可以根據《關於在一定期限內適當限制特定嚴重失信人乘坐民用航空器推動社會信用體系建設的意見》文件，將相關人員列入失信人員名單，實施相應的限制措施。

國航官網曾出現“服務質量社會監督員”

國航方面稱，國航從未設置監督員崗位。但在2007年民航資源網發布的來自“國航股份西南分公司黨委宣傳部”的報導中，稱“據國航股份西南分公司運行質量管理部介紹，社會質量監督員制度是從1994年開始的，社會服務質量監督員每年從該公司常旅客中義務聘請，請他們不定期地對公司購票、地面服務和空中服務質量進行檢查，用《服務質量監督表》的方式回饋到公司。”同時稱，“所有社會質量監督員本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客戶。”

圖片來源/國航官網截圖

在國航官網2011年的國航新聞中，也出現了“邀請服務質量社會監督員”的說法。此外，民航資源網的報導中也出現了“國航為監督員頒發聘書”的圖片。

圖片來源/微博截圖

新京報記者搜索社交平台發現，也有網友表示曾被聘為“國航社會監督員”，但“國航社會監督員的期限一般是一年，好像實行了一段時間就停止了。這個也不是什麽職位，是來監督航空公司提高服務質量的，不是對其他乘客指手畫腳的。”

新京報記者 王勝男 圖片 微博截圖、視頻截圖、國航官網截圖 編輯 李錚 校對 何燕