“更新系統後轉為人工審核了，所以速度就慢了。雖然說慢一些但是肯定都會返還的。”12月11日，南都記者在接到多個關於途歌共享汽車APP報料資訊後，致電平台客服詢問押金退還事宜。針對多名報料人反映的無法聯繫上客服的情況，上述客服回復稱是因為谘詢人數過多。
到了12月12日，共享汽車平台途歌的相關負責人就近期“押金難退”的消息則回應南都記者表示：“部分用戶因不了解退押金周期多次致電，我們很理解。多數租車公司審核周期會更久及更繁瑣。”
押金難退 兩百餘名途歌用戶投訴
今年8月以來，關於途歌押金難退的消息不斷傳出。7月底至12月11日，聚投訴平台上有兩百餘名途歌用戶發布“退款難”的投訴，多數案例顯示為“處理中”。有用戶投訴稱，自己在提交退押金申請後二十天還未收到退款，也有用戶稱申請退押金後2個月未到账。12月5日，閆先生稱自己於九月初開始申請退款，其間一直打客服電話聯繫平台，但退還押金事宜還是沒有得到解決。
11月中旬，途歌北京用戶丁先生向南都記者表示，在提交申請近一個月後，自己的押金還沒有退下來。“我之前在北京經常使用途歌共享汽車，當時交了1500元押金，10月24日在平台上申請退押金，多次打不通客服電話。”
來自廣州的譚女士從9月30日開始申請退款，11月5日收到了退還押金。“APP審核顯示沒有任何違章違規記錄，按平台的規定，在審核過了後在7個工作日之內就會退還押金。10月我聯繫了北京那邊的工商局，退款成功後工商局就電話回訪了。”譚女士表示，雖然成功拿到了押金，但自己將不再使用該平台用車。“說好的7天，等了一個多月。反正他們APP客服電話從來沒接通，我也沒收到他們說明情況的電話。”
客服回應：人工審核速度較慢
針對多名用戶反映的情況，12月11日，南都記者在途歌APP中聯繫了在線客服，並多次點擊“轉人工”入口，頁面顯示為“排隊中，您在隊伍中的第1個”。問題解答均由機器人客服完成，在被詢問退還押金的相關問題時，機器人客服表示“退還押金需走公司內部審批流程，7個工作日肯定會退款”。
之後，南都記者致電途歌平台客服詢問押金退還事宜，客服回復稱，平台因更新系統後轉為人工審核了，所以速度變慢。“雖然說慢一些但是肯定都會返還的。無法及時與客服取得聯繫是因為谘詢人數過多，尤其是在APP內排隊人數較多。”
南都記者在蘋果應用商城了解到，途歌APP在2周前進行了發票功能的優化，新增特殊區域還車附加費，並在1個月前對押金流程進行了優化。
最新回應：多數租車公司審核周期會更久及更繁瑣
2015年7月，途歌成立，同名APP於當年9月在應用市場正式上線，並在北京、上海、廣州、深圳等地落地運營。
昨日，面對“押金難退”的問題，共享汽車平台途歌的相關負責人對南都記者表示，“部分用戶因不了解退押金周期多次致電，我們很理解。多數租車公司審核周期會更久及更繁瑣。”該負責人解釋，是因為用戶會通過支付寶、微信、信用卡、銀行卡等多個管道支付押金，每個管道原路退回也將在不同的周期到账。後期，平台將推出一些優化周期的內容及政策。
該負責人同時介紹，目前平台依然按照“20+7個工作日”的規則處理押金退還事宜。“自平台成立以來，新用戶注冊充值押金及退還押金每天都會有，都是正常現象。如果有账戶異常、用車異常等情況則會延遲，確認後也可到账。”
按照平台協定，用戶在途歌用車前，需要繳納1500元的違章押金，在最後一次用車後20天，平台確認用戶無違章可在7日內退還押金。
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途歌11月剛宣布入駐廣東汕尾
南都記者查詢發現，自被爆出退還押金難等消息後，途歌並未停止官方資訊的發布與品牌活動的推廣。10月8日，TOGO途歌在官方微博發布消息稱，途歌獲千萬級美元B輪融資，該輪融資由海納亞洲基金領投，真格基金、凱欣資本跟投。
10月下旬，途歌官方稱企業版上線一個月，已有超200家公司入駐。11月5日，途歌宣布與加盟商攜手，正式入駐廣東汕尾。期間，還有大量如“預約送車”體驗活動、“送好禮”、“轉發抽獎”等品牌宣傳活動。今年9月，途歌撤離南京的消息曾引發討論，有公開報導稱途歌出現了資金問題，將面臨倒閉風險。“今年10月初，途歌獲得B2輪融資，此也為共享汽車行業唯一一個在年末獲得千萬美元融資的企業，平台不存在資金鏈問題。”上述負責人稱。
此前，途歌創始人兼CEO王利峰曾向南都記者表示，南京市場在今年6月份就暫停運營了。平台在今年4月至6月一直在南京做測試運營，由於網約車火爆的影響，分時租賃表現不佳。“分時租賃是重運營、重服務的業務，這個行業還處於早期發展。”王利峰告訴南都記者，因為資產較重、運營成本高企的問題，共享汽車的增速一直緩慢。
采寫：南都記者 秦楚喬 蔡輝
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