誠信是客運服務的立身之本

拒載、不打表、未經同意另外搭客……近年來，計程車的種種失信現象引得不少乘客叫苦不迭。作為城市內部重要的交通出行方式之一，計程車客運服務的優劣，不僅影響著市民的出行獲得感，還影響著遊客對這個城市的第一印象。

2018年11月19日，四川省西昌市民羅先生和朋友從西昌西客站乘計程車去健康路時發現，駕駛員沒有打表，並在平安醫院又拉了一位乘客。當兩人到達目的地後，計程車駕駛員以按人收費為由收取20元車費。羅先生氣憤地說：「平時走這條路打表就是13元左右，今天不僅拚了車還要多收錢。」最終，羅先生和朋友共支付給駕駛員15元。

2018年12月12日，上海市民朱先生在上海虹橋火車站搭乘計程車前往上海師範大學，打表顯示16公里，收費60元，而朱先生經常乘坐此線路的計程車都是15公里45元車費。朱先生意識到該車計價器存在問題，於是撥打「12328」交通運輸服務熱線投訴。接到投訴後，執法人員通過GPS調取該計程車的行駛軌跡和營運數據，經對比，發現該車有使用「跳跳錶」的嫌疑，並責令駕駛員退還朱先生多收的車費。

計程車的各種失信行為之所以會屢禁不止，除了因為一些遭拒載的市民嫌麻煩，未及時投訴，放棄了維權的機會，還因為相關部門疏於管理。「特別是一些地方的計程車企業及交管部門，對計程車拒載等違規行為，長期抱有圍觀的態度，導致一些計程車駕駛員視拒載為一種『習慣動作』。」交通運輸部相關負責人說。

事實上，對於計程車拒載行為，國家和地方均制定了專門的處罰規定。比如，《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》提出，出租汽車駕駛員存在不按照規定攜帶從業資格證，拒載、議價、途中甩客或者故意繞道行駛行為的，處50元以上200元以下罰款；《西安市出租汽車駕駛員規範服務管理辦法》規定，凡因拒載等嚴重違紀或屢教不改的駕駛員，將被列入失信「黑名單」；廈門更是頒布規定，對拒載計程車施行車輪上鎖並示眾7天不得營運，顯著提高了拒載成本。

中國交通運輸協會秘書長楊洪義表示：「除了直接和間接的經濟損失，如今這些失信行為納入信用體系後，路線客運駕駛人、出租汽車駕駛人等相關當事人還會付出『一處失信、處處受限』的沉重代價。」據了解，2016年，廣州率先建立計程車駕駛員信譽檔案管理制度，駕駛員發生拒載、議價、甩客等行為，將被納入個人信譽檔案管理，在個人購房、買車、貸款及積分落戶等方面將會受到影響。去年8月，國家發改委、交通運輸部和警察部發布《關於開展交通出行領域嚴重失信行為專項治理工作的通知》，將客運經營者信用管理在全國範圍推廣開來，有助於進一步發揮信用懲戒機制的約束作用。

在治理客運服務提供者的交通失信行為上，「12328」熱線同樣發揮了巨大作用。據了解，「12328」熱線作為全國統一的交通運輸服務投訴電話，業務範圍覆蓋了公路、水路、路線運輸、城市客運、海事、搜救等領域，是各級交通運輸主管部門傾聽民聲、暢通民意、彙集民智的重要載體，是廣大人民群眾表達意願心聲、反映利益訴求、參與行業治理的重要管道。

2018年7月2日晚，廣東省深圳市民齊先生在深圳市南山區西麗醫院公車站乘坐計程車到深圳大學城地鐵站。下車後，他發現錢包落在計程車的前排座上，錢包內裝有身份證、銀行卡以及現金20000元人民幣。由於乘車時並未留意到車輛和駕駛員相關資訊，只能撥打「12328」交通運輸服務監督熱線尋求幫助，說明情況後，熱線工作人員根據齊先生提供的上下車時間和地點，通過GPS定時定位系統搜索排查相關車輛，很快幫助齊先生聯繫到了車輛駕駛員，雙方經過溝通後，駕駛員將失物悉數歸還。

數據顯示，2017年，「12328」系統共受理有效業務2800餘萬件，業務量在全國50多個123開頭的政府公益性服務電話中名列前茅，資訊顧問類即時答覆率為98.41%、限時辦結率為89.62%、回訪滿意率為93.62%，成為交通運輸部門與人民群眾的「連心橋」。