牙科診療機構品牌的終極差異化是什麼?

現在牙科診療機構的品牌意識越來越強，從品牌標識設計，到行銷推廣傳播，再到內部品牌培訓與建設等方面，無處不展現他們在品牌塑造方面的覺醒及進步。這是好事。

與其他行業不同，牙科診療行業有著自己鮮明的特點。這就要求牙科診療機構在品牌塑造與建設上，不能照貓畫虎，不能東施效顰，要有所取捨與側重。

牙科診療行業的特點是什麼呢？

它的特點，就是它基於醫療的服務屬性。一方面，牙科診療行業與餐飲等服務行業不同，因為它的服務關係身體、生理與生命。事關重大。另一方面，牙科診療行業與醫院的外科、心腦血科等科室也有所不同。後者的醫療屬性要大於服務屬性。首先是治病救人，然後才考慮服務。

牙科診療行業的屬性服務為大。診療牙齒與生命相關，但是與生死還是有一定距離。因為關切生命，所以它以醫療為基礎與核心；因為與生死關切還有一定的距離，服務的比重更大，所以服務被拉到了前台，成了它的主體色調。

品牌塑造與建設不能拍著腦子想當然。

它不是你診所擁有多少個牛叉的醫生大佬，不是你的診室裝修得如何豪華，不是你的設備有多麼的先進，不是你所引以為豪的所謂的高超的技術，不是背後資本有多麼的耀眼，不是你連鎖店的形象設計展示多麼的統一規範，不是你的廣告做的多麼的聲勢浩大，不是你的行銷活動拉來多少名人來給你背書……

品牌塑造與建設充滿著邏輯與理性。

我們知道，品牌建設的終極手段就是塑造差異化（優勢或個性等）。就是塑造你與別人的不同。人無我有，人有我優。

遵循差異化的目標，圍繞行業的特點，牙科診療機構到底要在哪裡尋找突破口進行發力呢？

答案在這裡：是你給用戶提供的診療服務體驗。

一般而言，牙科診療機構主要提供兩個部分的內容，一是你用醫療技術和設備解決了用戶的生理問題（牙齒或口腔的）。二是用你的服務態度及行動解決了用戶的心理問題（安慰、貼心、關懷等）。

所謂的服務體驗，簡單說，就是用戶從你提供的兩種服務內容和過程中得到的感覺、感受及記憶。

服務體驗是獨一無二的。每次診療服務體驗內容和感受都是不同的。不同的兩家牙科診療機構，即便是連鎖機構，設備一樣，醫生的能力一樣，用戶在兩家所得到的診療服務體驗也是不一樣的。即便在同一家診療機構，用戶多次診療，每次的診療服務體驗也是不一樣的。

服務體驗是多樣的，獨特的，但是，對服務體驗的評價體系基本是一致的。簡單分類就是，用戶滿意，用戶不滿意，或介於兩者之間這三種。換個說法，就是好，差，一般。

如果感覺或體驗好，用戶就會把牙科診療機構推薦給其他的朋友，也許他不記得你診療機構的名字，只是知道確切的位置。相反，如果感覺或體驗不好，用戶就會不斷地傳播你診療機構負面的東西。

如果你的診療機構滿意的用戶越來越多，那麼你的品牌建設就見到一定成效了。如果滿意的用戶越來越少，即便你在VI、裝修、設備等等方面再怎麼投入，怎麼下功夫，品牌建設也應該好好檢討檢討了。

一句話，牙科診療機構的服務體驗，是品牌的終極差異化，是品牌差異化建設的終極抓手。除此，其他都是細枝末節。

作為終極抓手的服務體驗，主要有以下幾個特點。

首先，服務體驗的落腳點是用戶。是用戶的感受、感想、體驗、記憶。而不是醫生或診療機構的自我感覺良好。用戶的真實評價才是服務體驗優劣的終極答案。也就是說，診療機構認為自己的診療服務做怎麼好都沒有用，用戶的真實評價才真正算數。

其次，服務體驗的內容不僅僅是診療機構把牙看好，解決牙齒的問題或口腔的問題。解決好牙齒的問題，這是診療機構安身立命的根本，沒什麼可炫耀的。把用戶的心理問題或其他問題解決了，用戶滿意了，開心了，服務體驗的內容才算真正完整。

最後，服務體驗體現著平等與真誠。不是牙科診療機構對用戶沒有原則的討好與奉承，不是低三下四。更不是醫生高高在上，自我感覺良好，處處擺著優越感。服務人員、醫生與用戶在人格上是平等的。在服務關係上也是平等的。沒有平等就不會有真誠。不是建立在真誠基礎上的服務體驗，不是牙科診療機構需要的服務體驗。

為什麼牙科診療機構的服務體驗是品牌差異化建設的終極抓手？

品牌建設的終極目標無外乎有兩個，一個是提升銷量，一個是增強用戶的忠誠度。

在提升銷量上，就牙科診療機構而言，提升服務體驗是最省成本的方法，也是最有效的方法。

牙科提升銷量有兩個途徑，一個開拓新用戶，一個挖掘老用戶。服務體驗好了，用戶就極有可能成為你牙科診療機構的意見領袖，不斷傳播你的好，給身邊的人。這種傳播是自動自發的，是用戶發自內心的，心甘情願的。成本是零。而經過意見領袖的推薦或影響，新用戶選擇你的診療機構接受服務的概率極高。這樣，優秀的服務體驗成為一個催化劑，雙管齊下，暨挖掘了老用戶，又開拓了新客戶，相比廣告、行銷等開拓新老客戶等方式方法，效率更高，成本更低。