憑什麽To B的產品經理不能“站著把錢賺了”？

作者 /祝百萬

來源 /本文系產品獵人“Hunter”計劃投稿作品

To B和To C的產品經理對用戶的期望值截然不同。

To B產品設計是幫用戶解決問題，希望用戶用完即走，或者默默使用，但潤雨細無聲，讓用戶感知不到。

To C產品設計，會想盡一切辦法佔據用戶時間，拉長用戶使用時長。

總的來看，To B產品佔據的是用戶時間背後的價值，提供的價值越大，用戶越願意付費。

從這個角度來看，To B產品經理更“霸道”，不care用戶使用時長，更關注產品能給用戶提升多少效率、帶來多少價值。

本文為一位產品經理對To B產品設計的思考（下篇），細致分享To B產品設計與To C的差異之處。

該文來自去年的一次分享中的一頁ppt，由於分享時間有限，表達很淺，這裡會把那次分享的部分，分成幾次，分篇闡述。

上篇詳情回顧：憑什麽To B的產品經理可以更“霸道”？

（網上隨便找的圖，僅為具象化意義，若有侵權或不適，請聯繫我系刪除）

我想你應該看過類似上圖這樣的一些視頻。是的，To B就是這樣，客戶會要求你關掉美顏，關掉濾鏡，卸妝到客戶現場，接受筆錄一般的詢問，同時，我假設你也能想到一些類似下圖的場景，還會無情地和其他類似你一樣的小夥伴在一起，按照既定動作開始表演，那個曾經在公司穿著短褲的長毛叔叔，和穿著拖鞋摳腳大漢，你要收起你的固有氣質，唯唯諾諾的拿出你產品。

甚至像每年體檢一樣，不管是弱點，還是細節，還是隱藏的嬌羞，通通都成為評價你產品好壞的指標。你想，除了產品質量過硬，你還有什麽辦法？

（網上隨便找的圖，僅為具象化意義，若有侵權或不適，請聯繫我系刪除）

To B的產品，需要經得起各種角度刁鑽的檢驗。從用戶的角度，很多To C的產品是一個玩具，壞了不會太影響生活，我也可以去玩其他的，作為開發商，賠點金幣鑽石也是一個可行方案。而To B的產品大都壞了就是致命的，例如銀行金融體系當機了，醫院開藥系統出問題了，你想想哪個不是讓你的生活都無法進行下去。按照上篇的計劃，我們這篇談談以下兩個話題。

玩具 VS 工具

賣身 VS 賣藝

To B系統設計的時候，一般我們都為了精確，希望能通過數字的指標來規範產品對外暴露的能力。例如，我們對外公布產品的可用性，99.95%或者更高的99.99%，我們對外公布產品的可連續性99.9996%。

各種監控、備份時間的承諾，各種接口的調用量，返回統計的要求，若客戶對我們系統不滿意，還可以通過API自行使用。甚至有對各家雲廠商統一的API調用框架。這些在To C裡面，基本上是不會涉及的。

我們得習慣思路上的轉變，或者是說思路跟著場景去轉變。

上篇也提到過，To C的決策鏈基本上只有自己，那麽責任鏈很短，最多會追加1到2個人，例如孩子亂花錢了，責任鏈一般到父母這個層級就結束了。而To B的責任鏈就相對長很多。一般責任鏈都長於決策聯，產品設計需要同時考慮責任和決策鏈。

什麽意思呢，舉個例子，可能是一個開發在用我們的產品，他的領導並不會去對任何一個細節仔細查看，可是一旦除了問題，這個領導，以及領導的領導都會收到問責。

甚至在一些行業，會有行政處罰，影響仕途或者是整個團隊都受到監管機構的處罰。造成的連帶影響，不僅僅是經濟上的，可能對整個職業和人生的。你的產品設計和執行的質量，會被責任鏈不斷放大。

因此，我們不得不回到之前的數字，你的每個設計都希望能有一個框，這個框把最好的情況裝在裡面，也把最壞的情況裝在裡面。讓人能從上帝的視角，一眼看到這個框。不然，他怎麽能放心地生活呢。

這下就明白了，我們經常說用戶就是上帝，但一般都是從服務的角度去理解這句話，而To B則需要從產品的角度去理解這句話，讓他真的有一個上帝的視角，既能看到全局，也能看到具像。你需要準備這些內容，客戶或者谘詢機構或者合作夥伴，需要問你戰略的規劃；有時候客戶也會問你細節，你的實現與設計，有時候客戶也提一些你覺得不合理的要求，都需要在一開始產品設計的時候想到。

我們做To C的時候，一般比較忌諱一個產品一開始就設計得面面俱到，因為你會抓不住重點，也會因為消耗太多的時間在那些不重要的點上而錯過了機會。

雖然我們在To B裡面做需求的時候，也會層層迭代，但一開始對長遠的規劃要求更高，因為這個生意能明確看到的是要做幾十年，一百年，不知道多少年的。你想想，你的數據庫系統裡面存的是老百姓的社保數據，是大家的收入，你覺得他需要幾個地域的備份，需要能追溯多少年呢。

玩具VS工具，其實最本質的是責任。To B產品設計的責任感來得更直接，稍有疏忽，你會讓一個客戶的項目直接失敗，數千萬的投資歸為泡影。你會引起看病的錢取不出來，甚至一封封律師函接踵而至。從一開始，To B產品設計就要求我們設計最好的產品，做最壞的打算，提供最精確的數據，回答每一個“要是這樣”怎麽辦。

還有一個問題，就是服務。

服務雖然不是To B產品獨有的話題，但在To C裡面服務明顯會輕很多。有一個簡單的理解，To C裡面基本上我只需要解釋服務以後簡單的操作，而To B裡面需要貼身的服務，現場的服務，7*24小時的服務，保持微笑而又表裡如一、不卑不亢如沐春風般的跪式服務，不管是售前售後還是售中，無微不至。

那麽一個問題來了，能不能站著，把錢掙了。可以，但不是現在。

服務的問題其實是一個產品能力問題的延伸，也是一個公共產品社會化服務標準之前的必經階段。沒有人去谘詢水和電怎麽使用了，因為這個足夠簡單，市場也透明得像水一樣，無形得像電一樣，我曾經問過Gartner的分析師，他們分析一些什麽樣的行業，得到的答案是那些市場上還不明晰的行業。

若寡頭已經出現，已經沒有什麽有力的競爭者或者顛覆式變革，也就沒有什麽好分析誰強誰弱，谘詢機構的信息是給買家看的，自然也就沒有誰買這些信息，因為太明顯了。

我們的服務是彌補我們產品能力不足，因為我們做得不夠好，或者市場現在就是那麽不成熟，我們需要不斷地應對客戶谘詢的問題，不斷地去客戶現場解釋、培訓、對比測試。我們需要半夜爬起來處理問題，然後賠禮道歉。至若產品能力打磨到極致，市場上領導地位已經形成，就是另外光景。

因此，產品設計更全面的方式，需要考慮產品的後手，服務化能力。雖然一開始我們可能想得很好，能力很全面，但終究產品經理會在一些地方妥協給現實，你終究不是一個站在上帝身邊的天使。因此，哪些在危機情況需要可以手動處理，你還得考慮進去。

服務其實從一開始會一直延續到最後。你一開始就會收到用戶的需求，或者你去抽象，或者你去調研，這就是服務的開端，你會不斷地理解用戶，也在悄悄地影響用戶，通過你的服務，讓他接受你的方案，然後說服第二個，第三個用戶，看你們的偶像都這樣玩哦。To B產品經常在做標杆客戶案例，這樣可以讓這一個行業的人，都按照某種成功經驗去複製，效率高，重復工作少。

然後，在到銷售過程中的培訓，方案的講解，poc測試，報價與合約，投標，後面的交付以及後續支持維護，有些公有雲情況未包含全，每個環節在人力的消耗要遠遠大於To C產品，即服務的提供密度要大於To C產品。

到這裡，原計劃的4個點，基本上說完，但其實還有一些小點未能提到。例如，在數據分析和反饋上，To B和To C是差別較大的，因為基數不夠。常有一些個案就能掩蓋真相。再如，在回款周期以及財務計算上，商業模式，成本計算等。但本文主要講產品設計上的，因此這些直接略過。

To B產品設計的4個特點到這裡，正文基本上就結束了。我們來回顧下，我們從人性和理性、有情和無情，玩具和工具，賣藝和賣身4個角度來講解了To C和To B產品的差異。總的來說，是群裡與個體的差異，是角色和自然人的差異，是商業模式上的差異。作為產品經理，自主去總結其中道理，是我們的本質工作。

下篇預告

記得以前聽小龍的課，提到一個說法，產品是站在上帝身邊的人，感覺若合一契，從本質上來說，理解社會中的個體、群體，是做產品的本質要求。

歷史上，心理學家，社會學家其實就是在做這方面的理論研究，恰好以前看賈伯斯傳講到他是如何收到日本曹洞宗影響，因此下篇將從佛學角度，盡量早的推本溯源，從印度史入手，顧空有流派之爭，梳禪淨發展之絡，概五家七宗之略，後而東渡日本，繼而西遊美國，以社會學的方式，潤物細無聲進入你我的生活。

最後回歸本質，應對產品經理的世界觀，從最初不覺，忽起動心，像蝴蝶效應，竟穿越千年影響到了現在。想想也是惶惶巨幅。若說在從西方哲學的角度，再這麽來一遍，相互比較，若功底足夠，時間有閑，一本書的篇幅就夠了。我也沒有太多把握能拿下這種文章，姑且一試。

如果你既懂產品，又會寫，歡迎標注“Hunter計劃+文章名稱”投稿至：[email protected]