邏輯分析：企業服務交付平台該如何設計？

作者：keeliu

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在介紹企業服務電商之前，我們先簡單總結下傳統電商平台產品的設計邏輯和側重點。

傳統實物電商有標準的會員管理、商品管理、行銷管理、訂單管理、支付管理、物流配送管理等功能模塊，其每個模塊經過這麽多年的摸索在業內基本已形成系統標準。

1. 會員管理

會員管理體系主要針對個人用戶設計，講究便捷，其目的是能夠讓買家在平台有一個統一識別的身份認證；能夠以該身份建立用戶畫像，實現進準行銷。

通過這種精準的用戶畫像為客戶提供大量的能夠產生“逛”的欲望場景，在逛的過程中產生下單的欲望。

2. 商品管理

商品管理主要體現品類的豐富性。在後台其與庫存管理結合起來能夠實現對商品移動的時間、成本進行管理，也能夠為公司財務測算業務成本、利潤分析提供基礎數據。

在前端通過商品詳情頁給客戶展現大量的介紹商品價格、品質、規格、使用方法的資訊，同時聚合服務評價相關的資訊；以支撐客戶做最後的購買決策，客戶能夠通過商品管理提供的功能完全的熟悉商品各個方面的情況，商品管理隻提供一口價這種單一定價模式。

3. 行銷管理

行銷管理在整個電商系統中是一個輔助性的系統，為客戶提供“省”的購物體驗。

行銷管理系統需要與會員、商品、訂單、支付等模塊整合使用，通過行銷管理能夠為客戶提供大量的優惠、折扣、以及相關的行銷活動，同時能夠對各種因素引起的折扣結合商品中的基礎價格進行價格計算，並能夠對計價規則進行管理。

4. 訂單管理（狹義的訂單管理）

訂單管理是整個電商系統中的核心，是對訂單整體生命周期管理的實現，是一個把會員、商品、行銷、支付、物流等資訊進行集中處理和展現的功能模塊。

在傳統電商的訂單管理中，客戶會在一個訂單中購買多種商品，如果訂單中的商品會有不同的配送方式則會進行拆單處理，訂單履約的過程主要是物流資訊的跟蹤，訂單生命周期一般在7天到一個月之間。

5. 支付管理

支付管理主要為個人提供支付功能。主要有銀行卡快捷支付、第三方支付、網銀支付等通道，一般為一次性付款支付，若需要有分期付款則通過信用卡或者個人消費貸款實現（花唄、收據等）。

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介紹完傳統電商的系統的實現邏輯和側重點，我們再回過頭對比下企業服務電商的設計邏輯和側重點。

首先，我們對企業服務進行一個簡單的定義：企業服務指的是為企業提供經營所需的人力資源、工商財稅、知識產權、設計谘詢等相關的服務。

其中有三個關鍵點：

1. 服務對象為企業，也就意味著是2B；

2. 人力資源、工商財稅知識產權等都是專業性很強的服務型產品；

3. 提供的是服務，不同於實物，沒有物流（商品貨權轉移的過程複雜），取而代之的是服務流程。

企業服務電商平台其本質還是在售賣商品，在系統整體的架構層面同樣具有會員、商品、行銷、訂單、支付等功能模塊。

乍一看似乎二者沒有什麽太大的區別，但如果從我們所給的企業服務的定義中的關鍵點我們可以看到其本質上是有巨大的區別的。

首先，由於服務對象為企業，我們在設計會員體系時即需要考慮其客戶的需求與傳統電商的需求側重點會有不同。

企業用戶的交易決策機制一般為多人決策，一次交易會涉及到企業中各個部門的不同角色，即使是個體經營戶也會涉及到2個或2個以上的人員決策。

出於這種需求的考慮，我們在會員管理系統設計之初即需考慮多账戶、多角色的相關功能，也需要考慮會員账戶與企業主體之間的委託法務關係。

在設計整體的交易流程也不在是以“逛”為核心，即使你能給產品使用者製造出衝動消費的欲望，這欲望在2B的產品中也是很難進行訂單轉化的。

我們更多的是需要為客戶提供專業、高效的體驗，取得用戶信任，從而影響其集體決策的取向。

由於服務對象為企業，我們對不同規模、不同交易頻次的客戶需要採用分級分類，個性定價，區別服務的處理，要求我們對商品的定價機制需要結合客戶的基礎資訊、歷史成交資訊進行動態定價，且能夠允許人工介入進行定價。

不同規模的客戶對下單、支付的流程會有不同的需求。

一般企業客戶會對合約、資金憑證、發票有特殊的要求，且國家也頒布了相關的規範要求業務、資金、發票中的企業主體需要三流合一，系統在設計之初就需在這種規範和靈活之間取得平衡點，太規範則效率不高、太靈活則不符合國家合規化的要求。

其次，由於是專業性很強的服務，所以一個最直接的問題是：新手客戶或者未從事本領域工作的客戶，在售前是很難通過簡單的商品介紹，就能理解服務的具體內容和找到交易決策的依據；他們也很難知道在下單之後需要如何配合服務提供者完成衣務的交付，一個財務人員是很難理解人力資源和知識產權的，反之亦然。

而每一個大類的服務其售前的方式、售中的交易條件確認以及售後的履約過程都是有天壤之別，代理記账和專利申請、商標注冊和商標疑難的交易流程差異巨大。

這種種特殊性要求我們在設計商品管理系統時，就能夠考慮到系統能夠按不同的類目對交易流程（售前導購、售中谘詢、售後履約）進行配置或定製化開發，能夠在發布商品時就提供全方位的說明資料，需要對不同的類目定義服務所需資料、交付標準。

最後，說一下交付物為服務的影響，由於交易物為服務，很多服務是沒有明確的物權轉移標誌的，只能通過在售中確認的交付條件進行約束，而這種約束的條件往往需要用正式的檔案進行記錄並取得雙方的正式確認，以備後續服務過程中發生糾紛時雙方進行維權使用。

由於交易物為服務，而企業服務一般的交易周期較長，像知識產權、人力資源等服務一般履約周期的跨度在3個月到幾年不等，造成公司業務的收入確認很難在一個財務周期完成，在交易發生退款、售後申請時難以按正常的電商流程處理。

在實物交易中，一般一個物品的交付確認外物權轉移即可進行收入確認，並與相關的供應商等外部機構進行結算，而為了保證物權轉移，基本上所有的電商平台均會設定客戶確認收貨的流程。

而服務交付時間跨度太大也難以保證服務提供標準的一致性，服務交付過程中前後的連貫性，而由於難以保證一致性和連貫性會造成大量的客戶維護投訴。

服務是分階段交付，且普遍的交易金額較大，造成大量的訂單的支付方式會出現分期，且會使用不同的支付方式進行付款，從而造成財務核算的難度加大。

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在把關鍵點拆開進行分析時，已經可以看到企業服務電商平台設計的複雜性，但這還不是全部。

在現在這個企業講究核心競爭力的時代，很多企業對一個領域的企業服務往往希望服務提供商能夠給出系統性的交付產品。

他們希望的是得到的是：知識產權布局及整體解決方案，公司財務、稅務整體解決方案等。

而這種跨品類的服務品組合的解決方案對系統的挑戰就該更大，對會員體系、商品價格體系、訂單管理體系、財務支付體系等要求也更高。

而我們的團隊也正在探索其產品系統的解決方案，若有同學對這一塊想深入研究可以隨時和我交流溝通。

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