小鵬汽車六城八店同步開業 新造車企業開啟“服務”比拚賽

（圖片來源：全景視覺）

經濟觀察網 記者 乾群芳在2019年產品批量交付之戰全面開啟之前，新造車企業在用戶服務體系上的比拚正在加快。12月27日，位於北京、廣州、深圳、東莞、武漢、杭州六城CBD的八家小鵬體驗中心正式營業。小鵬汽車董事長兼CEO何小鵬表示，在首款量產車小鵬G3整體訂單過萬輛的情況下，接下來更重要的是把品質、交付做好。

目前除了和海馬共同打造的智能工廠之外，小鵬汽車自建的肇慶工廠也將於明年下半年開始調試生產。小鵬汽車首席行銷官熊青雲表示，“從目前小鵬G3的訂單來看，實際上我們明年很長一段時間的交付都是為了完成現有的訂單。”

在產品批量交付之前，小鵬汽車的用戶服務體系先行落地。2019年春節前，小鵬汽車計劃在北上廣深杭等一二線城市完成十五家線下體驗中心和服務中心的布局，並在2019年實現覆蓋近30個城市70家門市，其中服務中心接近20家。據了解，北京的首家小鵬服務中心位於成壽寺，將於春節前後竣工。

用戶服務體系在新造車企業看來，是實現“換道先跑”的重要板塊。2018年廣州車展期間，小鵬汽車正式發布“鵬友+”用戶服務體系，貫穿用戶從購車到用車的全生命周期。此次六城八家體驗店的開業，是“鵬友+”用戶服務體系中“線下銷售管道”板塊的重要落地。據了解，在銷售模式上，小鵬汽車將通過開設線下店加線上電商構築全平台直行銷售管道，實現售價統一、銷售流程一致、服務標準一致。

線下層面，小鵬汽車將自建自營線下體驗中心，根據功能定位的不同分為小鵬體驗中心和小鵬服務中心。小鵬體驗中心以體驗和銷售為主，坐落於城市的核心商圈，一般佔地200-500平方米，是小鵬汽車重要的品牌體驗點；小鵬服務中心則集銷售、體驗、活動、充電、交付、售後服務多方面功能，一般坐落在各城市的汽車交易核心區域，佔地3000-5000平方米，首批將在一二線城市開設。

而線上，小鵬汽車除了自有官方商城之外，還在汽車之家和天貓開設了官方旗艦店。在小鵬汽車官方商城手機端，用戶可以實現在線下單、預約試駕、售前售後服務谘詢、充電樁查詢、遠程管理愛車等功能。根據熊青雲介紹，小鵬汽車體驗中心的客流將有40%來自線上，這也是小鵬汽車相比傳統車企體驗中心具備的特點。

電池能量服務是新造車企業用戶服務體系的關鍵環節。在這一點上，小鵬汽車是國內唯一自營超級充電站的新造車企業。目前，小鵬汽已在北上廣深杭等十多個一二線城市簽約布局超過100座超級充電站，並將於2019年春節前投入使用30座，預計2019年在近30個城市布局200座超級充電站。此外，小鵬汽車已接入近10萬個第三方充電樁，基本覆蓋全國主要核心城市和路線。未來三年，小鵬汽車將實現布局1000座超充站、基本接入全國主要第三方充電運營商，並打通尋樁、充電、支付、結算全鏈條服務。

在用戶服務體系層面，小鵬汽車最大的亮點在於推出“鵬友”保價計劃，投入資金保障在特定時間內下定的用戶，能夠不受地域限制，享受小鵬G3 13.58-16.58萬元的全國統一補貼後售價。同時小鵬汽車聲明，自2019年1月1日起，綜合補貼後全國統一售價將根據2019年國家補貼政策調整執行。

相比蔚來和威馬已經完成了近萬輛的批量交付，小鵬汽車卻要到明年3月份實現批量交付。不過產品交付較早的玩家，並不一定能長久保持優勢。2018年，最先實現交付的蔚來汽車，產品因續航裡程、車機系統存在瑕疵被外界詬病；威馬汽車也因地域補貼不一、用戶異地提車無法得到統一價格保障出現“退訂”風波。

由此看來，產品的批量交付只是新造車企業競爭求存的環節之一。在通過好故事吸引了用戶下定之後，新造車企業還面臨著如何通過更完善的產品、更創新的銷售模式、更貼心的售後服務，來持續保障用戶體驗的難題。無論是城市體驗中心的設立，還是換電站、超級充電樁的建設，又或者是自己掏錢補貼用戶，都是新造車企業吸引用戶、打造“服務溢價”競爭力的嘗試和比拚。

然而，用戶服務模式創新的背後，新造車企業還面臨資本市場退潮、後補貼時代來臨，以及傳統車企新產品新模式的反攻。在產品交付規模有限、資金回流有限的現狀下，新造車企用戶服務體系的比拚，也意味著一場資金投入持久戰。