民航局廢止特價票一律不得退改簽 將推階梯費率

　　機票退改簽收費將推“階梯費率” 民航局廢止“特價票一律不得退改簽”

　　每經記者 李彪 

　　要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽——針對機票退改簽中出現的諸多“亂象”，中國民航局本周正式發布《關於改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》），要求進一步完善機票退改簽收費制度。

　　民航局要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高於客票的實際銷售價格。其中所謂退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水準和時間節點等，設定合理的梯次收費標準。

　　《通知》明確，OTA平台（在線旅行社）、銷售代理企業不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

　　退改簽收費實行“階梯費率”

　　一直以來，民航票務服務都是旅客投訴的焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉（以下簡稱退改簽）服務中存在的一些“亂象”，更是長期引發社會廣泛關注。

　　2018年4月1日開始，民航局開展為期9個月的2018年“民航服務品質體系建設”專項行動。其重點任務之一就是要改進票務服務。

　　《通知》指出，航空公司銷售客票應當嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等管道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執行的國內航線旅客運價種類、水準及包括退改簽收費標準在內的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便於旅客查閱和社會監督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

　　針對不同管道的退改簽制度，《通知》提出，航空公司要統一規範直銷和分銷管道的退改簽制度，確保全管道（含直銷、分銷管道）退改簽收費標準一致。要加強對有委託授權關係的OTA平台、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。OTA平台、銷售代理企業不得在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

　　此外，民航局規定，以下幾種情形下將免收相關費用：航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重複購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對於航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，並提供免費退票等服務。對於旅客因病無法乘機並要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，並不得收取退票費。

　　《通知》強調，對航空公司及其銷售代理企業不執行明碼標價規定、標價外另行收費、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，將及時通報相關價格主管部門依法查處，保護廣大旅客合法權益。

　　退改簽時間界限亟待規範

　　對於機票退改簽的收費，鄭俊（化名）感受頗深，計劃好2016年春節前去海南旅遊之後，早早地在OTA平台上花了將近2000元購買了兩張低價打折機票。

　　鄭俊告訴《每日經濟新聞》記者，由於當時自己疏忽，在填旅客資訊時將個人資訊填錯了，臨近出行才發現，無法進行資訊更正，兩張機票不能退改簽只能作廢，最後被迫臨時買了兩張全價票。

　　記者調查發現，打折機票不能退改簽的情況依然普遍存在，且不同價位機票退改簽的收費標準也差異較大。

　　7月19日，記者在攜程上發現，以今年7月31日北京直達上海的經濟艙機票為例，當天最低票價是638元，五折左右，分別來自吉祥航空和中聯航。其中，吉祥航空的成人退改簽政策是，起飛前2小時外收費255元/人，起飛前2小時內收費383元/人；中聯航的退票費均為638元/人。

　　同時，在機票退改簽收取費用的時間界限上也存在很大的差異，不同日期、不同班機等也會有不同，退票收費的時間界限分別包括：起飛前和起飛後，起飛前2小時外和起飛前2小時內，起飛前4小時外和起飛前4小時內等。

　　對此，中國民航大學航空運輸經濟研究所所長李曉津在接受《每日經濟新聞》記者採訪時稱，在機票退改簽收費方面，航空公司和OTA平台等都較為隨意，並沒有一個嚴格的收費標準和相關條件，消費者的權益難以得到切實的保障。

　　今年4月，江蘇省消保委曾就飛機票退改簽情況開展消費調查，調查結果反映出退改簽費用過高等民航票務服務工作中存在的一些問題。比較典型的是，在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時後退票費3800元。而在香港航空官方網站上該班機票價為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前後退票費用一致，同樣都高出票面價格。

　　李曉津認為，制定機票退改簽收費“階梯費率”，實際上也是國際社會比較普遍的做法，一般情況下是機票折扣越小，所需要的退改簽費用越少，折扣越大所需要的退改簽費用越多。

責任編輯：張國帥