內容來源：很多時候，給你帶來改變的就是不經意間的一個觀點。本文摘自機械工業出版社《值得信賴的顧問》。筆記俠作為合作方，經管理的常識（ID: Guanlidechangshi）授權發布。
作者簡介：大衛·梅斯特（David H.Maister），哈佛大學教授。
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讀書筆記·獨特思維
本文優質度：★★★★★口感：龍井
筆記俠說：
眾所周知，想要建立長久的合作夥伴關係，就必須贏得客戶信任，成為對方心中無可替代的人。
那麽問題來了，有哪些辦法可以最有效地或者最快速地贏取信任？
答案如下！
一、時刻傾聽
強迫自己傾聽並複述對方的意思。
理解對方想要表達什麽。
如果對方聽到你的複述後沒有說“是的，就是這樣，我說的就是這個意思”，那麽你沒有在真正地傾聽。
二、真正地感同身受
傾聽和複述使對方知道你聽進了他們剛剛說過的話。但是你是否正確地理解了他們？
對方會一直對此有所懷疑，直到他們看到你表現出某種形式的感同身受。
每當你發現自己在想“這家夥是個白癡”時，立刻問自己：
他為什麽這麽覺得？他的理由是什麽？是什麽使他這樣考慮問題？
你必須下功夫理解他人。
你必須：
聽出他們想法背後的動機。理解他們想法背後的動機。讓對方知道你理解他們想法背後的動機。
任何理解我們的人都會被我們賦予與我們進行交流甚至是爭論的權利，並且我們也會報之以同樣的理解。
任何與我們感同身受的人，即使不同意我們的看法也會得到我們的尊重。他們因此極大地增加了改變我們想法的概率。
三、注意對方的感受
這完全是一種情緒技巧，使用起來不消一刻，回報卻立竿見影。
我們需要在每一次對話中注意三件事情：
客戶的言行（包括情緒）；我們自己的言行；客戶對我們言行的反應。
這看上去很複雜，但實際上可以很簡單。需要的只是細心觀察和一兩句發自心底的話語。
比如：“你今天看上去很興奮！有什麽好事情？”
或探一探身，“你看上去心不在焉，發生了什麽事啊？”
運用這一技巧的最有效方式，是體會我們對於對方以及我們自己的感受。
這一技巧以第三人的角度同樣適用，隻不過效果稍微遜色一些（比如，“他最近有些無精打采，是不是年終考核影響到了他”）。
四、分享議程
在這份清單中，我們找不到比分享議程更簡單的技巧。它也許不會產生最大的回報，但確實是做起來最簡單的事情。
無論是在正式的還是非正式的會議中，在電話裡，在大型會議或數人會面的安排上，永遠在一開始就把你對於會議議程的想法分享出來，並誠心誠意地邀請對方把他的意見加入到議程當中。
這能馬上讓你知道客戶的關切所在，讓客戶感到你在實踐“我們一起”，而非“我們自己”的理念，從而贏得對方的好感和認同。。
五、拜託，請說出你的觀點
在完全確信某個想法或觀點前貿然把它說出來的確感覺非常冒險，因為它把個人暴露在犯錯的風險之中。
但事實上，我們將自己的觀點表達出來是極有幫助的，哪怕最後我們的觀點被否定，甚至證明是錯誤的！
這有兩個原因：
表達自己的觀點能夠激發對方的反應，同時也能將問題明朗化；
個人觀點就如同催化劑，幫助對方進行思考。
學著用簡單、輕鬆的導入語來表達自己的觀點，比如：
現在讓我來拋磚引玉……
我的想法不一定對，但是……
嗨，也不知道我的這個想法到底值不值得討論，但是我突然想到……
六、冒點個人風險
個人風險讓我們感到我們把自己的一部分暴露在外，向別人揭露自己，在某種程度上將我們的感受裸露出來。
我們害怕被嘲笑，害怕失敗，害怕失去別人的尊敬，以及其他成千上萬種的情緒受挫感。
與人變得親近就是這樣一種冒險的行為。
親近不一定是將關心變得私人化，侵犯他人的私人太空，而是要你在個人層面與客戶進行交流。
冒點個人風險就是指我們願意主動增加與客戶的親近感。這樣的行動也許不會得到對方的回應，但是卻值得一試。
七、關注專業外的其他領域
大多數人隻關注與眼前這個項目有關的問題和資訊。
但那些願意觀察他們專業領域之外的事物，並且表現出由衷興趣的專業顧問，會給別人留下深刻印象。
與客戶溝通合作事宜時，客戶會自然而然地認為這你更加在乎這份合作。
如果你對客戶業務的好奇感陡然增加，這是一個好跡象，這說明你在乎與客戶的關係。
可以肯定的是，客戶從你向他們提出問題的方式就可以覺察到你對他們的業務是否真正感興趣。
八、善於提問
開放性的問題促使你放棄偏見，不論你的這種偏見是因為對方的身份還是因為貼在他們身上的標簽。
你的目的是要聽到講話者的真實想法。
聽者尊重發言人，因此允許發言人在他自己的語境裡，即在他的世界觀、他的關切和他的先後順序以及他對因果的理解中描述事物。
九、無償提供建議
只會說“我理解，那一定很難”有它的作用，但是你需要把它跟解決方案結合起來，給出三到五個我們能夠想到的主意。
你可以這樣開始：
這些想法也許過於瘋狂或者完全不著邊際，但是讓我們考慮一下……
很多顧問認為他們要十分小心，不要把好主意向客戶和盤托出。
首先，他們感到好主意總是有限的。
其次，讓客戶發現我們的好主意有個限度也不是什麽好事。
最糟糕的是，客戶可能因此發現不但我們的好主意是有限的，而且我們隻對其中的一部分有十足的把握！
但事實上，專業見解如愛一般，不僅是無限的，而且如果不去分享的話反而是扼殺了它們。
你對孩子的愛不會因為第二個孩子的降臨就打了折扣，而專業見解也不應該被想象成是倉柯瑞的冰冷數據。
不斷地界定問題，創造性地解決問題是成功的專業顧問在每一種局面下都能夠展現的能力。
你越是無私地為客戶出主意，你就越能想到更多的好主意。
十、以不可思議的速度回復客戶的電話
在十分鐘內回復來電這種細節是最能建立信任的行為。
它表現出回電者有多麽在乎電話另一頭的那個人。
十一、放鬆精神
這裡提供一個簡單的練習，幫助你在進入一個高度緊張的場合前，比如一場關鍵會議前，緩解心頭的壓力。
這一練習是，通過花一段時間將注意力全部集中到一些智慧之言，來達到暫時清空頭腦中令你分心的事物的目的。
“一段時間”可以是睡前60秒鐘，也可以是在鍵盤或紙上把這些智慧的話語寫出來的時間，或者是在客戶來電或會議前在車裡大聲把它們念出來的幾分鐘。
下面就列出智慧之言，每次只需要將注意力集中到其中一條，其余的可以留到下一次。
客戶至上。
我在為誰考慮？客戶對此作何感受？
答案是更好的提問。
真正的問題很少是客戶一開始就認為的那個。
我不是宇宙的中心。
我現在采取的方式究竟是在為誰服務？
指責別人只會羈絆自己，承擔責任將讓我變得更強大。
齊心協力勝過單打獨鬥。
我害怕的是什麽？
知道真相遠比一無所知要強。
心存希望，但莫存僥幸。
表達一個觀點並不會束縛你一輩子。
永遠不要說謊，不要掩蓋真相。。
十二、額外的建議
1.意識到自己的感受，並把它說出來。
2.許諾，並付諸行動——不需要比許諾做得更好，也不要不及你的許諾。去兌現你的許諾。
3.不要客戶剛剛提出問題就忙著解答；澄清問題，確認自己是否真正理解了問題。
4.向客戶袒露自己的一些心聲，但是不要企圖通過這種手段操控對方。
5.利用面部表情表現出你的感同身受，哪怕只是在合適的時機緊皺眉頭說一聲：“天啊。”
6.主動注意並體會對方試圖掩蓋的想法或情緒。
這些事你要時刻提醒自己：
1.我不需要每十秒鐘都證明自己給別人看。
2.我有權在這裡；我不需擔憂，我能夠帶來價值。
3.不要侃侃而談，而要不斷問客戶：“是嗎？那接下來發生了什麽？”
4.同樣不斷重複：“天啊，這背後的原因是什麽？”
5.我是否在心跳加速？為什麽？為什麽不把這種感受大聲說出來，並且解釋這其中的原因？
6.我是否贏得了給出答案的權利？
7.我是否過於糾結於贏得這場爭論？把它重新變成一場對話。
8.模仿語氣：“我可能反應有些遲鈍。也許只有我這麽想，但是……”
9.對客戶的情緒做出反應。
10.不要因為任何事在任何時候責怪任何人。
11.界定問題比回答問題帶來更多價值。
12.不是所有客戶提出的問題都是正確的問題。
13.不要沒有安全感。告訴自己：“嘿，如果連我這個專業人士都不知道答案，那這個問題可真是不容易解決；那就讓咱們把它弄個水落石出吧。”
14.我的直覺在提醒我這件事沒有看上去那麽簡單。我的直覺通常是對的，讓我們來研究一下吧。
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