盒馬鮮生食品問題四連發，急速擴張後遺症凸顯

盒馬鮮生作為阿里巴巴旗下的新零售樣板超市，自誕生起便一路攻城略地，快速開辟了自己的疆土。

然而，在急速擴張背後，盒馬鮮生接連曝出招聘涉嫌地域歧視、餐廚垃圾混放、出售過期商品等問題。尤其是近一個月來，盒馬鮮生線下門市集中出現四起食品安全問題，引發輿論高度關注，凸顯盒馬鮮生內部管理的滯後與不足。

業內人士分析稱，近期盒馬鮮生食品問題頻發，無一不體現盒馬急速擴張的後遺症。不管是人員管理、產品品控，還是售後服務、供應鏈管理，歸根結底都是企業內部的管理問題。對盒馬而言，隨著業務版圖和業務量的不斷增長，如何匹配相應的管理模式、提升企業管理效率是其亟待解決的關鍵問題。

食品問題頻發

最近一個月，盒馬鮮生的日子顯得很不安穩。

在輿論高度關注的“標簽門”風波剛有平息的跡象時，盒馬再被曝其位於上海的線下門市銷售過期食品和發霉水果，引來消費者投訴。日前，盒馬又因食品不合格問題被市場監管總局點名。

具體來看，12月11日，市場監管總局通報了11起食品不合格情況，盒馬鮮生因門市銷售的鯽魚被檢出恩諾沙星超標而上榜。

一周前，據上海電視台新聞綜合頻道《新聞坊》報導，有網友爆料稱，盒馬鮮生上海曹家渡店在出售發霉的火龍果。雖然門市員工強調“只是表皮霉變”，但經同濟大學附屬同濟醫院營養科主任吳萍檢測，該門市所售火龍果的黴菌較為嚴重，已經影響到果肉，不建議食用。

對於上述兩起事件，盒馬方面至今仍未公開表態。至於門市為何銷售霉變水果、盒馬如何處理變質食品，以及盒馬如何保證所售產品的品質、怎樣堵住品控漏洞等問題，藍鯨TMT記者向盒馬鮮生相關負責人發去了採訪提綱，但截至發稿尚未收到回復。

而與對待這兩件事的低調態度不同的是，12月初，針對消費者在盒馬門市所購椰漿已過期兩個多月的投訴，阿里巴巴官方客服通過微博予以回應，承認錯誤並給出“十倍賠償”的方案。

若將時間線再向前伸，一個月前鬧得沸沸揚揚的“標簽門”事件更是直接將盒馬鮮生置於聚光燈下。為此，盒馬CEO侯毅也不得不出面致歉，罷免上海區總經理職務，並宣布在所有門市開展自查。

只不過，從此後陸續曝出的食品安全問題來看，盒馬門市的自查效果並不太理想。

高期待與現實的落差

實際上，食品安全在零售行業是個普遍存在的問題，不管是傳統商超還是新零售業態，幾乎都逃不開這道考驗。

趙然（化名）作為一名曾先後在物美、沃爾瑪等傳統超市工作多年的員工，對此深有體會。“我們在超市呆久了，多少也知道一些潛規則，比如給有點破損的商品換新包裝、快到期的商品換個生產日期，這些都能重新上架；生鮮類商品就好的壞的摻著賣，消費者一般很難發現，就算發現了，很多人也見怪不怪，就當自己倒霉了。”

“還有那些打折出售的商品，如果到期沒銷完，老闆會交代我們再分揀處理，重新包裝再標價出售。”趙然補充道，其實大家都心知肚明，超市規模越大、運營成本也就越高，僅倉儲庫存、冷鏈運輸等環節就需要大量資金來支撐，而殘次商品甚至已過期的商品都能增加現金流，緩解超市的資金壓力。

從行業角度來看，盒馬出現的上述問題似乎並不嚴重。盒馬因行業共性問題成為眾矢之的，背後的原因值得探討。

“商超領域的品質、售後、客訴問題比較普遍，各家商超每天都會遇到，因為生鮮商品、農產品確實會出現很多不確定性因素。”電子商務研究中心主任曹磊表示，盒馬商品品質問題的集中爆發，反映出大眾對新零售模式高期待值與新零售企業運營現狀之間的差距。

曹磊進一步解釋稱，外界對盒馬這種新零售業態的期待值很高，但其實商品品質的保障和模式創新的關係並沒有那麽大，最終還是要看門市的精細化運營。“這是一個關乎於管理、人性的問題，不是模式創新就能解決所有的問題，這也是很多從業者和媒體的一個誤區。”

一位接近盒馬鮮生的業內人士表示，最近盒馬有點冤，其實盒馬門市所售的任何商品，只要消費者不滿意都可以無理由退貨，足以表明它的誠意。

急速擴張帶來的後遺症

暫且不論盒馬鮮生到底冤不冤，單從盒馬在短短一個月時間內連續發生四起食品安全問題來看，其問題出現的頻率之高實在令人驚訝，折射出的管理“漏洞”及背後更深層次的原因不得不引人重視。

回顧盒馬鮮生的發展史，其亮相可謂足夠驚豔，在2016年1月首家門市開業後便迅速獲得阿里巴巴集團1.5億美元戰略投資。除了有馬雲等大佬為之月台，甚至被視為阿里巴巴新零售戰略的重要一環。

阿里和馬雲的背書，以及巨量真金白銀的投資，給了盒馬瘋狂擴張的信心。2017年7月，盒馬曾在同一天落地3家門市；截止今年9月30日，短短兩年時間內，盒馬已在全國建成64家門市，覆蓋14座城市。

產業經濟研究員江瀚撰文指出，高速擴張帶來的管理模式變形是盒馬當前的主要問題之一，這次事件既包含盒馬本身的業務基礎問題，也包含了盒馬的員工體系問題。無論是企業發展速度過快員工培養跟不上，還是企業本身由於發展不得不使用非熟練員工，都會導致企業所帶來的用戶體驗的落差。

“這次的問題已經不是用戶體驗落差那麽簡單了，已經上升到用戶信任危機了，這就是企業高速擴張之後所帶來的管理模式變形。”江瀚如是稱。

曹磊同樣認為，盒馬在這些事件當中所暴露的管理漏洞，更多應該是擴張太快導致。

“盒馬的管理團隊、人員素質參差不齊，員工從傳統零售行業過來的居多，難免會把一些不好的頑疾帶進來，包括一些過時的管理風格。雖然盒馬的模式新、平台新、概念新，但人員舊、管理風格也可能偏陳舊。這是盒馬急需補上的短板，需要多給它一些時間。”

以此來看，盒馬鮮生或許是時候放慢腳步，多花些心思考慮如何在業務擴張與提升內部管理模式之間尋求更好的平衡了。