深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱，在毫不知情的情況下，從２０１７年１１月開始，她連續４個月被扣了兩項服務收費－－七彩鈴音月使用費和七彩鈴音－ＳＰ彩鈴通訊費，每月共計１５元。經過反覆溝通，客服最終同意取消，並承諾返還之前多收取的費用。
像王女士這樣，被通信運營商“強製消費”開通“影子服務”的案例並不鮮見。“新華視點”記者調查發現，大量“影子服務”的收費糾紛，源於運營商的電話外呼行銷。
莫名其妙多扣費，“影子服務”暗箭難防
近年來，手機用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發生糾紛。中消協今年１月底發布的統計顯示，在具體服務投訴中，移動電話服務投訴量位居前五。深圳市消委會的數據顯示，２０１７年他們受理的關於通信運營商“影子服務”的投訴數量達到了５９３宗。
一些手機用戶每月被莫名其妙地多扣費，一查才知道，未經二次確認，運營商擅自為其開通了多個增值服務。消費者李女士向深圳市消委會投訴，中國電信於２０１７年１１月在未經本人同意的情況下，為其訂購了美妙音悅音樂盒，資費１０元／月。
還有運營商偷偷更改用戶套餐內容。家住海南的李女士無意中發現，在不知情的情況下，竟被開通了每月９８元套餐。而且，該套餐還強製性使用超過半年才能更換。更令她不快的是，反映後，運營商說她在電話中同意開通。李女士苦於拿不出相關證據，只能花這半年冤枉錢。
“手機報１個月免費體驗”“免費贈送彩鈴３個月，開通即送２０元話費”……有的運營商以免費體驗為由，誘導消費者使用或開通業務，期滿後自動轉為收費，成為收費陷阱。
西安市民張先生說，有客服人員打電話向他推薦了一項免費流量體驗活動，他以為只是當月免費使用，沒想到之後連續半年，增加的流量都被收了錢。
外呼行銷套路多：模糊收費、選擇性介紹
記者調查發現，大量“影子服務”的收費糾紛源於運營商的電話外呼行銷。“外呼行銷是一種特殊形式行銷，主要以電話外呼形式進行行銷、售後、回訪等業務。”知名電信專家闞凱力說。
有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答覆開通業務。一位在運營商服務十年以上的資深員工稱，客服經常給用戶設套，一旦用戶不經意說了“好的”或者類似同意的表述，就會被電話錄音作為開通業務的憑證。
採訪中不少用戶反映，在電話推銷流量套餐更新或優惠服務時，話務員的介紹語速快，服務內容缺乏詳細介紹，客戶很容易就會出現理解偏差。
有的外呼客服選擇性介紹業務，刻意模糊收費內容。“您是老用戶了，為了回饋您將為您免費更新……”“現在搞活動很劃算，開通免費……”不少消費者都接到過類似的免費優惠電話行銷。一些免費贈送有使用時限，過了就會收費，有的客戶未詳細了解，不知不覺被扣款。
“外呼話務員往往有選擇地介紹套餐內容，忽略其中的收費環節。比如，有一次要送我１２０元話費分１２個月返還，還有每月１Ｇ省內流量。但在我再三確認之下，才告訴我要把最低消費從目前的每月３０元升檔為５６元。”張先生說。
曾在陝西渭南移動外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者，為了成功率，不少外呼客服經常投機取巧。“老老實實念腳本每天才成幾單，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧，資費部分一帶而過，能模糊就模糊，只要不碰上投訴就能賺到。”
應規範外呼行銷，嚴格執行“二次確認”
一位業內人士介紹，大量針對運營商私自開通增值業務的投訴，與外呼服務外包有關。目前，運營商縣區一級的公司為了業績，將大量電話外呼行銷外包給行銷團隊操作，外包商為了盈利往往不按規定操作。
記者在ＱＱ群檢索“外呼”，瞬間跳出２００多個相關ＱＱ群。記者隨機加入了一個定位於湖北荊州的“呼叫中心移動外呼”群。群內時刻都在發布增值業務外呼服務承包的資訊。“專業外呼公司尋一切業務，承接三大運營商、股票、金融、催收、貸款之類業務。”
據了解，目前，運營商還沒有明確禁止外呼服務外包的規章制度。多位專家建議，應加大對外呼服務的整頓清理，規範外呼服務，對帶有欺騙消費者性質的行為堅決懲處，保障消費者合法權益。
業內人士認為，為了杜絕亂收費現象，從運營商層面上來說，應該嚴格執行“二次確認”的規範程式，給用戶發送的請求確認資訊中，必須包括移動資訊服務企業的名稱、具體業務名稱、資費標準、退訂方式等。
根據消費者權益保護法、電信條例、電信服務規範等相關規定，電信用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應在簽訂電信服務協定前，清晰、明確告知用戶收費標準和協定有效期等特別注意事項。消費者對開通增值業務擁有無可辯駁的知情權，遇到運營商未經本人同意擅自開通收費業務的可及時投訴。
中國人民大學法學院教授劉俊海建議，如果服務商違反消費者的意願提供訂製消費服務，涉嫌欺詐，消費者可要求經營者“退一賠一”。“一旦發現亂收費情況可通過工信部網站進行申訴，同時，有關部門也應加強對運營商的有效監管，讓‘影子服務’無處遁形。”
新華社記者魏董華、薛天、王存福
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室