“影子服務”頑疾未除 電信服務投訴仍然突出

（圖片來源：全景視覺）

經濟觀察網 記者 冼嘉琪傳統的電信增值服務早已日薄西山，甚至電信運營本身的壟斷紅利也在枯竭，但泛濫的電信“影子服務”問題還在繼續。

據工信部公布數據，2018年，全國電話用戶總數達到17.5億戶，其中移動電話用戶15.7億戶，4G用戶保持穩定增長，總數達到11.7億戶。

據統計，2018年全年，工業和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴66697件，其中用戶服務申訴26109件，佔比39.15%；收費爭議類申訴25926件，佔比38.87%，網絡質量類申訴14662件，佔比21.98%。

根據中國消費者協會披露，2018年全國消協組織共受理電信服務投訴36,591件，與2017年相比，在服務類投訴中的佔比上升2.64%。

具體的投訴問題有：

一是資費問題，如，未經消費者同意擅自更改消費套餐；套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強製收取費用，運營商設置陷阱，誘導消費者使用，擅自收取有償服務費用；話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。

二是網絡問題，如，不限量套餐上網速度遭限制，當月流量達到一定額度時上網速度將遭到限制，無法正常觀看視頻、瀏覽網頁及其他App，消費者只能通過加價恢復上網速率；上網流量資費不透明，產生莫名的上網流量費用。

三是個人信息問題，如，消費者個人信息洩露，商業短信和垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。四是合約機服務管理不規範，部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟體過多。五是對使用吉祥號和靚號的消費者限制其消費選擇，捆綁使用年限和預存話費等。

2018年8月，消費者張先生到浙江省溫嶺市消費者保護委員會投訴，稱自己幾天前接到自稱是移動公司客服的電話，由於張先生消費記錄良好，移動公司將免費送其一部4G手機。張先生於是在電話中將住址信息告知對方，第二天便收到了工作人員送來的免費手機，並在移動手機營業廳App上幫張先生辦理了相關業務。但幾天后張先生收到手機消費短信提示，發現使用該手機需每個月保底消費138元，合約時間為2年。張先生隨即打客服電話要求撤銷套餐遭拒，雙方未達成一致，消費者遂投訴到消保委。消保委工作人員受理了投訴，組織移動公司及張先生雙方進行調解。經了解發現，張先生的手機業務是由與移動公司有業務往來的一家手機店辦理的，與移動公司並無直接聯繫。經消保委調解，移動公司同意取消張先生的套餐業務，還原到之前的套餐，並承諾今後不會以任何名義擅自增加張先生的手機套餐業務費用。

根據消費者權益保護法、電信條例、電信服務規範等相關規定，電信用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應在簽訂電信服務協議前，清晰、明確告知用戶收費標準和協議有效期等特別注意事項。消費者對開通增值業務擁有無可辯駁的知情權，遇到運營商未經本人同意擅自開通收費業務的可及時投訴。

除了《消費者權益保護法》等法規之外，早在2012年通過的《全國人民代表大會常務委員會關於加強網絡信息保護的決定》已經明確，“任何組織和個人未經電子信息接收者同意或者請求”，不得向其移動電話或者個人電子郵箱發送商業性電子信息。從這一點說，不請自到的行銷短信、外呼行銷本身就是違法的。更不要說，搞種種“霸王硬上弓”，在未明示合約主要內容的情況下，就忽悠消費者開通業務。

“影子服務”的陷阱，說複雜也不複雜，不過是未征得消費者的同意“打悶包”、搞套路。但一些電信運營商一方獨大，利用信息不對等、主動扣款的支付優勢，在交易上搞小動作，普通消費者有時想要個明白账，卻很困難。而搞出“影子服務”陷阱，本身就是電信運營商的違規操作。鑒於此，有必要對有關責任方加以重罰，而不是讓消費者“祈求式維權”。