共享汽車出險亂象：消費者需承擔保險上浮費停運費等

　　共享汽車“出險”亂象

　　來源：南方都市報

　　車真相

　　●出險後消費者需承擔保險上浮費、停運費、折損費等，封號後墊付款、押金退回困難

　　●保險成共享汽車投訴重災區，各平台規定存在明顯差異，行業亟須專門車險版本

　　作為新事物，共享汽車在給大家帶來便利的同時也出現了諸多問題。從近期各地消費者協會提供的數據來看，共享汽車的投訴率明顯上升，2017年，深圳市的共享汽車投訴接近200宗。南都記者調查發現，車險是共享汽車使用過程最容易起糾紛的環節之一。

　　最近，消費者王小姐向南都記者爆料，她在1月14日首次使用途歌共享汽車就發生了事故，需要出險處理。在這個過程中她覺得共享汽車的車險條款很不合理：車輛一旦發生出險，使用者需承擔出險金額的25%，這是賠償途歌公司的次年保險上浮費用。“假如你用車期間出了2萬元的車險，你個人需要承擔達5000元的賠償，如車險費用的25%不足1000元，也將收取1000元作為賠償金！”南都記者採訪中發現，目前共享汽車沒有統一的車險條款。各個平台的車險版本規定有明顯差異。因此用戶在使用共享汽車時要仔細查看該公司的用戶服務協定，尤其是裡面涉及到車險的條款，如果覺得條款有失公平則不要用車，不能被優惠券蒙住了眼睛。

　　案例回放

　　使用途歌共享汽車發生意外，需賠保險上浮費用及停運費

　　今年1月14日，王小姐在廣州市海珠區首次使用途歌共享汽車時就跟其他車發生碰撞，需要報保險處理，途歌共享汽車以及對方的車輛都有損壞、需要維修，她是全責方，當時她就向途歌事故專員谘詢需要賠償多少錢，對方一直沒有正面回應。1月18日，4S店定損後，王小姐再次谘詢也沒有得到回應。之後了解到本次車險的定損金額為5719元，這筆錢需先由王小姐墊付。而後面發生的事情令她感到無語。

　　途歌委託的保險公司非常不專業，在沒有完成正常的理賠程式時，讓對方車主把事故車開走。王小姐只得跟對方車主再次溝通，才完成整個出險程式。此後保險公司一直沒有處理這個案子，直到王小姐打電話催時，保險公司才發現忘記結案，立即幫王小姐結案。一個月後途歌汽車的客服告訴王小姐5719元可以拿回來，但需賠償該平台1600元，其中1000元是次年車輛保險上浮費用，600元是途歌車兩天的停運費。“我當時開的車出事故後，途歌的工作人員根本沒有到現場定損自己的車輛，還讓這輛車繼續運營，直到1月16日至18日才送去維修，憑什麽說維修是因為我的事故，一台共享汽車中間有多少人使用，發生了什麽事，誰得知！”王小姐提起這事一直很氣憤，她曾就此事發了微博，途歌公司要求她刪除，並將總的賠償費用降至1000元。

　　為　何途歌車輛發生意外後，不馬上送店維修？南都記者就此事詢問了途歌公司，但是截至發稿時，途歌公司還沒有回答這個問題。

　　行業現狀

　　車險成共享汽車投訴重災區

　　這兩年全國不少城市冒出了共享汽車這一新事物。而多個地方的消費者協會在總結2017年的消費侵權案例時也提到，共享汽車的投訴案件明顯增加。南都記者調查發現，在消費者關於共享汽車的投訴中，“後續理賠時責任與賠償金額無法達成一致”是投訴的重災區。尤其當車主是全責方時，更加容易發生糾紛。

　　3月5日，新浪微博上一位叫“吳雪不是晴”的網友發帖稱她在2月24日使用途歌T O G O共享汽車，車輛才走了800米，用時六分鐘車輛右前輪就爆胎，方向盤難以把控，導致車輛右前側刮蹭到公路護欄。事故發生後，該用戶打電話給途歌客服人員，希望途歌工作人員到現場處理，對方沒有提示用戶馬上報警。但是後來具體處理的人員卻表示因為沒有報警，所以事故的所有費用需要客戶自掏腰包、無法由保險公司承擔費用。該網友發現事情還沒有解決，途歌app已經封了她的號。最後收到的費用清單包括停運費、修理費、折損費共計一萬三千餘元。“為何途歌在

　　沒有事故鑒定的情況下為消費者做主選擇自費修理、為何隻刮蹭了右側，而左側減震也要我出錢更換零件呢？”該網友對這個事情有諸多疑問。

　　此外，共享汽車一旦出事故，客戶也面臨著墊付的維修款、原先所交的押金難退回的風險。微博網友“Beandreg_夏”就投訴，他使用gofun共享汽車爆胎後，繳納了汽車維修費用之後，他的gofun账號一直處於封號狀態，打過多次客服電話但是沒有人接，因此一直無法解除封號退回押金。而“脫線的胖子”則抱怨使用共享汽車發生意外，他墊付了維修款1萬多元，可三個月後平台還沒有退回墊付款。

　　問題剖析

　　共享行業蓬勃發展，車險缺乏專門版本

　　那麽，共享汽車發生意外時，該如何劃分責任？用戶該承擔什麽責任？在調查中南都記者發現，目前共享汽車沒有專門的車險版本，各個平台的條款都是自己制定的。

　　相對來說，途歌汽車的條款對用戶的責任規定比較嚴：車輛出險，用戶需支付事故定損金額的25%作為次年車輛保險上浮費，不足1000元按1000元收取（定損金額以保險公司出具的定損單所載金額為準）；出險車輛定損金額損失大於或等於1500元人民幣時（定損金額以保險公司定損單定損金額為準），用戶需承擔定損金額的25%額外費用作為承租車輛加速折舊費；此外，由於事故車輛維修導致不能正常運營，用戶需支付車輛停運損失費人民幣300元/天（不足一天，按1天計算），計費時間自發生交通事故開始至事故車輛維修完畢截止（事故車輛維修完畢以修理廠通知途歌時間為準）。

　　另外一個共享汽車平台ponycar則沒有這些規定，但是強調發生事故時有一定程度的免費額度（1500元），也就是說，事故的定損金額在1500元以下，這部分費用需要車主自掏腰包。

　　此外，南都記者調查發現，很多共享汽車平台都要求發生事故時，車主需要墊付保險費用。當保險公司把理賠費用返回給共享汽車平台後，平台才退回相關費用。而在過往的使用中，幾乎每個平台都有因為墊付款沒有及時退回，而被用戶在微博、網絡、朋友圈公開譴責。

　　有10多年車險理賠經驗的林先生在採訪中提到，共享汽車現在很活躍，但是並沒有專門的車險條款，因此容易產生糾紛。

　　延伸閱讀

　　共享汽車的無奈：

　　被新手拿來當練習專用車

　　某保險公司廣東省分公司總經理告訴南都記者，正常來說，共享汽車需要購買運營險，費用大概是私家車險的兩倍。由於共享汽車使用頻率高，並且用戶的駕駛技巧差別較大，因此共享汽車的出險次數也相應增加。而行業慣例是，一旦車輛的出險次數超過5次，那麽保險公司就不太願意承保了。“不過因為共享汽車往往是一批集中投放，可以看做一個車隊。因此保險公司不會單獨拒保，而是會綜合一批車的出險情況來定是否承保、保費上浮多少。”

　　實際上除了使用頻率高帶來的高出險概率外，也有一些剛拿到駕照的新手把共享汽車當做練習專用車。在成都工作的奔馳車主linsen說自己從來都不敢去嘗試共享汽車，原因是對車況不放心。他給南都記者展示了他所拍的相片：“我親眼看到有人開著共享汽車，副駕坐著一個人，教司機如何踩油門、刹車。顯然就是拿共享汽車來練手了。”

　　但目前大部分共享汽車平台都沒有辦法避免這種情況的出現。而發生保險事故的次數多了，共享汽車不僅有保費上浮、甚至被拒保的風險，車輛的殘值也會跟著下跌。這是共享汽車平台在運營時需要考慮的成本，因此平台會增加一些規定，讓出險客戶額外支付一些費用，這是可以理解的。

　　但由於目前共享汽車缺乏專門的車險條款，因此共享汽車發生意外時，用戶該承擔什麽樣的責任，該賠付什麽樣的費用才算公平合理？一旦發現新手拿共享汽車來練手並發生意外，怎麽樣才能保護共享汽車平台的合法權益？

　　此外，共享汽車的車險是平台提前購買的，如果用戶認為這些險種的額度不合理，也無法增刪。比如ponycar的條款中提到，平台為車輛購買的第三者險額度為50萬元，如果發生意外時超過50萬元的部分需要車主支付。可是大家都知道，如果撞壞勞斯萊斯、藍寶堅尼這樣的超級豪車，或者發生嚴重的人傷事故，50萬元可能不夠賠付事故損失。

　　記者觀察

　　共享汽車亟須頒布

　　專門的車險版本

　　在調查中，南都記者發現，不少消費者在使用共享汽車時，並不清楚共享汽車平台關於事故理賠的規定。在發生意外時也習慣按照平台的指引去處理事故、墊付維修款，因此一旦出現糾紛，缺乏有力的維權證據。

　　對此，廣州弼信律師事務所主任律師李澤群提醒消費者，很多共享汽車app上有一個欄目———是否同意《用戶服務協定》，用戶需要點擊“同意”，才能完成後續的下載及注冊流程。而電子“用戶服務協定”，是消費者與商家訂立的合約，一般對雙方均有法律約束力。消費者在選擇商家，點擊“同意協定”時，務必謹慎看清楚並理解到位，否則或將吃啞巴虧。

　　實際上，由於各共享汽車平台的服務條款涉及車險部分都是平台自己設定，沒有統一版本，因此初次使用的用戶，要準確理解這些條款並清楚自己的責任，還是有一定難度。比如說，途歌公司規定“車輛出險，用戶需支付事故定損金額的25%作為次年車輛保險上浮費，不足1000元按1000元收取（定損金額以保險公司出具的定損單所載金額為準）”；“出險車輛定損金額損失大於或等於1500元人民幣時（定損金額以保險公司定損單定損金額為準），用戶需承擔定損金額的25%額外費用作為承租車輛加速折舊費”。裡面沒有細分無責方、全責方的責任，而記者打電話詢問客服人員時，對方詢問相關工作人員後的回答是：當途歌用戶是全責方時，需要同時承擔兩部分費用；如果用戶是無責方，途歌公司也會收取這些費用，但是公司將會協助用戶向第三方索取這些費用。那第三方車主不願意支付這些費用怎麽辦？客服則無法回答這個問題，但一再強調，一旦發生意外，事故專員會向用戶解釋清楚權責，並告知具體支付多少費用。

　　不過途歌公關部一位羅姓負責人則告訴南都記者，折舊費是車輛損失費用的25%，跟保險公司的定損金額沒有關係，需要根據具體事故來具體分析，無法（提前）預估所收取的折舊費用。可以看出，雖然有條款，但是同一公司不同部門人員的理解都有明顯區別，用戶更加難以做到明白消費。

　　實際上不僅途歌，其他共享汽車平台的條款也有模糊之處。因此共享汽車非常需要一個專門的車險版本，讓消費者清楚知道發生意外時，自己該承擔什麽樣的責任，該賠付什麽樣的費用。此外，一旦發現用戶惡意破壞共享汽車，共享汽車平台該如何保護合法權益？有統一、清晰的規定，才能避免糾紛的產生。

　　而在這樣的條款頒布之前，消費者在使用共享汽車時要仔細檢查車況，如果發現車輛有問題，需要告訴平台，尤其需要留心輪胎、雨刮器這些易損件。此前共享汽車有不少因為爆胎引起的車險糾紛。

　　一旦發生車險意外，要同時通知共享汽車平台並報警，此前有些車主在電話平台沒有報警，因此後續理賠有些被動。如果需要墊付維修費用，需要問清楚為何墊付，墊付之後多久可以返還。盡量要平台的客服人員發郵件確認，並錄音保存證據，最大限度保護自己的權益。

　　采寫：南都記者林輝瑩

責任編輯：陳楚潺