擾民銷售誤導屢被詬病 湖北保監局設定電銷禁撥時間

　　電銷擾民、銷售誤導屢被詬病 湖北保監局設定電話銷售禁撥時間

　　本報記者 李致鴻 北京報導

　　7月30日，湖北保監局已於近日下發了《關於規範保險公司電話銷售業務禁止電話行銷擾民有關事項的通知》。《通知》要求，保險公司及其代理合作機構明確落實“電話銷售禁撥管理制度”。

　　具體而言，電話銷售系統應嚴格執行銷售時間管理制度，根據不同地區、不同人群的生活習慣設定禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。

　　長期以來，電銷被詬病最多的問題集中在兩大方面，一是個人資訊泄露和電話擾民，二是誤導銷售和欺騙投保人的行為。

　　電銷處罰重災區

　　事實上，保險電銷始終處在不斷規範的過程中。根據21世紀經濟報導記者梳理，2008年，原保監會曾下發《關於促進壽險公司電話行銷業務規範發展的通知》；2012年，又發布《關於盡快遏製電銷擾民有關事項的通知》；2013年，先後頒布《關於規範財產保險公司電話行銷業務市場秩序禁止電話行銷擾民有關事項的通知》和《人身保險電話銷售業務管理方法》；2017年，進一步頒布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，將電話銷售納入可回溯管理的實施範圍。

　　此次湖北保監局下發的《通知》，主要涉及電話擾民問題，但更為值得關注的是誤導銷售和欺騙投保人的行為。

　　21世紀經濟報導記者統計發現，今年上半年，紫金財險因電銷欺騙投保人，被原保監會罰款20萬元。經查，紫金財險存在電銷欺騙投保人的違法行為。紫金財險在2015年開展的人電銷業務中，部分保單的承保錄音存在電話銷售欺騙投保人的違法行為，主要表現為對相關的法律法規或政策作虛假宣傳，以限期促銷等階段性活動為由進行虛假宣傳銷售等。

　　這類處罰並不少見。去年底，原保監會曾連發7份行政處罰函，全部指向中美聯泰大都會人壽，除了直接針對總公司的行政處罰函外，其余6份分別指向其四川、上海、湖北、廣東、江蘇、北京6家分公司，處罰事由均是在電銷中存在欺騙投保人的行為。

　　21世紀經濟報導記者在採訪中獲悉，電銷中違規行為的主要表現都是“誇大保險責任或保險產品收益，利用行銷手段進行不實宣傳，對法律、法規、政策作不實宣傳等”。

　　銀保監會數據顯示，2018年一季度消費者投訴涉及人身保險11707件。其中，銷售糾紛投訴4907件，佔人身保險投訴總量的41.92%，主要反映誇大保險責任或收益，未如實說明保險期間、不按期貨費後果、解約損失和滿期給付年限等重要合約內容，以及虛假不實宣傳等問題。

　　“電銷產生的糾紛在所有銷售管道中居於首位。一些消費者通過電銷管道投保後，並不完全了解自己所購買的保險產品，甚至連是哪家保險公司的產品都不清楚。”某大型保險公司的銷售人士對21世紀經濟報導記者坦言。

　　銷售誤導屢禁不止

　　電銷投訴和處罰之所以屢禁不止，一定程度上要歸功於其為保險公司創造的可觀收入。不過，在近幾年互聯網發展、從嚴監管環境等因素影響下，電銷也受到了一定影響。

　　中國保險行業協會數據顯示，2017年，共有28家財險公司開展電銷業務。受市場監管環境的變化影響，各市場主體調整各展業管道的經營思路，以適應新環境下的市場競爭，8月始，電銷管道業務明顯下滑並持續負增長，12月當月保費收入同期負增長52.01%。

　　2017年全年累計電銷財產險保費收入833.08億元，同比負增長13.44%，較前期下降21.42個百分點（2016年同比增長7.98%）。其中，電銷車險累計保費收入808.66億元，同比負增長14.08%，業務佔比97.07%；電銷非車險累計保費收入24.42億元，同比增長15.42%，業務佔比2.93%。

　　而保險電銷人員素質的參差不齊也是一大問題。保險電銷人員在正式開展業務前會進行針對“話術”的培訓，“話術”是保險公司電銷中的一項重要內容，電銷人員會準備各種類型的話術，並且提前根據消費者可能產生的反應準備應對話術。

　　目前，針對銷售誤導的規定和處罰不少都是針對“話術”而來。例如，電銷人員向消費者介紹保險產品時，不能用“儲蓄”相關字眼描述，不能告訴消費者這相當於“存一筆錢收利息”。

　　某保險公司代理人對21世紀經濟報導記者表示：“銷售是要讓消費者掏錢，保險產品又是功能性產品，既要在電話中將一種產品介紹清楚，又要符合監管規定，其實並非一件容易的事。”

　　值得注意的是，由此引發的聲譽風險不容忽視。一位保險保障基金公司相關專家對21世紀經濟報導記者表示，銷售和理賠糾紛投訴居高不下，對消費者權益保護工作提出更高要求。此外，互聯網保險消費投訴量快速增加，創新型險種投訴日漸增多，行業面臨的聲譽風險形勢較複雜。

　　此外，21世紀經濟報導記者在採訪中發現，一些消費者將電銷和電話回訪混淆。對此，深圳華博精算科技有限公司總經理王曉波在接受21世紀經濟報導記者採訪時表示：“不少人認為保險公司的電話回訪和其他行業一樣，只是對服務態度的回訪，其實不然，消費者完全可以向保險公司電話回訪人員就產品內容進行谘詢，以解決自己在閱讀保險合約中的一些疑問，以便更好地維護自身權益。”（編輯：馬春園，郵箱[email protected]）

責任編輯：杜琰 SF007