近日，中國網財經接到消費者蘭先生對歐派衣櫃的投訴，稱歐派家居服務不專業、設計前後不一致、工期延誤過久、經銷商態度強硬等問題。
中國網財經記者調查後發現，像蘭先生這樣對歐派家居投訴的案例，在全國不在少數。據相關人士分析，歐派家居投訴頻發，或與其加盟店為主的經銷模式有關。
歐派家居2018年年報顯示，截至2018年年末，歐派家居實體門市合計6708家，經銷商數量合計4779個。目前，歐派僅在廣州佛山部分地區開設有為數不多的直營店，據歐派總部客服工作人員介紹，除了廣州，其他城市均為加盟店。可想而知，直營店與加盟店相比，少之又少。據悉，歐派家居直營店年收入僅佔全年門市總收入的3.17%。
數據來源：歐派家居2018年年報
投訴問題頻發 服務質量滯後
日前，中國網財經記者接到消費者蘭先生對歐派衣櫃的投訴，他告訴中國網財經記者：“今年3月15日，我在河南省某市定製了歐派衣櫃，但至今仍未安裝完成，早已超過合約約定日期。”在此期間，蘭先生表示，其衣櫃設計圖與實務不符、環保膠的顏色出錯、衣櫃與牆面的縫隙不積極處理、櫃門阻尼及衣櫃把手等零組件遺漏、板材安裝錯誤。
蘭先生經過與門市經銷商周旋後，除了榻榻米床頭櫃板材安裝錯誤、設計錯誤之外，其他問題基本解決，設計錯誤的問題蘭先生稱暫不追究，另經協商，榻榻米床頭櫃的問題要求十天內必須解決。經過此次裝修的折騰，蘭先生告訴中國網財經記者，今後裝修不會再選擇歐派家居了。
其實，像蘭先生這樣投訴歐派家居的消費者並不少。中國網財經記者在聚投訴平台了解到，截至到記者發稿前，該平台有關歐派家居的投訴量共15例，解決量1例，解決率7.14%。
黑貓投訴平台上，有關歐派家居的投訴量為37例。上述投訴主要以質量問題、設計與實體不符、退款等問題為主。例如：“新安裝的歐派衣櫃一個星期不到就開裂了、歐派衣櫃實際與合約設計圖不同，質量有問題、在歐派下單兒童房，當時說可以退款，現在卻要收取費用、歐派家居填了預約單交了錢就不退了、歐派活動交定金，沒有簽合約，不給退款、歐派，請退款，退我血汗錢、歐派設計師在下最終效果圖時，私自修改門板顏色，導致實物很醜。”
此外，中國網財經記者通過“看準”網發現，曾經在歐派家居工作過的員工紛吐槽對其不滿。
歐派家居之所以頻繁出現質量門、員工不滿等問題，首都經濟貿易大學工商管理學院副教授、碩士生導師、中國商業聯合會專家委員會委員陳立平教授在接受中國網財經記者採訪時表示，主要是與加盟店模式相關，直營店體量較小，管理一旦跟不上，就很容出現問題。
直營店年收入較總門市年收入過低
歐派家居2018年年報顯示，去年歐派家居門市合計營業收入為95.53億元左右，其中經銷店營業收入92.07億元左右，直營店營業收入僅3.03億元左右。相比家居門市總營業收入，直營店營業收入較低。
可以看到，歐派家居直營店佔全年門市總收入的3.17%，與加盟店相比，直營店好比滄海一粟，太過於渺小。以至於絕大多數消費者並不知道歐派家居直營店與加盟店的配比關係。
加盟店過多，企業疏於管理，加盟商經營不善後“跑路”的情況就會頻頻發生。有關歐派衣櫃高端全屋定製品牌包頭地區原代理商莊偉的“跑路”案件，歐派家居總部客服告訴中國網財經記者，總部會解決涉事消費者的訂單，盡快完成涉事消費者的定制服務。
行業現象：加盟店為主 快速搶佔市場
目前，頭部定製家居行業均以經銷商為主、直營店為輔的行銷模式。
尚品宅配2018年年報顯示，尚品宅配加盟店總數已達2100家(含在裝修的店面)，實現主營業務收入約36億元；直營店總數為101家，實現主營業務收入約26億元。直營店銷售收入佔總門市銷售收入的42%。尚品宅配稱，加盟店對快速擴大公司行銷網絡、擴大品牌影響力、帶到銷售增長起到重要作用。
索菲亞2018年年報顯示，經銷商模式佔公司定製衣櫃及其配件銷售收入的90%以上。以此倒推，則直營店銷售收入佔總門市銷售收入的10%左右。根據2018年年報數據，志邦家居、好萊客、金牌櫥櫃2018年年報顯示，直營店銷售收入佔總門市銷售收入的比例分別為8.42%、4.62%和18.83%。
陳立平告訴中國網財經記者：“歐派家居在企業發展過程中，急於擴大市場，早期大量的廣告投放，是為了加盟店做鋪墊。直營店成本高、風險大。”實際上，消費者很難分辨出直營店和加盟店的區別，加盟店很難做到標準化。
與便利店相比，便利店加盟店會繳納一部分押金，如果出現問題，就可以用押金賠付消費者，同時便利店商品均是從配送中心統一配送至各個加盟店。而定製類家居行業需要經過上門測量、設計、施工等環節，在這些環節裡差距會很大，人員流動較大，質量不穩定。
針對質量以及加盟店隱患等問題，中國網財經記者致電致函歐派家居，但截至發稿前仍未收到回復。
來源：中國網財經
新媒體編輯：徐錚
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