顧客
大杯有多少量，中杯有多少？
大杯700ml，中杯500ml。
店員
這個時常出現在茶飲店中的對話場景，看似平凡無奇，卻暗藏殺機。某茶飲品牌門市在3.15前夕，就因在杯貼上標註「大杯700ml」字樣，遭到消費者質疑並投訴至媒體。
事件起因
套小杯大杯 顧客感覺實際容量與標註量不符
3.15到來前，春城晚報、開屏新聞啟動了「又是一年3.15 說出你的問題讓我為你發聲」的活動，面向社會徵集消費類新聞線索和投訴。
其中一條質疑則來自於茶飲業。某消費者表示，自己在茶飲店買了一杯奶茶，拿到手時，被杯子驚到了，以為是超級大的一杯，還擔心喝不完。但是喝了幾口後，發覺這杯子有「問題」。
▲被投訴的品牌杯子
仔細查看後，發現該杯子只有上半截能裝奶茶，而下半截是空的。更讓他疑惑的是杯貼上標註的700ml是指奶茶的量，還是指大杯子的量呢？她感覺商家這種模稜兩可的標識，讓她有一種受騙的感覺。
在接到投訴後，媒體記者聯繫到被投訴的門市。據相關工作人員介紹，這款杯子的設計是為了品牌推廣。標籤上寫的700ml是指茶湯和泡沫（奶沫）的總量。並解釋到，因為顧客買了一段時間後，泡沫會有沉底現象。所以喝的時候量會偏少一些。
▲被投訴的品牌產品
得到說明後，媒體記者又購買了同款產品進行容量測試。在實驗前，該飲品的奶沫已經「塌陷」。經測試後，該奶茶的實際茶湯量在500ml-550ml之間，加上塌陷的奶沫，總容量不到600ml，與實際標出的700ml有較大出入。
在結果出現後，媒體記者又對消費者進行採訪，他們對這種「誤差」產生了兩種態度。
顧客態度
對容量誤差多表示理解
實際走訪中發現，部分消費者對於奶茶量的多少，持只要誤差不大就沒必要追究的觀點。
某消費者認為，奶茶屬於手工製作品，存在誤差屬於正常現象。而且同一款奶茶因做法不同，加料不同，這些都會影響奶茶的量，只要不是偏差過於離譜，沒有必要追究。
在反對意見中，有人表示既然已經標明了奶茶的量是多少，那就是將標準擺出來接受消費者監督，商家就必須按照標準製作奶茶，這是誠信問題。並提議，既然700ml指的是茶湯和泡沫的量，就應該標明茶湯有多少，泡沫有多少。
一邊是大部分消費者的理解與包容，一邊是少數反對者的以理據爭，處於「輿論旋渦」中的茶飲店又該如何應對。
我們先看看1點點與CoCo的做法。
容量標註
實際體現品牌對風險的預判
細心的消費者，其實會發現，在CoCo與1點點的菜單上，都有對杯子容量進行了標註。但所說明的量並非是我們常說的700ml與500ml。
先看1點點，所標註的中杯規格為480ml，而大杯為640ml。
再看CoCo，在容量標示的處理上更為「謹慎」，中杯標註「約450ml」，大杯約630ml。
從其標註的量來看，應是以多杯飲品的實際平均量為參考值，而非業內的「普遍」說法。從這一點來看，兩個成熟的台灣茶飲品牌對於細節與可能出現的風險都有較強的掌控能力。
據一位CoCo的員工介紹，除了會在菜單中標準實際容量外，他們在產品培訓中，對於飲品容量這個細節，都會有標準可尋，這個標準稱之為「滿杯線」。在考核中，這些細節都會影響其分數，分數的高低將影響到晉陞或薪酬，所以在製作時會格外注意。
▲對奶茶容量進行測試
除了容量外，一些具有「探索精神」的消費者，也會對於奶茶店的其他細節格外留意，併產生疑問甚至投訴。比如，飲品中的成分未說明，導致過敏或身體不適，這些成分一般有酒精、部分水果、花類等原料。
而對於會引起「爭議」的原料，商家在售賣或者宣傳時，需要給出一定的說明。以喜茶在2017年推的「滿杯金菠蘿」為例，除了介紹菠蘿經過鹽水浸泡處理，消除了菠蘿蛋白酶外，還對菠蘿過敏者進行提示，表明需酌情飲用。
▲喜茶的提示
3.15，是消費者權益保護日，在這一天許多消費問題集中呈現。比如容量的誤差、原料成分是否有說明，甚至出現因「去冰的飲料卻是冰的」而產生投訴，這些可大可小，甚至是消費者理解有誤的嘗試性問題，往往讓當事商家措手不及、啼笑皆非。
面對這些問題時，我們不能一味的責怪消費者的「不理解」，或許反思如何用更簡單、更易懂的語言或文字讓其消除誤會，更有利於問題的解決。
當品牌重視消費者的各種意見，並根據實際情況給出解決方案或說明話術後，這時你的品牌或許更易被消費者讀懂，甚至走向另一個「高峰」。
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