“女快遞員下跪”：就算“症結”未反轉，厘清事實仍關鍵

投訴者回應因一個芒果逼快遞員下跪：因對方發假快遞 新京報我們視頻出品

在一紙民警撐腰式證明的“加持”下，“女快遞員遭惡意投訴後下跪”事件持續發酵。眼看著此事就要在“快遞員被免罰”、“快遞協會研究建立不良用戶黑名單”的後續劇情中走向尾聲，因此事成千夫所指的投訴者張某、涉事女快遞員聶某的事後“澄清”，又讓此事波瀾再起，面臨反轉的可能。

張某稱，自己的投訴並不是針對快遞員，而是針對快遞公司“用假包裹進行補償”的欺騙行為；他還認為，開具證明的民警執法時言語粗暴、態度強硬，他已向當地警察機關投訴該民警；他眼下正準備申請行政複議，要求警方道歉並恢復其名譽。

女快遞員聶某則發聲稱，被公司扣2000元工資和開除系自己謊稱，是為博得投訴人同情而撤銷投訴。

“事實性變動”無礙對問題症結的反思

難道又應驗了“每逢大事多反轉”的後真相時代定律？莫非那張證明好心卻帶偏了節奏？隨著兩名關鍵的當事人都發出“辟謠”聲音，這成了很多網友內心本能生成的疑問。

在我看來，此事的故事梗概有無反轉還不好說，但症結性問題很難反轉得了——這裡的“症結”，就是快遞企業“以罰代管”的畸形管理文化，以及壓力向基層員工傳導的投訴應對機制。

涉事派出所開具的“硬核證明”。

該事件中，客戶與快遞員的衝突，本質上是快遞企業內部管理問題外溢，最終向末梢上的服務者與被服務者轉嫁的必然結果。若沒有“一有投訴就扣錢”“一有差評就罰款”的嚴苛處理模式，涉快遞糾紛能在合理處理機制下被“盤”得明明白白，涉事女快遞員或許不必靠下跪來免罰，衝突也不至於在下跪舉動的刺激下繼續升級。

正如朋友陳迪所說，良好的制度設計必須具備對強偏差值的兼容彈性，用“最壞預設”避免極端情況，既要避免惡意投訴讓員工無端承壓且壓力山大，也要避免極差的快遞服務損害客戶體驗。

而那種不分青紅皂白、有投訴就扣錢，將樹立市場口碑的重壓壓在底層員工身上的做法，就表明企業既有的制度欠合理。這兩天，有快遞員因遭“惡意投訴”被罰後服安眠藥，也是其誘發的悲劇。

就此事來說，來龍去脈的確在多個細節處存在“事實性變動”，但這無礙對背後制度紕漏的反思，畢竟問題根源依舊在企業那。

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即便沒有大反轉，厘清真相也很重要

可也要看到，就算問題焦點難被“轉移”，這也不意味著厘清事實不重要。雖然現在說劇情反轉為時尚早，但真相本是厘清個案中基本是非的關鍵依據。畢竟無真相則無是非。

當事客戶張某稱，他投訴針對的是“甲快遞冒充乙公司”的欺騙之舉，而非個人，認為其名譽受到那份“硬核證明”的貶損。考慮到他曾要求聶某補發時用郵政發貨、掉了一隻芒果後被賠一整箱仍投訴等情節，再結合其確有“受騙”的經歷，公眾對其4次投訴是否算惡意投訴、整體表現是否得當，難免會有自身認知和判斷。

幾乎可以肯定，在“冒充郵政”等具體衝突細節浮出水面後，必然會校正輿論評價的“事實坐標軸”，讓部分圍觀者的情感傾向有所變化。

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而遭投訴女快遞員聶某否認被公司扣2000元和被辭退風險，到底是否屬實，在網上也引發了很多揣測。其口徑之變背後有沒有什麽隱情，是否跟外部壓力有關，不好說。

若她此前涉及罰款的說法真的是撒謊，那沒準也是自保策略，屬於有瑕疵的“博同情”，公眾不宜苛責。

但這可能導致“新聞事實”在真實情況之上發生“板塊位移”，最終誤導民警也欺騙公眾感情，並將投訴人置於更不利的輿情處境。換句話說，她博得更多同情之餘，對當事客戶的譴責聲量也必然加碼。而讓投訴人承受與自身責任不匹配的道德壓力，對他未必公平。

說到底，事件的“前因”與“後果”的連貫性不可割裂。“前因”的任何微調，都可能讓“後果”變成另一種情形。“女快遞員下跪”事件就是這樣：具體衝突細節是“前因”，責任確定與輿論評判則是“後果”，“前因”部分本該足夠充分和真實，沒有經過剪輯，而不是單方呈現、摻雜謊言。

所以，就此事看，即便“症結”未反轉，厘清事實仍很關鍵。

佘宗明（媒體人）

編輯 陳靜 校對 盧茜