內容造假 醫患糾紛 平台監管考驗新氧醫美“健康度”

新氧IPO背後的“一地雞毛”

內容造假、醫患糾紛、平台監管考驗互聯網醫美第一股“健康度”

IT時報見習記者 李丹琦 李玉洋

互聯網醫美行業新氧科技（股票代碼：SY）誕生的第2000天，這個“獨角獸”終於迎來了自己的高光時刻。自5月2日登陸納斯達克至今，短短一周時間市值達19.05億美元，穩霸行業第一股寶座。

新氧將自己原創的醫美內容、用戶生成的UGC以及醫美在線預訂服務視為在行業立足的三大法寶。坐擁5600家醫療服務提供商及用戶產生的超200萬篇美麗日記，新氧2018年為自己賺得6.17億元的營收，其中淨利潤達5508萬元，同比增長220%。

儘管如此，這一漂亮的數據背後，原創UGC涉嫌內容造假、“負面”美麗日記被屏蔽刪除、平台監管責任不到位等則成了新氧繁華背後隱藏的危機。

一篇美麗日記背後的“生意經”

“術後10天啦，鼻型真的炒雞美，好喜歡。之前的鼻梁低、沒鼻尖、鼻孔還露出，鼻子消腫以後真的好看的要死辣天天照鏡子，拍拍拍。”這是新氧App的“熱門日記”欄目下一位名為“麥芽寶寶”的用戶發表隆鼻第10天的日記。僅這一條就獲得了3萬+觀看、68個點讚和62條評論。在該條日記的下方，還有4條日記分別記錄著她術後拆線日、快速消腫期、嚴重腫脹期的文字和圖片。

買來的美麗日記

在新氧200多萬篇美麗日記中，類似這樣的不在少數。新氧的招股書中對美麗日記有這樣一段文字描述：“我們的成功取決於我們在平台上維護和增加用戶參與度的能力。為了吸引和留住用戶並與競爭對手競爭，我們必須以經濟有效的方式製作原創內容並採購新的專業和用戶生成的內容。”這裡所說的用戶生成的內容便是美麗日記。日記成就了新氧，不少愛美的女性被日記裡的文字和圖片“種草”了。

然而，在淘寶、QQ等平台搜索關鍵字“新氧日記”，網頁上會出現不少代寫新氧日記以及買賣整形案例圖片的商家。在淘寶上，一張整形案例原圖售價10元，若配以文字則售價150元，QQ上一篇200字的原創日記標價30元。

通過QQ，《IT時報》記者聯繫到了專門從事照片案例銷售的馬先生。對方發來的價格表上明確標明，雙眼皮、隆鼻、脂肪填充的獨家照片價格為1400元，吸脂、胸部的價格分別為1500元和2100元。在價格旁的案例內容中明確顯示：一個案例3張術前照片、3組恢復期照片、13組術後照片及4個視頻。

“在我這裡買照片的整形醫院不要太多哦。”馬先生表示，新氧的美麗日記給醫院帶來流量和客戶，想要更多的客戶就要發大量的日記和照片。

“幾乎每家醫院都有自己的案例編輯，按照術後3天發一次日記的頻率來算，我賣出的一個案例至少夠發2個月。”馬先生說道。通常情況下，買家付完定金選定模特後，馬先生便會通知模特屯照片。不出意外在5天之內出半身照、1周之內出全身照。為了拉大‘手術前後’的效果，模特被要求拍素顏照和化妝照分別用於美麗日記中“手術前後”的對比。“要是覺得照片效果還不明顯，比如隆鼻，後期美工把模特的鼻子P塌或者P高就好了。”馬先生自信滿滿。

既有真整過的，也有沒整過的

2018年4月，微博健身博主安琪（化名）被粉絲告知，自己在微博發布的照片出現在新氧App的一個账號裡。

該账號的內容顯示，安琪做了一個價值為19999元的超聲刀項目。“這個账號發布的圖片有些不是我本人，但是卻硬被拚湊成了手術前和手術後的日記。”安琪表示，“盜用別人真實資料胡編亂造，這種行為絕對不能原諒。”經過溝通，安琪發現對方已經在新氧App上刪除了與自己有關的所有照片。

在另一位照片案例銷售陳先生看來，出現在安琪身上的問題大多不是“聰明”的做法。想要避開以上肖像權等問題解決方法，常見的做法是找到願意出售自己真實照片的模特並為其支付一定的酬勞，再與其簽訂一份肖像合約。

“我這兒可以讓模特到醫院拍照，醫院把模特包裝一下，她們就可以穿病號服與醫生合影。我們的模特既有真整過的，也有沒整過的。等買家付完另一半費用，我們會通知模特跟醫院簽個肖像合約，有了3年照片使用權，模特自然不會找醫院的麻煩。”目前，陳先生的獨家案例報價2000元，其提供的代寫日記服務一篇200字的原創日記收費30元。

一次醫美手術背後的“坎坷路”

一方面，越整越美的美麗日記受到平台的歡迎、粉絲的追捧，另一方面，“負面”的美容日記和經歷卻難以被平台容忍。

個人醫美經歷被屏蔽

身為新氧的“重度用戶”，美穎（化名）已經關注新氧近3年時間。2018年10月，她通過新氧美麗日記上的推薦，來到新氧推薦排名第一位的上海伯思立醫療美容門診部進行隆鼻手術，花了39814元。美穎向《IT時報》記者表示，手術後一個月之內她的鼻梁處一直有兩條明顯的疤痕，且鼻頭很大。截至記者採訪，手術已隔半年時間，美穎的鼻梁上方還留有一條淺色的痕跡，不僅如此，美穎還向記者表示，因為與醫院之間的維權糾紛，自己已經精疲力竭。

當她發現自己手術失敗後，隨即在新氧App發布了自己鼻子“毀容”的圖片和文字。但沒過多久該日記卻被新氧以違反《新氧社區管理規則》中“發布內容的真實性不能證實”為由進行了屏蔽處理。

此後，美穎陸續在該平台發布了4次術後失敗的圖片和文字，均被屏蔽。在美穎的账號下方，還被打出了“該日記缺乏術中/術後恢復過程，請謹慎參考”的紅色標簽。

網經社電子商務研究特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻表示，新氧無權刪除或屏蔽用戶對平台內提供的服務的評價。“根據《電子商務法》第三十九條第二款，電子商務平台經營者不得刪除消費者對其平台內銷售的商品或者提供的服務的評價。根據《電子商務法》第八十一條，新氧擅自刪除消費者的評價的行為應當由市場監督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。”

醫生資質遭受質疑

不僅如此，在維權過程中美穎還發現，為自己做手術的別箏醫生並不具備做隆鼻手術的資格。“他的衛生專業技術資格證上顯示的專業是口腔頜面外科學。一個做口腔的醫生怎麽能做隆鼻手術？”美穎提出了質疑。

5月8日，記者就美穎維權一事與新氧方面取得了聯繫。截至目前，美穎與醫院尚未達成一致，但美穎發現，原先自己發布在新氧上被屏蔽的日記已經被恢復，可以正常瀏覽。面對美穎的質疑，為美穎手術的上海伯思立醫療美容門診部向《IT時報》記者回應稱，“口腔頜面外科是頭面部的專業外科，治療範圍包括頭面部功能修複及美容整形再造。因為美穎的投訴我們才得知就現定的法律法規而言，因為各地的政策不同，口腔頜面外科的醫生不能在上海開展醫療美容活動，但在陝西、浙江、廣東等省份，口腔頜面外科醫生也同時可以取得醫療美容主診醫師資質，可以開展眼、鼻整形業務。別箏醫師此前在第四軍醫大學口腔醫院整形外科、上海第九人民醫院整形外科都有工作的經歷，也是被認可的。”

記者發現，與美穎有同樣遭遇的人不在少數。重慶的李女士此前向記者反映，她於2018年8月在北京美萊做了隆鼻手術，並按照院方要求在新氧上發布美麗日記，但自從李女士發現自己的隆鼻手術失敗之後，其發布在新氧App账號上真實照片的帖子、日記均在自己不知情的情況下遭到了刪除。湖南的李女士則於今年1月在武漢協和做了削骨手術後變歪嘴，在新氧上發布日記後也被平台方刪除。

一個新型商業模式背後的“吸金術”

2016年至2018年，新氧平台上的入駐機構數量逐年遞增3200家、4000和5600家，入駐商家的增加也為新氧帶來了漂亮的財務數據。三年裡新氧的營業收入分別為4909萬元、2.593億元、6.172億元，毛利率分別為48.7%、82.7％、85.2％。其中信息服務費和預訂服務費則成了新氧主要的收入來源。

所謂信息服務費，即入駐機構用於在新氧平台日常推廣所產生的費用。如每日內容顯示的固定費用、用戶單次點擊後產生的費用以及社交媒體账號上每篇文章發布的固定費用等。預約服務費則是消費者通過線上購買“商品”所需支付的預約金。

高毛利背後的“玄機”

一位新氧代運營人士C先生向《IT時報》記者透露，通常情況下，新氧會按照商品客單價的20%收取預約金。

待消費者完成尾款的支付後，此筆預約金的50%為新氧的預訂服務費收入，另外50%將退還至機構账戶。以新氧平台上一個標價為6999元的“自體脂肪面部填充”項目為例，購買界面顯示的預約金為1400元，用戶到院需支付尾款5599元。待交易完成後，該預約金的700元即為新氧收取的預訂服務費。

近日，記者以入駐機構為由向新氧相關渠道人士N先生進行了谘詢。對方介紹，不同梯隊的城市所收取的入駐費用標準也不盡相同。以生活美容為例，北京、上海、廣州、深圳的入駐費最高，均為5000元/年。蘇州、杭州、南京等城市的入駐費為3000元/年，三四線城市的入駐費則為1000~2000元/年。除入駐費之外，新氧還會根據機構情況收取100元~1萬元的保證金，作為雙方的利益保障。對於醫療美容的入駐費，N先生表示“價格更高。”

入駐費即為信息服務費之一。除此之外，新氧還會通過幫助入駐機構進行行銷推廣等方式為其增加曝光率、獲客量、預訂量等。N先生表示，行銷推廣費將在幾百元至上百萬元不等。“以上海的生活美容為例，如果某家機構想要為某個產品購買排名在同類產品1~10位的廣告位，則需要支付900~9000元不等的費用（即置頂服務）。付費之後該產品將會連續3天或7天都出現在同一位置。相比之下，醫療美容的價格更高。”N先生道。

上海一家代運營的陳女士給記者算了一筆账：按照在新氧上開一家小型生活美容店來算，入駐店鋪前期每月大量刷單產生的費用1000元左右，若想排名靠前，每月必要支出的推廣費至少為6000元左右，如果需要代運營則還需要另外支出8000元。前兩部分產生的費用則都將是新氧信息服務費的收入。

醫院排名到底是不是廣告？

隨著信息服務費的增加，入駐機構成了新氧的“金主”。

“新氧與其他平台不同，我們注重多個維度的運營，其中包括美麗日記、短評、帖子、直播以及參加半價活動等。如果某個維度的數據偏低，我們會向機構提出整改要求以期達到一定的標準。”N先生道。為了吸引更多的用戶，N先生會要求新入駐的機構每月至少發布50篇美麗日記。如果機構達不到，新氧方面會為其“支招”。

“在日記方面，考慮到有些消費者寫的日記可能不專業，所以建議機構自己操作。比如機構線下自行收集照片素材，再通過自己注冊的不同的新氧账號發布到美麗日記。除此之外，還需要短評，這一形式則通過刷單實現。刷單有渠道，機構自己操作就好。只是需要花點錢。”在N先生覺得這些都是基本套路。

打開新氧App，點擊鼻部、眼部、胸部、面部輪廓的醫院，出現的前三家醫院始終相同。不僅如此，在三家醫院名稱下方均顯示為一個黃色的標簽，內容為“2018年新氧人氣眼部明星機構（或胸部明星機構）”。但沒有任何地方標注這三家醫院是否屬於廣告推廣。

李旻表示，如果以上三家醫院確系競價排名的服務而未顯著標明“廣告”的，那麽這種行為不僅違反廣告相關的法律條例，還違反了《電子商務法》的相關規定。根據《電子商務法》第四十條，“電子商務平台經營者應當根據商品或者服務的價格、銷量、信用等以多種方式向消費者顯示商品或者服務的搜索結果；對於競價排名的商品或者服務，應當顯著標明‘廣告’。”此外，《廣告法》第十四條同時規定，通過大眾傳播媒介發布的廣告應當顯著標明“廣告”，與其他非廣告信息相區別，不得使消費者產生誤解。

至於黃色標簽顯示的“2018新氧人氣明星機構”是否構成廣告，李旻律師認為，要看其是否屬於新氧接受排名靠前的這些醫療機構委託而通過平台直接或者間接地介紹自己所推銷的服務，如果滿足前述條件，則新氧實質上是以自己的名義對醫療機構的服務作推薦、證明的廣告代言人。

醫院出了問題，新氧管不管？

新氧的用戶協議顯示：對用戶預訂的服務項目中出現的瑕疵等問題，新氧網並不承擔責任。對此，廣東謀智律師事務所律師梅婷表示，根據《消費者權益保護法》第四十四條有關規定，“網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償；網絡交易平台提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償；網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”

梅婷進一步解釋，新氧作為服務平台，主要承擔的是審核義務，包括對醫院、醫生資質的審核和發布內容真實性的審核。在審核合格的基礎上，如果發生手術失敗的情況，責任主體在醫院而非平台，平台有義務幫助用戶進行維權，但醫療責任的主體還是醫院，醫美本身具有風險；如果平台沒有盡到審核、監管義務，導致消費者通過平台到不具有醫療資質的機構進行了手術，發生了醫療事故，那麽平台應該與醫療機構承擔連帶責任。

上述N先生表示，如果機構出現了手術失敗的情況，新氧並不會對其扣罰，只會進行協調，在合約期內不會強製撤店。但實際上，根據《電子商務法》第三十八條規定，電子商務平台經營者知道或者應當知道平台內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平台內經營者承擔連帶責任；對關係消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平台經營者對平台內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。

截至記者發稿，新氧方面表示不予回應。