一句回復450元每天退款100單 好大夫在線問診遭投訴

見習記者 崔笑天

本報記者 陳岩鵬 北京報導

在黑貓投訴網站上，用戶tengzihuang表達了自己的不滿，“本人因為不方便去醫院，花了450元在好大夫網站谘詢北京兒童醫院的醫生，結果隻讓去醫院，這個算什麽結果？”

在用戶tengzihuang上傳的截圖中可以看到，在繳納450元問診費、對孩子的病情進行谘詢後，北京兒童醫院的主任醫師回復“與同齡孩子相比，孩子的行為控制有問題，情緒控制也有問題，如果一直是這樣，與同齡孩子差距比較大，控制不了，最好帶孩子來看一下專科門診”，用戶隨即提出退款申請。

該用戶認為，醫生沒有詢問孩子的具體情況，僅回復了一句模棱兩可的話，並不值450元的價格。黑貓投訴顯示，經過核實確認後，好大夫在線對該名用戶進行了退款處理。

此外，還有用戶表示，在支付100元問診費後，36小時內僅收到醫生的一條40秒的語音回復，並且，該用戶也對好大夫在線的退款速度表示不滿。

《華夏時報》記者發現，在維權平台黑貓投訴上，關於好大夫在線的投訴共有79起，絕大部分是對於在線問診結果不滿意、要求退款的投訴。

好大夫在線市場總監霍鍵在接受《華夏時報》記者採訪時表示，平台會對醫生的回復質量進行評估，如果醫生確實沒能提供合格的問診和建議，平台會予以退款。而目前每天退款訂單約為100單左右。

在線問診難達預期

記者經整理發現，上述投訴中涉及的問題並非個別現象。用戶投訴好大夫在線的主要原因有二，一是認為在48小時的線上問診過程中，醫生回復不及時，交流總時間短；二是認為線上問診沒有達到預期的效果，醫生回復的診療建議對自己沒有幫助。

針對上述情況，霍鍵表示，對於回復速度，由於好大夫在線上提供服務的醫生均為正規醫院的在職醫生，是利用碎片時間為用戶解答問題，不會一直在線，所以在線問診服務並非實時問答，醫生會在48小時內完成問診和建議，並在問診結束後提供兩次免費谘詢機會，用以解決未盡事宜。

對於認為醫生的回復對自己沒有幫助的情況，霍鍵稱，平台會對醫生的回復質量進行評估，如果醫生確實沒能在服務期間提供合格的問診和建議，平台會予以退款。目前每天退款訂單約為100單左右。

“但是，醫生對病情的判斷，確實有可能與患者的預期不一致。比如患者希望找到一個不用做手術就可以治愈的方法，但谘詢多位醫生後，均判斷患者病情需要手術。患者沒有找到一個醫生給出自己心目中理想的治療方案，因此提出退款，這種情況是不符合退款要求的。當醫生付出時間和精力，認真提供完服務，還要求醫生把錢退回去，對醫生也是一種傷害。”霍鍵稱。

對於退款速度，霍鍵表示，患者提交訂單後，如果醫生尚未接診，患者可以隨時自主退款，如果醫生已經開始為患者提供服務，則需要進入人工審核，退款的速度就不會是實時的。

據了解，好大夫在線於2017年開始嘗試付費問診模式。2018年，創始人王航在醫生大會上公開表示，實行付費後，“我們收到的付費患者的投訴越來越多，在高峰期的七八月份，投訴高達1800條/天。”

為此，好大夫在線也專門成立了投訴處理中心。截至2019年5月，好大夫在線日投訴量減少至500條，在線問診服務質量也有所改善。

盈利難題待解

在頻發的投訴背後，實際上是在線問診付費化所面臨的挑戰。

資本寒冬下，互聯網醫療公司的日子並不好過，幾乎所有平台均面臨盈利困境。而在線問診是大部分互聯網醫療平台的主營業務，也是最熱的細分領域，但是，卻在付費化的路上屢遭質疑。主要的質疑有以下幾個方面：

一是醫生的服務意識缺失。中國目前仍以公立醫療體系為主，大醫院人滿為患，醫生能夠分配給每位患者的時間非常有限。在這種情況下，整個醫療體系都沒有形成衣務意識。由於線上服務已經開始市場化運營，用戶對於服務體驗更加敏感，要求更高，因此服務意識問題也更明顯地暴露出來。

二是在線問診距離實現醫生與患者之間的有效診斷還有差距。政策規定，互聯網醫療平台只能提供複診服務，無法進行初診。中國醫學科學院原研究員、腫瘤學專家王晨光認為，醫療是面對面的問題，是非常具體的、個人的事情，不是在網上谘詢一下就能解決的，最終還是要落實到線下。

霍鍵也表示，互聯網醫療不可能解決全部醫療問題，它存在的價值在於提高醫療效率，改善就醫體驗。

三是醫生利用個人時間參與在線問診的這種模式，難以滿足用戶的“即時”需求。中國醫護人員數量遠遠不足，衛健委數據顯示，截至2017年，我國目前每千人口執業（助理）醫師數2.44人，每千人口注冊護士2.74人。醫生工作負擔重、工作強度高，在線問診只是利用碎片化的模式，無限地放大了醫生的能力與時間。

由於上述原因，在線問診的需求呈現出低頻、淺層次的特點。目前來看，在線問診更多起到連接作用，比如對於行動不便、路途遙遠的患者的診前溝通，與複診患者的日常溝通，以及遠程會診、疾病管理等。在兒科、婦科、骨科、皮膚科等患病人群大、年輕人集中的科室施行較好，同時，一些重大疾病如心髒病、腫瘤等，因為患者找專家的意願更強烈，因此在線服務量也很多。

霍鍵告訴《華夏時報》記者，好大夫在線於2017年開始嘗試付費在線問診業務，平台的主要收入來源是線上問診的醫事服務費，目前還沒有實現盈利。

同樣，其他頭部平台的盈利狀況也並不理想。2015-2018年，“互聯網醫療第一股”平安好醫生累計虧損已近30億元，騰訊投資的騰愛醫生更是於今年3月正式關停下線。

2014年被稱為中國互聯網醫療的元年，資本蜂擁而至，行業融資總額達到7億美元。平台一頭連接醫生，一頭連接用戶，最熱的兩個細分領域就是在線問診與掛號預約。

但是，時至今日，互聯網醫療平台依舊面臨盈利難題，融資總額也在迅速減少。中商產業研究院數據顯示，2014年互聯網醫療融資約70億美元，投資機構約602家，之後，行業快速冷卻，到2016年，融資額降到39億美元。

目前，部分互聯網醫療平台也在進行轉型，不斷摸索新的行業方向，在在線問診方面的投入有所下降。一部分公司深耕保險業務與健康商城建設，如微醫、平安好醫生，也有部分參與到醫學科普與患者教育，如騰訊醫典、妙尋醫生。

從風靡到洗牌，再到轉型，唯一可以確認的是，醫療絕不是一個“賺快錢”的行業，抱著快速盈利目的進入的企業，在這幾年的大浪淘沙中已經紛紛退出。泡沫褪去後，互聯網醫療的從業者們必須認清，只有真正解決患者的看病難題，幫助患者有效提高就醫效率、改善就醫體驗的平台，才可能贏得用戶。