儘管去年車市遭到負增長，但汽車類的消費投訴似乎並沒有下降的跡象。
3月14日，廣東省消委會發布《2018年度廣東消費投訴分析報告》，南都記者從中獲悉，汽車類投訴再次成為重災區，相比其他消費領域，汽車類投訴的增幅可用“驚人”來形容。除了質量問題，省消委會分析認為，汽車貸款、保險類投訴，以及新近冒起的共享汽車問題，成為了汽車消費投訴的新熱點。
而在早些時候，中國消費者協會公布的2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析顯示，去年汽車消費中，汽車相關投訴主要集中於售後服務、合約及質量問題，而在具體的車企投訴榜單中，比亞迪、奔馳和寶馬成為三甲。
廣東省消委會3月14日發布數據顯示，近幾年來，隨著汽車消費增長，交通工具類投訴呈逐年增長態勢，一直穩居商品類投訴的前三位。2018年該類投訴24788件，同比增長86 .38%，幾乎是去年的兩倍。主要問題涉及汽車售後服務、合約、質量等，具體包括不履行“三包”義務、不履行售後承諾、同一質量問題多次維修等。
除了售後服務以及質量這些“老問題”，汽車消費類投訴還出現了一些新的熱點，金融服務以及產品成為了又一重災區。
1 汽車金融成為新的重災區
省消委會指出，80後、90後這一消費群體的崛起，越來越多的消費者更樂意借助各種金融服務或者金融產品滿足自己的消費需求，各大汽車廠家、4S店也順勢推出各種金融服務，充分激活了汽車金融消費市場，在汽車金融服務行業快速發展的背後，卻存在不少問題，消費糾紛時有發生。
分析認為，汽車金融消費問題主要集中在四方面：一是捆綁銷售。部分商家強製消費者在購車時必須在該店貸款或者購買保險，且收取高額的金融服務費，若消費者選擇其他途徑貸款或者購買保險，則不能享受優惠，且故意拖延或者直接拒絕為消費者的貸款程序提供車輛相關材料；二是強製續保。部分商家強製消費者繳納續保押金或續保保證金，要求其在抵押還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還;三是混淆信息。部分商家利用消費者對於金融專業術語、利率計算等知識的欠缺，偷換利息和手續費的概念，混淆利率計算方法，推銷各種其所謂“優惠”的金融產品，但實際上消費者不僅沒有得到實惠，還可能要付出更高的成本；四是以租代購。部分商家故意隱瞞以租代購的分期付款模式，或者以低利息、無條件提前還款、所有權無風險等承諾誘導消費者選擇以租代購模式，實際卻與其承諾嚴重不符，“巧合”的是，南都汽車《車真相》調查團去年接受的投訴也顯示，以租代購也成為了新冒起的投訴類別。
消協提醒
2018年10月，消費者劉先生在品牌汽車專營店以分期付款的方式預訂了一輛汽車，先後支付了定金和首付款，並簽訂了正式的購車合約。但之後劉先生被要求簽署一份汽車租賃合約，根據專營店事後的解釋，該租賃合約實際上就是辦理分期貸款的合約，因為劉先生的條件無法辦理銀行抵押，只能以租賃合約的形式通過金融機構辦理貸款。劉先生認為租賃合約與初始購車合約不符，要求對方退回所有款項，但遭到拒絕。
對於這一案例，省消委會提醒，消費者在貸款購車前一定要理性對待商家的所謂“優惠”宣傳，盡可能多途徑谘詢貸款產品，“貨比三家”，對比各家的利率、手續費和相關優惠政策。
此外，如果消費者明確不接受購車店的金融服務，但商家強製搭售，可以根據《消費者權益保護》關於“不得強製交易”的規定，直接拒絕。再次，如果消費者決定接受商家的金融服務，要簽訂正規的書面合約，注意留存合約、錄音、視頻等重要證據，一旦發生糾紛，這些資料是責任認定的重要證據。
2 共享汽車除了退押金難還有很多問題
繼共享單車後，近年共享汽車出現在大街小巷，但與共享單車一樣，共享汽車也出現了各種投訴問題，主要集中在四方面。首先，就是共享汽車企業拖延或拒絕退還租車押金。省消委會指出，相比於共享單車，共享汽車的押金問題更讓人擔憂，與共享單車99至199元的押金相比，共享汽車押金動輒幾千元，一旦出現押金無法退還的情況，消費者權益受損更為嚴重。最近一段時間，南都記者也收到有關途歌、盼達用車等平台退押金困難的投訴，據不完全統計，在共享汽車行業的爆發期，曾有至少30家相關汽車在廣州運營。
其次，汽車質量難以保證。共享汽車的使用強度和頻率較大，運營商無法對車輛進行及時檢查，而且，共享汽車多為新能源車，難以保證電量及時充滿，導致消費者可能會遭遇半路沒電而出現事故。目前市面上，諸如EVCARD、Ponycar、Gofun出行等平台，提供服務的車型均以純電動車為主。
除此以外，用車過程中若出現事故賠付違章罰款，容易引起爭端，商家和消費者就理賠、繳納罰款等問題無法達成一致，糾紛頻發。四是APP存在諸多問題。APP故障或者不完善，導致消費者用車過程中出現計費錯誤、停車位置引導錯誤等問題。
消協提醒
2018年底，廣東省消委會、深圳市消委會收到900多宗共享汽車企業拖延退還押金的投訴，多名消費者從經營部門APP申請退還押金1500元。根據經營部門退款流程，消費者無用車服務20日後可申請退押金1500元，且申請後7個工作日退回到账戶，但消費者遲遲未收到押金。
而在亂計費方面，深圳市消費者龍先生2018年租用某品牌共享汽車，當時僅租用2個小時即還車，但之後卻發現商家的APP計費沒有即時結束，導致原本僅需93元的用車服務費，最終計費490元。
省消委會表示，對於共享汽車問題，省消委會再次提醒消費者，在使用共享汽車前，要對汽車做檢查，用車完畢後及時申請退還押金，及時查詢押金是否在規定日期內到账，警惕企業以審核車輛違章等問題為由拖延退還押金，遇到押金超時未退要深入了解原因，及時向有關部門投訴反映，尋求幫助。省消委會也督促共享汽車企業建立完善用戶押金退還制度、有序投放車輛等。
3 進口汽車也有問題 林肯MK Z“被迫”召回
值得一提的是，省消委會在介紹去年典型維權案例時，進口汽車也“不幸”中招。
案例顯示，李小姐去年3月14日在某國外品牌4S店購買一輛小轎車，交了首付款，但未提車。3月15日，她發現國內多個網站刊發有關美國召回該型號汽車的報導，召回原因是方向盤固定螺栓可能松動，導致方向盤在駕駛途中脫落，在美國已發生兩起事故。之後，李小姐電話谘詢該品牌中國客戶服務中心和購車4S店，均表示國內無相關召回通知。
由於訂購的車為全進口，且生產日期和生產工廠與美國召回車輛條件相符，李小姐向4S店提出終止購買協議、退還首付款或者對訂購車輛進行維修的要求，4S店以國內無召回，該車不存在質量問題為由拒絕，李小姐遂向佛山消委會投訴。
消協提醒
事情發生之後，佛山消委會提醒消費者慎買此兩款汽車，並分別於4月3日、4月17日向兩款汽車所屬公司發去質詢函、催辦函，要求對問題汽車實施和美國市場一樣的召回制度。之後的4月23日，該公司國內經營方回復其已向海關總署備案了召回計劃，同意召回17912輛涉事汽車。而李小姐最終終止合約，拿回購車款。
雖然省消委會並未對上述外國品牌“點名”，但從事件描述來看，不難看出這就是發生在去年4月的林肯MKZ召回事件，備案召回一方則是福特中國。
實際上，根據《合約法》第九十四條、第一百零七條的規定，4S店構成違約，且其違約行為導致合約目的無法實現，李小姐可以選擇解除合約。此外，本案涉及的兩款汽車部分批次存在缺陷，危及乘車人的人身安全，根據《消法》第十九條的規定，其經營方理應立即向有關行政部門報告和告知消費者，對存在缺陷的車輛采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。
4 比亞迪、奔馳、寶馬成被投訴三甲
本月早些時候，中國消費者協會公布的2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析顯示，2018年全國消費者協會投訴與谘詢信息系統共錄入汽車產品(含零組件)投訴19283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監管部門開展專項整治改善消費環境有關。從消費者投訴問題分類看，汽車相關投訴主要集中於售後服務、合約及質量問題，佔比分別為32.2%、20 .7%和20 .0%。
而在具體的品牌上，自主品牌比亞迪不幸高居第一，其被投訴的主要方面是售後服務以及合約、汽車質量上。德系豪華品牌三強BBA的表現也相當糟糕，奔馳、寶馬、奧迪分列2、3、5名，其中，奔馳的售後服務以及質量成為投訴重災區，而寶馬則栽在售後服務、合約以及質量問題三個主要方面。
而榜單前十的品牌中，別克、一汽大眾、長安福特、東風日產、上汽大眾以及東風本田則位列其中。
至於典型的維權案例中，東風本田去年轟動一時的“機油門”事件入圍毫無懸念，去年5月22日起，東風本田公司決定召回13萬多輛2018款思威牌(CR-V)汽車，免費更換有關零組件，抑製機油液面增高，並承諾為發動機主要零組件提供終身包修服務。
此外，2014年5月5日，消費者練女士從寶馬4S店選購一輛GT528I寶馬轎車，並在其指定的保險公司投保、續保，車輛在使用期間所有的維護、保養及保險事故的修理均在該4S店內進行。但去年3月27日，車輛無故在停車場燃燒，造成嚴重損毀，練女士認為該車輛發生自燃說明銷售商出售的車輛存在質量缺陷，故主張侵權賠償，要求寶馬4S店退還購車款，賠償車內物品損失、保險費損失等，共計89.86萬元。之後，雙方陷入長久的“拉鋸戰”。
通過維修記錄查詢獲悉，練女士的車輛在2016年1月19日維修檢查出“機油格坐墊漏油”，此時車輛使用時間和行駛裡程均在汽車“三包”期內，但之後的維修記錄均未顯示有關對機油格漏油處置的相關措施，2017年11月21日維護記錄顯示“客戶反映：車內有很臭的燒焦味，要求檢查”，此時儀表盤顯示車輛行駛106，264公里，發動機油滲漏嚴重升級。而在練女士的車輛發生自燃前大半個月，增加一個部門的原廠潤滑油，並使用非原廠清洗劑。
僵持不下之際，消委會繼續進行調解，而專家鑒定結論認為：致使涉案車輛起火燃燒系車輛發動機系統問題及寶馬4S店維修處置不當導致。最終，生產商和銷售商同意共同賠償練女士各項損失共計49 .7萬元。
消協提醒
在中國消費者協會的案例中，還有諸如“新車”竟是二手車、新車自動啟停多次故障等案例，中招的依然有寶馬、上汽大眾等品牌。
中消協提醒，消費者購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。
汽車三包實施後，消費者要注意保留車輛購車發票及汽車三包憑證，這是消費者使用汽車三包進行維權的基本條件，而且，消費者每次修理後應向4S店或修理廠索要維修發票，作為日後維權的證據。
采寫：南都記者 鍾鍵挺
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室