如何將洗車客戶轉化為保險客戶

前言：洗車客戶基數龐大，作為潛在的業務轉化資源群體，如何引導其產出更多的價值，轉化為保險客戶？

作者 | AC汽車編輯部

出處 | AC汽車

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模塊一：洗車用戶如何轉化

洗車客戶的轉化，可從三個階段和梯度進行，即介入、了解和建立聯繫。三者為順序關係。

一、 介入

門市洗車的客戶，50%左右會選擇現場等待。等待的過程，即是保險銷售人員創造與客戶溝通交流的機會。介入的形式可參考精典汽車“一杯水”案例。

一杯水，命名為溫度。可從兩個角度來理解，第一是客戶能感知的水的溫度；第二是客戶能感知的服務的溫度。

倒水與遞水的過程中，保險專員會與客戶零距離接觸。此時，保險專員可進行簡單自我介紹，詢問客戶車輛信息。成功的銷售永遠銷售的是自己，而非產品。

倒水是對客戶服務細節上的體現，特別是在溫度把控上面，客戶夏季到店事宜直接飲用的水冷熱比例——1：2，通過讓客戶感知到門市的服務貼心程度，初步建立起與客戶的信任關係。

保險話題切入小技巧

1. 讓客戶明白保險專員的具體工作，在交流過程中凸顯保險專員這個角色，加深客戶的印象；

2. 觀察客戶車況後，總結客戶需求，比如明顯色差、劃痕較多，利用專業知識出具專業保險方案，站在客戶的角度，為客戶進行險種規劃和推薦；

3. 引導客戶一步一步體驗到服務，逐漸建立客戶對門市的良好感知。

二、 了解

了解的過程，是進一步與客戶進行溝通和接觸，獲取客戶信息的過程。洗車客戶大多為非門市保險客戶，對門市來說是陌生客戶（新客戶），門市與客戶缺少一個交流契機。

保險專員與客戶交流時，最重要的是了解客戶的車況。通過了解和觀察客戶的車況，獲取客戶車輛信息和需求點。例如從車的外觀漆面損傷程度和內飾乾淨與否，間接推斷出客戶對車輛的愛惜程度，繼而分析客戶性格特點和需求特徵，進行差異化服務。在讓客戶對服務滿意的同時，有意引導客戶向保險客戶轉化。切記，過猶不及。

運營小技巧：

門市在客戶休息區張貼WiFi 標識，但不標注WiFi密碼。客戶到店洗車等待時，一般都喜歡連上WiFi，看電影，玩遊戲等，借助客戶詢問WiFi密碼，與之產生交流，獲取客戶車輛信息，比如車牌。保險專員到洗車區，了解洗車進度以及車況信息，圍繞車況與客戶進行更為直接和徹底的交流轉化。

三、 建立聯繫

與客戶建立聯繫，最主要的是重要信息的收集（電話+微信）和客情關係的維護。

收集客戶信息前，需學會換位思考，轉化思路。添加客戶微信是為了讓客戶感知門市的服務和品牌影響力，門市能更好的去為客戶服務。銷售保險是結果，門市服務和客戶信任感的建立是經過。

1. 洗車客戶資料收集

客戶信息收集方法大致可分為3種：現場進店客戶收集、電話邀約客戶收集、輔助工具收集。

門市可借助小程序工具或交管平台、熊貓駕信等，查詢客戶保險出單日期或違章情況，建立或完善客戶信息。

2. 客情關係維護

第一，更改客戶備注和分類。可參照以下模板：客戶姓名+車型+車牌號，將客戶信息細項登記在微信名片裡，便於客戶聯繫時，保險專員能夠更快熟悉客戶信息，提供更加貼心的專業服務。

第二，幫助客戶修改備注。很多客戶出現問題時，找不到保險人員的聯繫方式。可主動幫客戶修改電話和微信備注，一旦車輛有任何問題，方便客戶更快、更便捷地第一時間聯繫到保險專員。

第三，有計劃維護客情。前期建議不要推銷保險，定期給客戶發送保險行業的小知識，用車養車小技巧，塑造專業的形象，讓客戶體驗到貼心服務的同時，提升客戶對門市的感知度。

保險的銷售技巧和方法

保險銷售技巧一：強化業務能力以及外在形象

第一，設置保險專區。首先，保險業務的谘詢和辦理對於客戶來說是一個比較隱私的問題，設置保險專區，便於保險專員進行洽談和成交；其次，非連鎖門市的保險業務的可操作性，相對連鎖企業要大得多，設置保險專區，可規避掉讓客戶產生區別對待的影響；最後，設置保險專區，進店客戶會在感官上覺得門市正規和專業，提高客戶的整體滿意度。

第二，專業能力提升。觀察客戶車況，了解客戶的保險需求，利用專業知識出具專業的規劃方案，站在客戶角度進行險種推薦。

保險專員或者兼職的保險專員專業能力的提升，主要有以下2個方面：

技巧小貼士：

對於門市來說沒有合適的險種，只有合適的客戶。險種推薦著眼於客戶需求點的發掘，客戶覺得盜搶險沒什麽用，可詢問客戶，車子是經常停在固定車位，還是路邊，是否經常自駕遊，如果經常停路邊，經常自駕遊，車輛被盜風險加大，推薦盜搶，類似於這種方式，提升保費均價，爭取售後更多的話語權。

第三，外在形象塑造。保險專員一定要去塑造自己的外在形象，比如著裝、精神狀態，客戶會通過你的外在形象及內在涵養去感知到你是什麽樣的人。服務的主體是人，努力做到用心服務、差異化服務，深化客戶對門市的感知印象。

保險銷售技巧二：客戶安全感以及信任感

安全感以及信任感是客戶選擇門市最大的一個影響因素。讓客戶對門市產生信任感，這也是精典汽車某直營店能夠完成100W保險銷售指標的原因。

如何給予客戶安全感以及信任感？

第一，借助零售網絡優勢。連鎖企業在建立客戶安全感和信任感方面佔據著很大優勢，例如精典汽車成都市內布局的40多家直營門市，以及遍布全省的100+合夥人門市，隨時隨地能讓客戶獲得便捷、貼心的服務。

第二， 門市規模和設備設施。首先，門市規模不能過小，工位數不能過少，且場地安排合理，切忌給客戶造成雜亂的印象；其次，門市設備設施要專業，在提升門市質量的同時，提升客戶對門市的專業認知，繼而產生技術層面的信任感。

第三，增加客戶的體驗感和參與度。門市可邀請客戶參觀洗車美容、維修保養等工位，給客戶以直觀的門市感受，增加客戶的參與度。

第四，遵守對客戶承諾，誠信經營。客戶選擇門市最重要的一個原因就是門市的誠信經營，這也是健康發展的連鎖門市最大的財富。

門市日常客戶維護時，建議不斷給客戶強調：企業能為客戶儲備更多的多元化增值服務，如代辦年審、道路救援、違章處理，以及車輛評估等。一旦發生事情，門市會第一時間幫客戶處理好，節約時間和金錢成本。建立起客戶的安全感和信任感，最終促成保險成交。

保險銷售技巧三：利用客戶關係網促成轉介紹

門市的高質量客戶或忠實客戶，車輛到店購買保險或保養數量有限。老客戶對門市產生信任後，繼而轉介紹，是門市保險銷售業績提升極為有效的方式。

發展一個老客戶作為口碑宣傳渠道比開發一個新客戶要節省一半的時間成本。如何引導客戶成為門市的口碑和宣傳渠道？

第一，了解客戶習慣。客戶習慣包括消費習慣、日常生活習慣等，比如關注客戶微信朋友圈。另外，客戶到店的消費記錄可作為保險專員關注的重點，去了解客戶的一些用車或者生活習慣，更好地拉近與客戶的距離。

第二，產生互動。保險專員關注客戶朋友圈，與客戶產生互動，比如點讚，評論、用車小常識的推送、違章提醒等，甚至最細致的服務提醒客戶駕照扣分周期即將到期，提醒客戶處理部分違章，以免來年違章較多產生更大的壓力……與客戶互動過程，能讓客戶更好地感知保險銷售人員在保險成交後的365天裡的關心，而不是單純的停留在保險成交方面，依次贏取客戶對門市良好的感知。

第三，主動要求轉介紹。首先解決客戶進店需求，在每一次為客戶服務完成後，保險專員或其他業務人員主動要求轉介紹。客戶如果認可門市服務，會很樂意進行口碑宣傳，充分且合理利用客戶身邊的關係網，逐步形成一整套的客戶服務體系，從而解決保險客戶積累問題，更好的完成公司既定的銷售任務和目標。

某終端門市報銷銷售案例

關於保險銷售，某業內人士給出以下建議，供參考：

1.續保必須要有車損險，沒有車損險的續保沒有意義；

2.效益險種可結合客戶類型組合推薦，比如女性車主推薦劃痕及無法找到第三方特約、三者節假日翻倍等。

3．推駕乘意外險，捨棄座位險，傭金比例差距過大。

4.車險本身是標準的同質產品，可與玻璃險、輪胎保障等自保權益結合，打包推購，形成一定形式的差異化

6.意向訂單。在有限的續保窗口期，適當考慮收費形式，做成意向訂單，作為門市與客戶間維系的紐帶。比如交200元可獲贈400元自保玻璃，如果未發生任何賠付，次年續保可抵扣200元保費。

經營沒有定律，除了學習和分享，更多的還是需要總結創新，適用於門市和員工的才是最好的。

感謝特邀嘉賓：精典汽車，優質終端門市代表：車大咖、拓海小鎮等

本文由活動邀約嘉賓提供，文章觀點不代表AC汽車立場。