保險售後不只是單純的修車

AC有約013期線上分享

AC汽車攜手連鎖百強精典汽車打造“保險專題”

作者 | acqiche

出處 | AC汽車

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車險是由汽車產品衍生出的車主消費需求，歷經30多年快速發展後的今天，保險售後已不再是單純的修車業務。維修終端借助車險售後，進行門市項目間轉化，增加綜合產值。

車險售後與各項目間的轉換

終端門市服務項目無外乎車輛維修保養、洗車美容、鈑金噴漆、事故車、二手車、保險及其他額外的險種業務。車險售後與各項目間的有效轉換，需要門市各項目組做聯動配合。

從保險公司資源置換獲得的推送資源客戶，很可能是第一次進店。理賠車輛進店後的整個維修過程，門市會與客戶產生多次互動溝通，通過在定損維修價格方面做一些折讓，引導客戶消費門市其他項目。折讓費用可兌換成等值的保養卡、洗車卡、美容卡類贈送，增加客戶多次到店的可能性。

車險售後，亦可作為門市引導客戶在店購保、續保、再續保的深度延申。通過盡可能地維護老客戶，做好新客的續保增量，走可持續保險銷售路線，確保在連續幾年內，實現保費規模的逐步遞增。

售後帶來除修車外的其他利潤

良好的售後服務體驗，帶來續保客戶量的增加和保險銷售規模的提升，提高門市在保險公司的話語權，增加保險公司售後事故車的分流，以及非道路事故落地的店面授權，比如保險公司所提供的搭電、加水、送油等免費增值服務項。

續保量的提升保障了門市售後業務的持續提升，良好的售後服務體驗，又會帶動前端保險銷售，形成一個良性循環，實現門市的穩定盈利。

車險售後所帶來的不僅僅是保險事故車推修利潤，還有非保險事故車的快修利潤、二手車收購銷售利潤、美容裝飾相關利潤等。通過快修、美容等項目的聯動，共同建立和維護客情關係。在與客戶建立良好關係的基礎上，再去獲得恰當的利潤轉化是最好的選擇。

門市曾接待過一起事故車保險案例，車主是一位年輕女性。車輛出險後，車險專員從車主告知門市時開始跟進，整個出險報案到車輛維修出廠全過程，客戶對售後服務的體驗都是非常滿意，但門市美容裝飾項目組在將客戶轉化到美容項目時，采取了竭澤而漁的轉化方式。該女性車主好面子，不好意思拒絕，最終在店消費了7000多元後“消失”了。

某門市過度行銷實際案例

類似於這種過度行銷導致的客戶流失，門市提供再多的附加值也失去了相應的意義，所以我們更應該多考慮——客戶的適當轉化，收取適當的轉化利潤。

提高售後業務附加值

提高保險售後業務附加產值，是門市綜合利潤提升的有效方式之一。二手車的收售業務、除車險外的其他險種業務，比如家財險、壽險等，是提升售後附加值的重要利潤來源。

還有很多客戶，購買車險後幾乎是不出險的，以老司機為主。這類客戶極少涉及車險維修服務，甚至未體驗過門市如何進行客戶維護。針對此類用戶提高售後業務附加值常規有效的做法，比如說節假日問候、微信互動、車輛年審年檢提示、非保險事故的救援等。尤其是車輛年審，車輛的尾氣檢測、治理、四輪定位、刹車、燈光等都是門市售後業務附加值的一部分。做好車輛年審，很大程度上能提高客戶對門市的粘度。

當客戶車輛快修、保養、洗車、二手車買賣、保險購買，保險事故維修，以及其他與用車相關的業務都在門市完成時，門市就形成了一種閉環銷售服務模式，車險售後業務的附加產值也將迎來一個質的提升。

制定有效的售後經營目標

門市管理者在制定售後經營目標時，需要參考同期和往期數據，從現階段市場因素、宏觀政策、門市實際經營情況、基盤客戶數等多維度考慮，再進行相關的目標制定。過高的目標，往往會促使店面采取短期的行為舉措，造成中期目標難以達成，難以做到可持續良性發展，中長期目標也會受到嚴重影響。

通過正確的方式方法,付出努力後能達到的才叫目標。科學目標可考慮聯動，並對年度目標進行細化分類，按季度、月度、周、日拆分，且需根據現有市場行情、政策等因素，實時調整。比如2016年車險費改後，理賠報案量呈斷崖式的下滑，如若依舊按照費改前制定的目標，顯然是不合理的。

王健林：最好先定一個能達到的小目標，比如我先掙它一個億。

目標確定後，需要采取相應階段性措施，對目標執行過程中實行有效控制。目標的達成，需要員工的責任心作為支撐，當然，員工的責任心可以通過後期的確定責任、培訓、激勵等措施來提高。

AC小結：

車險是由汽車產品衍生出的消費需求，門市應站在車主的角度，提升服務質量。潛心研究如何提升車保險公司業在汽車後市場價值鏈上的價值，制定合理的發展計劃，逐步全方位提升，才能真正贏得客戶，形成價值競爭力。

感謝特邀嘉賓：精典汽車，國合快車

內容由活動邀約嘉賓提供，文章觀點不代表AC汽車立場。

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