保障二手車全生命周期 優信集團多點發力再次升級服務

中新經緯客戶端3月11日電 日前，優信集團從提升服務品質、滿足多樣需求出發，對金融服務、客戶服務、後續用車服務等方面對服務體系進行了全面升級，更好更快地解決用戶購車中遇到的問題，推動整個二手車行業的服務品質。

具體措施上，優信集團在融資租賃簽約前，增加視頻知情確認環節，確保消費者對商品和服務的知情權。同時，從客服的響應時效、服務質量、滿意度三方面入手，完善售後服務閉環。此外，優信集團還擴充車輛前置整備、深度複檢、服務顧問，保證消費者在用車全生命周期都能享受無微不至的服務。

過去365天，優信全心全意服務，只為讓擁有好車變得更簡單。

流程優化升級 視頻確認+告知書給信息透明加上“雙保險”

針對行業中存在的信息溝通不到位的問題，優信金融部門通過客戶回訪與調研，與技術團隊開發增加了視頻知情確認、風險告知書兩項環節。一方面，幫助消費者主動了解全部合約重點；另一方面，也避免了員工與客戶溝通過程中可能出現的講解不到位的情況。從流程上保障了消費者的知情權。

實際操作過程中，由消費者本人現場錄製視頻備份，視頻內容中會與消費者逐一核對合約關鍵信息，包括但不限於車輛相關信息、融資租賃合約相關信息。此外，優信集團還以書面提示函的形式，主動將融資租賃服務中存在的風險因素告知消費者，並請其仔細閱讀後簽署確認。

可以說，優信集團通過以上措施，能讓消費者明確獲知融資租賃模式、車輛權屬、首期付款、月供付款等關鍵信息，從而提高整個融資租賃簽約環節的透明度，切實有效地保證消費者的知情權。

完善售後閉環 切實提升客服質效

二手車作為大宗非標商品，交易過程比新車更複雜，涉及檢測、運輸、金融、過戶等諸多環節。二手車電商的出現讓這一現象大幅改善，但冗長的交易鏈條難免導致疏漏發生。作為行業拓荒者的優信集團，一直致力於搭建完善的售後服務體系。

在售後問題的處理時效方面，優信提出了“30分鐘快速響應”機制，售後熱線接到用戶進行反饋後，專業售後人員將在30分鐘內迅速給與反饋。與此同時，優信還將建立客訴等級分級制度，針對重點、緊急客訴問題，建立快速處理通道，專家客訴團隊將針對這些問題給出最優解決方案。此外，為保證這一機制順利運行，優信用戶口碑中心建立了嚴格的內部考核機制，對“30分鐘快速響應”、“5日工單解決”、“用戶追加率”等多項指標進行考核。

同樣在問題處理的質量方面，優信將提升客訴處理的專業化、為用戶提供在線一站式服務、建立快速理賠機制。售後人員在接到用戶電話後，將第一時間為用戶提供解答疑問、實現谘詢、在線投訴處理等在內的一站式服務，減少用戶的時間成本。針對需要理賠的用戶，優信搭建了一套完整的售後服務系統，並不斷優化業務流程，縮短打款周期，實現快速理賠，以帶給用戶最順暢的售後體驗。

在用戶滿意度方面，優信集團將建立用戶回訪機制，搭建起售後服務閉環，採用回訪、調研等形式，收集用戶意見及反饋，不斷優化用戶售後服務體驗。

擴充汽車後市場服務 覆蓋車輛全生命周期

為切實提升消費者購車、用車滿意度，優信集團對車輛交付和後續用車進行“三大擴充”，包括車輛前置整備、深度複檢、後續使用，以4S店標準服務車輛全生命周期。

按照流程，優信集團對於待交付的車輛，進行清洗、除塵、美容等在內的必要整備，還原車輛最佳狀態；專業檢測師與用戶現場一同複檢，展示驗車全過程和詳細車況，幫助用戶了解車輛性能及注意事項；服務顧問將在用戶提車後提供全生命周期服務，針對車輛在保養、維修、續保、違章方面的問題提供專業的專屬服務。

服務不分大小，無論是車輛融資租賃簽約環節，增加視頻知情確認環節，還是“全程專業對接”“30分鐘快速響應”，這些交易和用車過程中的點滴細節不僅體現著優信集團的專業態度，也直接提升用戶體驗，甚至影響著社會各界對二手車行業的看法。在服務為王的今天，優信集團在用戶服務中所表現的精益求精的態度，必將贏得更多用戶和業界的認可。(中新經緯APP)