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絲毫不誇張地說，醫療健康領域目前已經被新技術的出現徹底革新。自動化、大數據分析、患者私人定製的數據工具等等都正在慢慢變成醫療領域裡的日常。大部分技術都承諾讓患者花更少的錢，享受更好的體驗和結果。
但在這個大環境下，不是所有的新技術都能徹底完成它的使命。但幾乎每個業內人都能列出一長串因為這樣或那樣的原因給患者帶來過消極體驗的醫療技術。
NRC消費者數據分析公司的首席信息官Paul Cooper告訴健康新聞報（MobiHealthNews）說，“技術的實施使用是很容易的，難的是如何從很多技術中篩選出正確的那一個，並且將其與實施過程中的各個環節整合起來”。他還說，“如果這一點不做好的話，對於正在找醫生以及與此相關的信息資源的患者和家人來說，那項技術很快就會變成毫無意義的干擾因素”。
電子病歷正在疏遠醫患關係
很多人擔心技術有一天會完全取代人類醫生，但實際上他們擔心的是病人與醫生之間的關係將不複存在，私人化的醫療服務也隨之消失。
“通常在患者和醫生有私交的情況下，他們會更加放鬆，也更加信任醫生的診斷”，Cooper說道，“比起醫生只是從技術層面了解你的情況來說，如果醫生知道你的名字、認識你這個人，那麽你能更好地消化醫生提供的信息。技術層面來說，他們可能看過你的數據圖表、你的化驗結果，但在那五分鐘的診療時間內，基本上他們就是在研究這些數據，而不會與你產生任何人與人之間的交流。通過電子病歷，他們可能可以掌握無數關於你的信息，但如果他們不稍作停頓，真正地了解了解你這個人，那我認為這種情況下醫生能對患者起的作用將會大大降低。而患者對這樣的一次診療的評價也會相應降低”。
電子病歷和其他文件的存在問題並不僅僅是過於依賴冷冰冰的數據這麽簡單。根據AMA董事會主席Jack Resneck的解釋，更常見的問題是這些技術給醫療人員們造成的負擔越來越重，讓醫生們很難騰出空來做別的事。
“根據我們做過的動態調查（不僅是調查問卷，還包括後續的跟蹤調查），我們發現，平均來說，醫生每花一小時與患者進行面對面的交流，就意味著額外兩小時的查閱電子病歷、與保險公司通話或處理事前許可的時間”， 他在最近一次Cleveland醫療會議上這樣說道，“這就不太正常。這事實上體現了技術正在阻礙醫生與患者之間的交流與共情......我們當然希望電子病歷能幫助我們與患者更好地聯繫起來，但也害怕會起反作用”。
目前很多製作流程易上手的電子病歷工具正在設法削弱這些消極影響，增強醫患之間的互動性並且減輕醫生與其他醫護人員的負擔。另一方面，一些專家也正試圖把人工智能與自動化程序變成為患者私人訂製醫療方案的工具以及讓醫生得以花更多時間在病人身上的工具。
“我們越往前走越發現，人類智慧可能不會再有什麽大的改變了，但機器卻在變得越來越聰明。關於這一點我們已經看到了相應的例子，並且很快將變為現實。” 斯克裡普斯研究院的創始人及主任、斯克裡普斯研究中心的教授Eric Topol醫生三月份的時候這樣說道，“但我們需要變得更聰明、變得更好，而這其實意味著我們需要變得更像人。而在醫療領域，這意味著最終我們都應該是為患者而工作，和他們站在一邊。而這就是我期待著的未來幾年我們能達到的不同凡響的成就。
缺乏遠見的方案
現代醫護背後起決定性作用的一個概念就是專業護理。有很多複雜的情況和病例需要求助專家或專門的程序。然而令人失望的是，目前很多新創業公司、技術巨頭以及類似的醫療系統研發出來的技術工具，都隻致力於解決某一些具體的情況和問題，卻沒有把病人的整體需求納入考慮範圍內。
“主流來講，健康技術領域裡的有些做法確實有目光短淺的傾向。我們隻關注某一種具體的問題，就好像我們要解決的就只有這一個問題一樣。但對於患者的體驗以及患者的整個生活來講，還有一大堆的其他因素在互相影響著”，PeerWell的CEO以及創始人之一Manish Shah這樣告訴健康新聞報，“就好比患者準備做一台手術，醫生可能會就接下來的手術流程幫患者做準備。但是這種情況下，患者的營養狀況也很重要。因為這也會對手術過程以及手術結果產生影響”。
醫療領域內的短視技術可能會有很多其他形式，Shah繼續介紹。一方面來說，很多病例中，明明完好的身體功能就是被這些不切實際的技術給損害了。
“我經常聽到有人說，醫生與患者之間非常需要有雙方面的交流。我很同意，醫患之間健康高質量的交流非常重要”，他說道，“但如果覺得，僅僅靠打通交流渠道就能自然而然地擁有這種高質量的交流，那就是把事情想得太簡單了。......最後的情況往往變成，他們會在非上班時間給醫生發消息。比如說某個周日，可能會有一些其實是非常正常的情況發生，但他們可能不了解情況，所以會比較緊張，於是就會嘗試與醫生聯繫。但這時候醫生可能又沒空，於是就浪費了很多時間。所以雖然其實是一個並不緊急的情況，但病人還是會對醫生的服務覺得有些不滿意了。”
另外一種情況是，可能技術能幫助解決一類問題，但其他可能不那麽明顯的問題就被全然忽略了。比如說，病人馬上要做一台手術，這時候他們面臨壓力和焦慮可能就會被忽略。
假設病人正在準備手術，“這個時候你得考慮到他們的心理歷程”，Manish說，“從患者的角度來想，他們可能已經和病痛抗爭了好幾年了。而現在他們面臨的情況是，只有讓某個人切開他們的身體往裡放入一些異物，才能解除他們的痛苦。這確實是很嚇人的一件事情，面對這種人生中的大事情，人們會有很多焦慮、壓力和沮喪的情緒。如果作為醫護人員的你對於這些情緒置之不理，那麽你就不是真正地在幫助病人解決問題。而這正是技術因為過於短視而經常忽略的一個方面。”
GetWellNetwork的首席執行官及傳世人Michael O'Neil提醒人們，這種考慮不周不僅只存在於醫療乾預手段中。通常來講，最打臉的事情就是大公司們在新興技術上的投入遠遠勝過在提升患者就醫體驗質量上的投入。
“我自己就有過這樣的經驗，從技術的角度來說，我人躺在醫院病床上，被所有這些新奇厲害的科技圍繞著，我看著它們照顧我的樣子、聽著它們發出的聲音，” O’Neil 談到他自己非霍奇金淋巴瘤的就醫經歷時這樣說道，“然而，從一個病人的角度來看，這段經歷就是：我的床邊放著一部一半時間都用不了的手機，而我只能盯著牆上掛著的15歲高齡且只有八個台的舊電視”。
“而站在科技的角度來看患者的體驗，當我想要對事情有所掌控、了解具體發生了什麽、希望感到心情愉快、能積極地參與到我人生中這麽重要的一件事情當中來的時候，得到的回應往往非常令人焦慮和沮喪。而那些本來是為了幫助我而存在的技術，實際起到的作用則恰恰相反。
有太多患者被無數app、門戶網站、設備以及其他工具纏住的例子。這些工具本身其實是非常有用的，但當它們一起朝患者湧去的時候，就變得讓人無法掌控了。
“雖然我們很希望患者的病歷記錄和他們的其他信息能夠一直跟著他們從一個醫生這裡走到下一個醫生那裡，但在醫療健康領域裡信息依然是非常碎片化的。每個人都可以建立自己的醫療信息門戶系統，醫院、緊急救護中心、醫療網絡這些機構也都可以。因此在這個行業裡，沒有一個統一的標準”，Copper說道，“可能你們一家有四、五個人，但根據醫生的不同，你可能會有七、八個不同的信息門戶系統。所以我覺得有時候技術的門檻太低了，人人都能自己建立”。
Cooper和O’Neil兩人都強調，需要有更精細的調配、建立一個互相聯繫且互相補充的服務生態。
“為了預約醫生、查看檢測結果、了解下一步需要做的事情，我們家建了五個不同的患者門戶系統。患者就這樣被卡在這些技術的中間”，O’Neil說道， “有沒有可能建立一個整合性的家庭數字病歷系統呢？這樣患者能夠從一個熟悉的、私人訂製的系統出發，輕鬆地度過整個就醫歷程......做到這一點並不需要全盤重頭來過。就只是，有沒有什麽辦法能把患者的體驗放到更重要的地位來呢？”
技術依賴及對數據安全的擔憂
進入21世紀將近二十年了，目前大部分的醫療健康基礎體系都建立在電子病歷、複雜的信息系統、數字設備以及相連結的硬體之上。雖然這種緩慢的轉型帶來了無數好處，但這也使得整個體系的運作都取決於這些技術運行的情況。
“如果你完全要依賴技術來了解患者的情況，在沒有那項技術的情況下，你就麻煩了”，Cooper說道，“現在的醫療領域裡，電子病歷就是一切。 當今世界信息充足到冗余的程度，並且還很容易獲取，這種情況下你確實可以盡可能地把所有事情都安排妥當。然而，像拿不到電子病歷這種事情我們聽得太多了。有可能是普通的技術問題，還有的是整個醫院系統被惡意軟體黑掉這種更糟的情況。如果你給患者的幫助以及你們之間的關係完全取決於一個系統的運行，那麽當這個系統不在的時候，你的工作就會被徹底影響”。
對於病人來說，由醫院系統黑客以及系統問題導致的服務中斷會給他們帶來很大的壓力。壓力大還算是好的情況了，最壞還可能威脅病人的生命安全。更糟糕的是，一旦這些事故造成了數據外泄，長期來看，隱私數據的安全任務就落到了患者的頭上。
“數據安全是醫療行業繞不開的一個話題”，Cooper說道。“你的醫療記錄裡可能包含了你生活中很私密的細節信息，而你完全信任技術會保證這些信息的安全。很多人，包括我自己，都收到過醫療機構的信件。信裡寫著：‘我們認為您的數據可能遭到了洩露。您可以按照下列五個步驟的提示來保證您的隱私安全’。 好吧，這是你們的錯誤，而現在彌補這個錯誤的責任卻落到了我頭上。於是患者的負擔更加被加重了——本來就在處理這些身體健康上的惱人問題，而現在還得為了數據洩露的事情操心。”
不友好的設計以及過量的信息
技術工具非常複雜，而醫療領域內的技術工具則更是如此。對於很多產業來說，為顧客私人訂製越來越成為人們的關注點。這種背景下，為患者設計新的工具產品使他們能夠掌控自己的健康狀況確實沒有什麽不好的地方。但這並不意味著它們目前的設計就很好了。
“有很多很好的技術工具，但從設計上來講，對醫療領域裡的大部分用戶都不算友好”，Shah說道。“醫療領域裡最多的用戶其實是老年人，60多、70多、80多的老年人。他們接受的醫療服務很多很多，因為他們正是身體出問題的年紀。但很多技術工具的設計並沒有考慮到這群用戶——因為其中很多複雜的設計我認為會從根本上限制用戶利用此技術幫助自己處理醫療事務的能力”。
一個大問題是，一個單一的產品要能夠容納不同層次的健康知識。用戶接受的醫療服務從簡單到複雜各不相同。如果一個工具只能提供信息，而不能恰當地把信息放在具體情況中解釋清楚，那這個工具只能讓患者更加迷惑，更不要提幫到他們了。
“不能把一堆不針對用戶的信息以及與用戶不相關的信息一次性砸給患者，然後假裝說有了這些醫療信息，我就能搞定了。”O’Neil說道。“把未經處理的大量數據和內容一股腦全砸給患者和他們的家人並不能幫他們更好地面對整個就醫過程、作出更恰當的決定、尋求心理慰藉或是其他他們需要面對的事情。我們真正需要技術做的是把這些複雜的情況重新梳理、搭起解釋框架，再做好數據管理......這樣人們才能真的理解它、吸收它，並以此為基礎做決定。”
而這和產品本身的設計幾乎有著同樣重要的地位。Rightpoint用戶體驗首席創新師Greg Raiz解釋說，乏味的展示方式、不夠直接的向導以及過多的消極反饋都有可能導致用戶的脫軌。對於很多數字健康項目（比如他們公司正在準備的為神經檢測壓製裝置而設計的面向用戶的app）來說，目標用戶的需求以及他們會面臨的問題都要考慮在內。
“就算是最普通的設計，在設計的時候你也一樣可以做到向用戶的需求傾斜”，他這樣告訴健康新聞報。“我們看到不同的產品的時候，會去考慮他們之間在用戶特點方面的區別——是年紀更大或更年輕？——以及這群特定的用戶會面臨哪些挑戰，而又有哪些問題對他們來講是不存在的？”事實上，我們為盲人或視障群體設計了很多手機應用。在使用門檻、設計、輸入界面、視覺對比以及其他同類問題上，需要我們更多的關注。
“對於我們來說”，Shad說，“我們花了好幾年時間和老年人待在一起，來研究他們更喜歡的技術使用方式。”歸根結底，其實都歸結到一些很明顯的事情上：閱讀水準、點擊按鈕以及如何引導患者。這類事情確實能很大程度地幫助人們克服使用技術的障礙，使得技術能真正成為他們醫療體驗中的一部分。
原文作者：Dave Muoio
原文鏈接: https://www.mobihealthnews.com/content/north-america/imperfect-solutions-how-health-tech-has-harmed-patient-experience
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