一則有關“15萬包裹被銷毀僅賠300元”的消息連日來引發熱議。網友李女士聲稱打包“總價值15萬”的行李通過德邦快遞寄往湖南長沙，卻發現包裹出現在舊衣回收廠，被告知只能按保價賠付300元。8月19日下午，德邦快遞官方微博公告稱，經核查，快遞員在分揀時因人為操作錯誤導致誤投遞，公司坦承管理流程及業務細節等問題，將承擔相關損失。
在此次事件中，雙方關於賠付的問題始終未能達成一致。南都記者注意到，當事人李女士多次強調：對於“總價值15萬”的包裹被損毀，企業方對她“隻賠付300元”；而德邦快遞方面在回應中提到，“我司未出具過‘隻賠300元’之類的理賠意見”，“待收到損失清單後，將合情、合理、合法進行理賠”。那麽，損失價值如何認定？理賠該賠付多少？依據是什麽？
南都熱點站站隊日前以“快遞貴重物品時，你會要求保價嗎”為題進行調研，結果顯示，超4成用戶快遞貴重物品會要求保價，超7成用戶認為快遞理賠環節，存在理賠流程不清晰、賠償標準不統一、物品損滅價值難認定等主要問題。
物品隱性價值無法舉證 消費者維權難
據李女士介紹，在寄出去的包裹中，有自己大學四年積攢下來的各種生活用品，以及價值較高的新衣服和未開封的化妝品，絕版的漢服、首飾、手辦等，損失合計大概15萬，包裹卻被送去垃圾回收廠分解，多數已遭銷毀。
在微博評論中，不少網友分享了遭遇“包裹被私自簽收”、“貴重物品破損”等類似的經歷。另有部分聲音質疑，“投訴人所說的物品價值是否存在虛高”。
針對該事件，曾有德邦相關工作人員向南都記者透露，投訴人所說的“總價值15萬”和她一開始提出的數額不一致。按照涉事快遞員此前的說法，“我們讓她提供貨物的清單，到現在（18日下午）為止沒有提供給我們。（如果有）合理的證明和清單，是多少我會賠。”按照德邦快遞方面說法，截至19日12點，已找回4公斤物品。
北京志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產權中心研究員趙佔領告訴南都記者，寄件方和快遞公司之間屬於快遞服務合約關係，依照《合約法》，遇到物品滅失問題需要寄件人承擔舉證責任，發票、支付記錄、訂單均可以作為索賠的物品價值證明。但也有網友提到，“這又不是寄貨物，花四年買的東西你非要拿個清單出來，說得輕巧。且不說能不能列全，那些絕版的東西價格要怎麽算？”
8月20日，李女士通過個人微博寫道，“我的情況不是‘破損’這類可以根據已有物品估價的場合，更多隱性價值在法律上無法舉證，例如隨身碟內稿件、衣服絕版價值”，“在得到（德邦）正面態度之前，我不會公布清單”。
“一般來說，消費者快遞物品丟失或損毀，由於其真正價值很難估算，雙方往往會在價值認定上產生分歧”，中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，類似事件舉證也有難度，特別是涉及到隱性價值的物品，消費者認為合情合理的要求，企業也很難都認可。按照《快遞暫行條例》，如果快遞有保價，就按照保價賠償，如果沒有，就依照民事法律有關規定（如《合約法》，《消費者權益保護法》）確定企業的賠償責任。
44%用戶快遞高價值物品“習慣性保價”
南都記者注意到，在國家郵政局的月度消費者申訴情況通告中，投遞服務、丟失短少、快件延誤長期位居快遞服務申訴問題前三位。
公開報導顯示，前不久就有北京用戶通過快遞公司郵寄了一台價值98萬元的醫療設備到廣西，選擇了2萬元的保價，結果意外損壞，維修價格是1.2萬元，而快遞公司稱僅賠償250餘元。江西景德鎮一位消費者將一對青花瓷陶罐快遞寄往重慶，並投了1000元保價險，然而到貨陶罐碎了，快遞公司隻肯賠300元，理由是：電商平台上類似的陶罐，“大概價格就是幾十元到幾百元不等”。
南都熱點站隊統計顯示，選擇“只要貴重，習慣性保價”的網友佔45.3%；而有，但很少的網友佔36.9%；從來不保價的網站為18.5%。
此外，數位家電、陶瓷玻璃杯瓶裝酒、珠寶三大類產品被7成網友認為更有必要保價，有利於作為維權憑證、及時止損。然而，隨著高端產品寄遞市場發展和保價需求提升，與之相應的服務和事後理賠並不完善。
有快遞行業內人士對南都記者表示，如今消費者缺乏對快遞保價的充分認識，不提供物品價值憑證、又要求企業按提出的價格賠償，令事後雙方對賠償數額難達成一致，“有些人沒有全額保價、事後卻要求全額賠償，或索賠訴求超出了實際價值，就容易出現糾紛”，“誰知道是不是惡意索賠？”
中通快遞集團副總裁、發展研究中心主任金任群曾在接受南都記者採訪時坦言，“因為日常承運業務多為電商件，對於絕大部分客單價在100-200元區間的物品，快遞企業會盡可能補償損失，一般賠償設定在500元以內；但更高價值商品出現問題容易產生爭議。”他進一步介紹說，這些爭議多來自對於貨物價值的認定，比如很多滅失件，無從知道實際寄遞的物品內容是什麽，“原則上快遞員應要求開箱驗視，但一般缺乏判斷貨物價值的專業能力。”
近4成用戶呼籲保價賠付形成統一標準
在明確貴重物品寄遞權益方面，2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》第二十七條規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。也就是說，目前快遞保價規則仍是由快遞企業和寄件人自主約定。
南都記者梳理普通快遞產品保價規則發現，各企業對保價物品金額限定、收費標準、快件丟失損毀賠償規定，缺乏統一的標準：例如保價費率，中通、韻達收取的保價手續費為申報內件價值的3%，申通保價費按所保價額的2‰計收；未保價物品若出現意外，德邦、百世快遞規定丟損貨物對應運費的3倍以內予以賠償，而圓通則是“物品最高賠償不超過300元/票”；對於可保價快件物品的最高價值上限設定也各不相同。
順豐方面告訴南都記者，“針對不同物品設置不同保價手續費，主要是考慮公司承擔風險能力及物品本身特性。”中通相關負責人也對南都記者坦言，企業保價標準各異，在具體實行過程中也會按照實際情況機動調整。
據南都熱點站隊投票統計，寄快遞不保價，持“沒必要”和“沒有用”理由者佔比合計超過一半，理賠流程不清晰、各企業標準不一、損滅價值難認定、實際理賠與說明不一致，成為寄快遞事後理賠面臨的四大難題。有參與投票的用戶對記者坦言，“雖然保價，也擔心出了問題有糾紛，畢竟怎麽賠沒個統一標準。”
有法律分析人士指出，一些企業設置按照運費倍數賠償的方式，參考了《中華人民共和國郵政法》第四十七條對於“郵件丟失、損毀”的規定，但快遞不能等同於傳統郵件，問題就是目前國家法律層面尚沒有適用於快遞賠償的統一標準，快遞企業又具有自主權，不排除部分企業可能在格式合約中設置隱性“霸王條款”的可能，有助於減輕自身責任，又限制消費者權益。
如何盡可能減少快遞包裹滅損？南都熱點站隊投票顯示，近4成用戶呼籲“完善保價賠付流程，行業形成統一標準”，此外，企業提升事先預防能力、完善運輸流程，引入第三方機構進行物品損滅價值認定等建議也備受關注。
中國快遞協會原副秘書長邵鍾林此前對南都記者談到，對於快遞公司而言，服務質量好壞主要體現在售後服務，出現損滅按照實際損失賠償，法律只能定原則、難以面面俱到。他建議，在寄遞行為中，消費者與快遞企業，雙方均需要遵循市場經濟合約關係的誠信原則，消費者應養成快遞安全意識，企業也須嚴格遵循相關規定，並對貴重物品向客戶盡到提醒的義務，事先明確權責歸屬。
采寫：南都記者 傅曉羚
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