牙科提升用戶體驗 至少有四個抓手

差不多十年前，準確地說就是2009年，《科學美國人》雜誌評選出了人類最害怕的十大事物。猜猜都是什麼？儘管是十年前評選資訊，但是對當下還是很有現實的借鑒意義。

蛇在人類最恐懼的事物中排名第一。其他的分別是蜘蛛、電梯、陌生人、高度、黑暗、雷和閃電、飛行、狗、牙醫。沒想到吧？牙醫竟然赫然在目。排在第十位。

為什麼牙醫也是最害怕的事物呢？文章的解釋是這樣的：美國網路醫學博士網站一項調查顯示，1/5的人害怕看牙醫。人們不願看牙醫的原因主要包括經過不愉快的就醫經歷、害怕打麻藥和在冰涼的牙鑽下的無助感。

如果放在國內，其解釋，還應該加上一個輿論環境的問題。

中老年人心目中，對一個相聲段子估計還有一定的記憶。馬季和劉寶瑞說的相聲《拔牙》。怎麼拔牙啊？在牙上系一個繩子。然後在你旁邊放一個炮炸。炮炸一響，你一驚一躲。用那個寸勁，牙就拔下來了。相聲是好笑，但是，這個相聲對看牙產生的負面影響一點也不好笑。就像以上說的，對於看牙的而言，心裡一直有個陰影。

那年輕人不熟悉這個相聲，是否就沒輿論的影響呢？恰恰相反，影響更大。過去一段時間，關於牙醫收費過高，關於牙科醫療事故的媒體報導，曾幾何時把牙科推向備受社會譴責的風口浪尖。

牙醫被評為十大最恐怖事件，對於牙科改善和提升用戶體驗有什麼關聯呢？

好了，有點扯遠了，下面就進入正題。有哪些抓手來提升患者（相當於用戶。以下同。）體驗，增強牙科的美譽度和患者的忠誠度呢？

首先，要校正患者的心智。為什麼要校正患者的心智。因為患者對牙科有偏見和成見啊。最典型的就是，看牙很恐怖，很疼，收費很高，有的還是黑心牙醫。

怎麼校正？這是一個長期的過程，一個社會環境的問題，不是短期可以見效的。但是，你可以做一些基礎的工作。比如，如果時間允許，你完全可以讓患者或用戶看看牙科手機是怎麼工作的，在模型上給他演示一下手機是怎麼鑽牙的，消除他的不確定感。另外，關於疼痛，你可以說實話，別說鑽牙不疼，可以講，沒有他想像的那麼疼。當然現在有笑氣或其他無痛的牙科設備，也可以矯正他對於疼的認知。關於收費什麼的，你透明就好，讓他明明白白地消費。

第二，營造兩個場景。一個是專業的診療環境場景。如果診療環境都無法達標的話，想校正患者的心智，那難度就大了，更別說提升患者的體驗了。

另一個要營造的環境就是冥想環境。這個很重要。前一個環境大家都懂，但是，這個未必。這個冥想環境是營造給患者的。

設身處地地想想，為什麼患者對牙醫恐懼？因為你在患者（用戶）嘴裡忙乎的時候，患者是閑著的。這個閑著是很可怕的事情。一閑著，他就會對你刺激到他的部位產生聯想。因為看不到，又不能動，聽著那個刺耳的聲音，他不恐懼才怪。

塑造一個冥想環境，讓他有事情去做，轉移注意力，時間就會過的很快，恐懼也就會大大地降低。自然體驗感就會不斷上升。
那麼塑造一個什麼樣的冥想環境呢？這個在文學裡相當於移情。你給患者設定幾個任務，比如讓患者閉著眼睛回憶最美好的旅遊經歷，和什麼人，說了什麼話，在哪裡，當時的風是什麼樣的，陽光是怎麼樣的，當時的感受是什麼樣的，越詳細越真切越好，然後根據完成任務給他打分激勵。

通過一個硬體的診療環境和一個虛擬的患者冥想環境的場景塑造，來提升患者的體驗。

第三，設計系統的體驗鏈條。關於系統這個詞的界定，因診所的實際，具體來制定。也許有的診所幾十個鏈條構成一個系統，因為那就是他們的實際。也許有的診所就幾個鏈條就構成了一個系統，那也是他們的實際。因為多與少，有個診所體量、資源、能力等因素匹配的問題。

最簡單的體驗鏈條可以設定三個。一個是進入門診用戶體驗鏈條沒，一個是走出門診用戶體驗鏈條，最後一個是冗餘體驗鏈條。前兩個好懂，冗餘體驗鏈條是什麼？簡單理解就是，用戶基本服務都達成後，又多回饋給他的那個正向的體驗鏈條。

最後，設計關鍵的體驗觸點。用戶到診所看牙，整個過程下來會有很多很多的觸點。如果都去設計和優化，不大現實。重點設計和打磨關鍵的體驗觸點就好了。

當然關鍵的觸點，常態下應該有很多，但是這裡也說個最簡單的模式，三個關鍵觸點。一個是患者進入診所的遇到的第一個情態言語。第二個是患者見到診療醫生的第一個明確態度。第三個是患者離開診所前的診所最後一個反饋。

解釋一下。第一個觸點，比如是診所前台對患者的第一個音容笑貌，言談舉止等等。第二個觸點，比如是醫生的自信誠懇、嚴謹踏實的狀態等。第三個觸點，比如是患者離開前，醫生對他說了什麼，做了什麼，或者是前台對他的反應等等。

患者觸點的感知是最真實的，感覺好就是好，不好就是不好。儘管有時候，他不會把不滿表達出來或也表達出來，但是那是他最真實的感受。

好了，關於提升患者的體驗，大致分享這麼幾個抓手，校正患者心智、營造兩個場景、設計體驗鏈條、設計觸點。當然，關於抓手還很多，以後我們慢慢和大家分享。