每經記者：袁園 每經編輯：廖丹
“有需求才會有市場，雖然這個需求會影響到保險公司的利益，但是不得不承認，這確實是一條可以操作的途徑。”某保險公司內部人士王超（化名）跟《每日經濟新聞》記者聊起近期市場上頗為關注的惡意退保事件的時候，語氣中充滿了無奈。
王超口中的惡意退保事件正是近期在各大保險代理人群、微商群輪番轟炸消費者神經的幫忙退保宣傳語——“保單退保，只要是在中國境內買的保險，不想繼續繳費的、斷繳的、停繳的，我們都能退！繳費多少就退多少出來！歡迎各大實力渠道對接！”對於從業多年的王超來說，惡意退保早已不是新鮮事了，在他的職業生涯中，也曾遇到過多次類似的事件，只是在近兩年的時間裡，這一現象更為頻繁，甚至形成了一條龍服務的產業鏈。
“其實就算不找專業代理，只要消費者投訴到監管局或者保險公司總部，也是會得到順利退保或者得到賠償的。”王超曾處理過類似案件，最終都是以保險公司妥協而告終。他甚至戲稱，“地主家也沒有余糧了”，保險公司現在是弱勢群體。
事實上，不只是全額退保，包括騙保、理賠等都曾出現過團夥作案、上下遊產業鏈互相勾結等現象，甚至有些案件成為了整個保險行業共同學習的典範，這一系列的操作讓保險公司“很受傷”，反欺詐也成為了保險從業者的口頭語。
曾幾何時，保險公司是財大氣粗的代名詞，但是隨著消費者維權意識的崛起，惡意退保現象也隨之變得頻繁，保險公司和消費者的鬥智鬥勇進入了一個新階段。
退保成為一門生意
“專業保險維權，全國退保，不限地區不限保險公司”“能退的、斷繳沒退過的、已退卻沒有全退的，沒能力續保想退的保險都可以幫你退”……最近，於此類似的廣告充斥著網絡，挑逗著消費者的神經。這些號稱可以全額退保的代理商真的是天神降臨，為消費者服務的嗎？
帶著這樣的疑問，《每日經濟新聞》記者以消費者的身份在某網銷平台上谘詢了一家號稱能夠全額退保的客服，客服知道記者想要退保，首先就要求記者出示想要退保保單的具體信息，比如保單的所在地、年繳費情況、保單的現金價值等，然後根據這些情況評估服務費。
“這個行業的手續費通常都在三成或四成左右。”一位知情人士對《每日經濟新聞》記者表示，這些機構的從業者大部分都是一些了解保險銷售流程的法律人士，或者是已經退出保險圈的保險代理人等。記者注意到，並不是一家機構在這樣收費，在微博等平台打出可以幫助消費者全額退款的代理機構的標價也大同小異。
而幫助消費者退保的手段則是投訴。據了解，這些代理機構會先指導客戶用話術引導被訴人作出不利陳述，比如“我2016年在你那買的那款保險，當時你返還我多少錢，我有點忘記了，我朋友也要買，想了解一下”，以電話錄音、微信截屏、拍照釣魚取證。下一步就投訴公司、施壓監管。記者注意到，投訴內容均有模板，投訴理由也很專業，並利用法律政策，倒逼監管部門向公司施壓。
除此之外，有一些保險同業為了完成業績，也會引導客戶“撤舊投新”。記者在調查中遇到了一位曾經被代理人忽悠退保的張先生，張先生對記者表示，自己在兩年前曾買過一份重疾險，但是今年又被另一家保險公司的代理人打電話推銷產品，一開始是熱心地幫張先生解讀保單，指出原保單保障不全、性價比低等問題，隨後就鼓動張先生退保，並交給張先生退保的方法，讓張先生全額退保，大致流程是：撥打所投保險公司的官方電話，訴說一個理由，比如“XXXX和XX不一樣，事後發現XXXX有問題，不符合要求，要退保”；撥打監管電話，訴說需求，態度要堅決，要求全額退保。這位代理人表示，接到電話的保險公司可能會要求先撤訴或者拖延或者撫慰，但是張先生只要態度堅決一定要全額退保就行。
互聯網保險成為退保集中地
這些機構和代理人的方式真的會成功嗎？消費者會實現全額退保嗎？保險公司從業人員對記者表示，只要操作得當，很多時候是會成功，畢竟處理每一單投訴的時間成本、人力成本都很高，很多時候保險公司是無精力去分辨的，因此為了安撫消費者，也為了應對監管考核，保險公司只能按照消費者的需求去退保。“現在只要是投訴，保險公司基本都會進行處理，而且大多數都會按照消費者的要求去進行退保或者理賠。”某基層保險機構人士對記者坦言，一些保險公司為了壓降投訴率，應對監管考核，對基層保險機構施加壓力，於是出現了“沒有原則的妥協”。一些保險投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進行無理投訴，要求保險公司滿足其一些並不合理的訴求。
據上述張先生介紹，上述代理人的套路確實“好用”，過了一天，之前投保的保險公司就給張先生道歉並索取銀行账號，再過一天，錢就到账了。有業內人士表示，“惡意投訴”是打著“對客戶有利”的口號，實際是這些所謂幫助全額退保的機構有利可圖在先，這必將帶來惡性競爭。而且，目前該類團體的業務範圍為全國保單，不僅針對大保險公司，也包括中介機構。
據記者了解，這些在背後操作全額退保的機構盯上的多是互聯網保險，這些公司沒有線下代理人，無法實現雙錄（錄音、錄像），操作起來更方便。王超介紹說，在傳統保險公司機構中，這種惡意退保、騙保的比例能佔到5%，而互聯網保險公司和互聯網平台上的比例則能達到三成至四成。“傳統保險公司的大部分產品都是由代理人去銷售的，會有一個給消費者介紹的過程，這個過程也會被雙錄下來，通常被退保的幾率會小一點。”王超說，互聯網平台則是消費者在線上直接夠買，並沒有一個產品介紹的過程，包括投保的健康狀況也都是消費者自己填寫的，這個過程存在道德風險。
此外，退保的原因基本都是一致的：保險條款沒說明白，不符合購買預期。而退保行為的高發，也變相的推動了保險公司成本的上升。李先生表示，惡意投訴、騙保等一旦未得到控制，直接受到損失的保險公司，將會把此前付出的行政成本、傭金、承保成本等，通過提高保險費率的方式轉嫁到新客戶身上，畢竟保險公司也是要盈利的。另一方面，利用騙保和惡意投訴的消費者，也會被保險公司拉入黑名單，不能再購買保險產品。
騙保者也在同步增加
事實上，《保險消費投訴處理管理辦法》明確規定，保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
但在實際操作中，往往保險公司很難去一一核實消費者的退保理由。李先生說，保險公司每天要處理大量的保單業務，想要分辨出哪個保單的退保是代理人造成的、哪個保單是惡意退保，成本太高了。
如果僅僅是惡意退保也還好，但是隨著保險市場規模的增加，渾水摸魚者也越來越多。據記者了解，不只是近期的退保事件，前幾年醫院和消費者聯合騙保、車險的團夥作案騙保等案件層出不窮，打開中國裁判信息網，保險公司起訴消費者騙保、騙賠的案例不在少數。
一位保險公司內部從事核保工作的李先生對《每日經濟新聞》記者表示，個別消費者的騙保手段簡直是難以想象，他們甚至研究過保險公司的每一個條款，將其中的漏洞發揮到極致。李先生曾經歷過一起騙保案件，該消費者購買的是一款住院險，消費者以頭疼腦熱的小病，住到醫院遲遲不出院，醫院為了醫患關係或者其他原因，只能給其開出住院病例，消費者以此為借口理賠，理賠標準是一天400元。“往往是頭天買保險，過幾天就住院了，後來發展到全家一起住院。”李先生回憶起當時的案件仍記憶深刻，為了息事寧人，保險公司只能理賠，當然最後這一家人也被這個保險公司列入了黑名單。
“其實將騙保和惡意投訴的消費者拉入黑名單，對有些消費者也是不公平的，因為有的消費者只是被利用了，或者他投保所填的信息根本就不是本人。”李先生說。
李先生笑稱，現在保險公司也是弱勢群體。“我們也希望監管多關注一些這方面的信息，不然行業的環境會越來越惡化，嚴重的可能會影響資本的進入。”李先生的擔憂並非是多餘，據其介紹，近幾年行業的惡意退保、騙保、理賠的比例越來越高。
消費者維權意識正在崛起
是什麽讓消費者越來越關注保險，並催生了這一系列的操作，這些操作甚至讓一貫財大氣粗的保險公司也直呼自己是弱勢群體呢？這話還得從近幾年監管的態度說起。
保險作為一種保障風險的產品，其在中國發展的時間並不長，但是保險業的發展步伐卻並不慢。保險資源總量迅速增加，同時也提升了國內消費者購買保險產品的能力及投保意願。然而，伴隨著保險業的發展，保險消費者與保險企業之間的糾紛日趨增多。
具體來看，保險企業經營的是無形風險，所提供的保險產品僅僅是對保險消費者的一種承諾，保險企業在保險宣傳、展業、承保、理賠等服務鏈中能否做到“誠實守信”，在一定程度上決定能否維護保險消費者合法權益。在現實生活中，由於保險產品過於抽象，保險條款過於專業，保險消費者的合法權益得不到應有保障的現象屢見不鮮。在壽險業中，保險行銷人員在向準客戶推銷保險產品時，由於種種原因，未能向客戶詳實說明有關支付保險金的條件，侵犯了被保險人知情權的情況也時有出現。
為了保護消費者利益，監管層頻發文件和消費提示，做好消費者權利維護工作。例如嚴禁代理人消費誤導，要求各壽險公司建立完善客戶回訪制度，降低保險公司的退保率；制定《人身保險電話銷售業務管理辦法》，進一步規範人身保險電話銷售業務；細化“雙錄”細則，回溯保險銷售過程、細化錄音錄像要求、推薦銷售用語示例。同時，為了讓代理人銷售更為規範，2012年4月份，原保監會開通投訴電話12378，並在全國36個地方監管機構設立分中心。
數據顯示，2012年，12378保險消費者投訴維權電話熱線，全國轉人工的呼入量超過7萬個。建立健全保險糾紛調處機制，全國共設立調解機構219個，成功調解糾紛9280件，為消費者挽回經濟損失3.2億元。妥善解決保險消費者投訴事項，處理各類投訴15268件。而到了2019年一季度末，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴21821件，同比下降3.66%。
監管的“有投訴必處理”的態度，幫助消費者解決了購買保險過程中遇到的那些糟心事兒，但是也讓一些投機者看到了牟利機會，因此催生了上述一系列的退保行為。不過，保險公司也並未坐以待斃，據李先生介紹，保險公司現在也在加強反欺詐，意欲成立行業聯盟，一起攜手打擊這些投機行為。“我們也希望消費者能本著誠信原則，更好地去了解保險產品，買到適合自己的產品。”王超認為，保險還是生活中不可缺少的一份保障，消費者不要抱著投機心理去購買，而是清楚明白自己想要什麽，並認真讀取保險條款，買到適合自己的保險產品。
封面圖片來源：攝圖網
每日經濟新聞
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