換一個座椅用了2年時間，服務是特斯拉在德國市場的絆腳石

早期用戶會原諒特斯拉這種相對比較新的企業所犯的錯誤。”德國機動車管理中心研究員史蒂芬•布拉澤爾（Stefan Bratzel）表示，“但當它進入更廣泛的消費市場後，就必須能提供更多的分銷和服務才行。”

一直以來，歐洲對電動車產品的接受速度相對較慢。史蒂芬•莫勒（Stefan Moeller）則在年初定下了一個雄心勃勃的目標：讓他的汽車租賃公司Nextmove成為特斯拉在德國最大的客戶。

為此，莫勒計劃在其車隊中增加100輛Model 3轎車，並將電動車比作一場席卷歐洲的海嘯。後來的情況如何？莫勒想象中的巨浪已經變成了涓涓細流。

這家總部位於萊比錫、擁有300多輛電動車的公司已有38輛Model S和12輛Model X。但最初交付給Nextmove的15輛Model 3存在不少質量問題，使其不得不接受各種相關的維修流程——從有劃痕的保險杠到車燈裡的濕氣——接連數周，周而複始。

其余85輛Model 3的訂單已被取消。“特斯拉還試圖交付此前已注冊的汽車，這讓我們無法享受德國電動車激勵政策和潛在的退稅計劃。”莫勒說道。

“Model 3是一款很棒的車。我們的一些客戶完全愛上了它。”莫勒接著說，“很難想象它的背後是特斯拉這樣的公司。”

而就在6月，特斯拉CEO埃隆•馬斯克（Elon Musk）承認，說缺乏德國服務中心阻礙了該公司在當地的增長。

對於取消剩餘Model 3訂單一事，特斯拉發言人稱這項決定並不完全是由於產品質量問題，而主要是受今年早些時候發生的另一起糾紛的影響。

該汽車製造商正在對Nextmove的車輛進行維修，並在訂單被取消時向其提供了代用車。（Nextmove堅稱是特斯拉取消了訂單，此前這家租車公司要求改進交接和修理流程）

另外，特斯拉發言人將Nextmove所描述的登記問題，即識別號碼與車輛相匹配，歸咎於一個臨時結果，並表示已經為受影響的客戶解決了這個問題。

在莫勒看來，特斯拉的問題不僅限於Model 3。2017年7月，他發現交付的一輛Model X上的座位有個洞，等換來新座椅，兩年的時間過去了。

可見，特斯拉想要在德國引起更大轟動，低水準的服務可能會成為絆腳石。這裡的車主可是會煞費苦心地保養寶馬和奔馳汽車的人。

“嚴重擔憂”

Nextmove並不是一個特例。德國社交媒體平台和在線論壇上，用戶紛紛抱怨從傳感器到懸架等各種故障部件。許多人還表示，特斯拉的銷售機構反應遲鈍。

“特斯拉比我以前開過的任何車都好，但它的服務質量和一些技術部件真的讓人很擔心。”魯文•沃克（Rouven Volk）在郵件中寫道。他於2月訂購了Model 3，最初預計的是一個月內能拿到車。

可後來，沃克開始了他與特斯拉的漫長交涉。從主顯示屏有缺陷而無法交付為由開始，緊接著，該公司選擇從歐洲其他地區運來一輛新Model 3，並將交付日期定在一個月後。

再然後，這輛車裡裡外外都有汙點，還有一根電線從後座本該亮著燈的地方垂了下來。沃克訂購的充電設備和冬季輪胎也不見蹤影。

“不滿意的顧客可以在購買後7天內退還汽車，並獲得全額退款。”這是特斯拉的官方解釋，並稱德國客戶基本上對他們的汽車感到滿意，包括交付時汽車的質量和狀況。

“一般來說，早期用戶會原諒特斯拉這種相對比較新的企業所犯的錯誤。”德國機動車管理中心研究員史蒂芬•布拉澤爾（Stefan Bratzel）表示，“但當它進入更廣泛的消費市場後，就必須能提供更多的分銷和服務才行。”

新押注

行業監管機構KBA的數據顯示，今年頭7個月裡，特斯拉依靠實惠的Model 3成為德國增長最快的汽車品牌。

當然，6816輛的注冊數與市場No.1的車企毫無可比性，但特斯拉的銷量已經超過了捷豹和阿爾法•羅密歐等傳統品牌。

從特斯拉官網可以看到，該公司正在將德國的服務中心數量增加一倍，至17個地點，主要集中在柏林、漢堡和慕尼黑等城市地區。它還將業務拓展至基爾、烏爾姆和曼海姆等中型城市，並在該國開了16家零售店。

不過，在歐洲，留給特斯拉的時間越來越少，因為很多老牌車企已經意識到行業電動化的未來，開始陸續推出各自的電動產品。消費者已經可以從奔馳、捷豹和奧迪等電動車型中做出選擇。

預計未來十年，這片大陸將成為全球第二大電動汽車市場，僅次於中國。

與老牌車企花費數十年在德國建立起來的龐大銷售網絡相比，特斯拉的存在感仍相去甚遠。僅拿大眾來說，在當地就擁有數百個專門的銷售和維修網點。

對此，馬斯克再次押注，認為該行業向電動車和數字服務的轉變將顛覆傳統零售和售後業務。不僅如此，特斯拉計劃將其出行服務車隊擴大50%，並將其在歐洲的服務覆蓋率提高5倍。

生鏽、劃痕

挪威對電動車的接受度很高，按人口計算還是歐洲最大的電動車市場。可即便如此，糟糕的服務也已經開始困擾特斯拉的業務。

當地消費者監督機構的數據顯示，所有汽車製造商都算在內，人們對車上出現凹陷和噴漆粗糙問題的投訴最多。

再回到德國。使用約100天、行駛了9000英裡後，沃克終於拿到的那輛Model 3的前擋泥板和駕駛側車門開始出現鏽跡，他認為這是由於金屬片傾斜不當摩擦造成的。

而與特斯拉客服溝通並不容易，因為一些熟悉他的車輛情況的員工已經離開了公司。

今年3月，客戶馬爾特·阿爾（Malte Ahl）取消了Model 3的購買合約，原因是特斯拉沒有回應他對故障的擔憂，這些故障包括糟糕的油漆質量、乘客座椅上的劃痕和開關失靈。

“我認為這樣對待最忠誠的特斯拉粉絲是不公平的，也是不可長久的。”他在一封電子郵件中寫下了這樣的話。