阿里與國家工商總局探索“互聯網+政務服務”新模式

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　　新浪財經 北京時間3月14日，國家工商行政管理總局在京召開新聞發布會，宣布全國12315互聯網平台二期正式上線。12315平台二期將正式開通企業自行糾紛處理機制，基於實人認證等技術引入，讓消費者登錄通道更暢通，維權更便捷。

　　12315互聯網二期平台推出後，當消費者向12315平台發起投訴時，可以自行選擇由企業優先介入處理，企業協商不成的再轉回由工商調解。由此，處理時效將提升至最長不超過10天，消費者維權時效更高、體驗更好。

　　發布會同時透露了首批參與到新平台共建的5家企業，其中阿里巴巴作為首批合作方已經上線運行。不僅僅是糾紛處理，阿里巴巴實人認證技術、支付寶等多個產品技術團隊也是新體系更新的重要技術支持。是一次企業主體深度參與，與監管機構一道，探索消保領域“互聯網+政務”新模式的一次成功實踐。

　　此次全國12315互聯網平台二期的上線，意味著阿里巴巴此前與浙江工商等監管部門合作試點的互聯網+消保地方經驗更新推至全國。

　　早在2015年，阿里巴巴就已經與浙江工商、杭州市市場監督管理局等監管機構探索建立快速聯動機制，先後推出紅旗渠、紅盾雲橋等多個消保試點項目。經過兩年多的經驗積累和磨合沉澱，至今，阿里巴巴和浙江政府合作的綠色通道已實現了市局坐席電話、手機APP、官網信箱、市局值班電話等多來源消費者投訴的快速流轉和處理。

　　2017年3月15日，全國12315互聯網投訴平台1期上線，浙江是首批試點省份，阿里巴巴作為首批試點企業即全程參與實踐探索。2017年，阿里平台與12315平台對接直接處理的消費者更新投訴滿意率高達92%，平均處理時效提升50%以上。

　　未來，通過手機支付寶城市服務窗，來自全國的消費者都可以在線向12315平台發起投訴，並在投訴時自主選擇是否由企業優先介入處理。為了確保投訴人和舉報人的身份真實性，阿里巴巴還將實人認證技術全面應用到更新後的12315平台上。通過面部識別，一方面，將極大提升消費者投訴舉報效率、降低維權成本，另一方面，還將有效避免惡意投訴及身份被冒用的可能，是新平台的重要技術支撐。

責任編輯：張玉潔 SF107