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從一根電話線到全國網絡平台,3·15一起守護消費者20年

又是一年3·15。

早在一個多月前,錢剛和同事們就開始為今天的3·15晚會忙碌。作為晚會的現場技術支持方,錢剛所供職的安人股份自2000年起已經連續服務晚會十幾年了。

“主要是為晚會現場的12315熱線提供技術支持,保證電話舉報和投訴能正常進行。”錢剛說,為此他們制定了應對擴容方案、平台實時監控方案、應急預案等各種保障措施。今晚,他很有信心。

事實上,除了每年3·15晚會當天的現場熱線保障,自1999年12315熱線設立以來,20年中的每一天,中國電子旗下的安人股份作為12315熱線“背後的TA”,在維護消費者權益方面從未缺席。

1999年3月15日,原國家工商總局設立12315熱線,專門受理消費者投訴舉報,維護消費者權益。同年,安人股份前身安人電子科技推出12315消費者投訴舉報熱線系統,成為國家工商總局推薦的系統集成商。

也是在那一年,寧波市原工商局率先使用安人12315系統。自此,安人股份作為暢通消費者訴求渠道以及方便工商部門及時受理和處理消費者申訴舉報的技術支撐者,為更好地保護消費者權益,維護市場經濟秩序公平、公正,促進經濟健康發展貢獻著自己的力量。

對於在公司從事客服工作近12年的章冬紅來說,處理各種消費者投訴電話,引導和幫助他們找到正確的維權途徑,讓她覺得自己的工作很有意義。

她還記得有一年3·15晚會接到的一通投訴電話,一位遊客在外地重金買了一塊玉石,但回家後認為東西不值自己被騙了。在與賣家和當地的市場監管部門協調均無果後,他撥通了投訴電話。

“在我們的詳細解釋和協調下,他退回了玉石,收到了賣家的一部分退款。”章冬紅說,“後來他還專門來電表示感謝,這讓我覺得我們這個系統確實是消費者的保障,自己的工作很有意義。”

經過多年的努力,安人股份工商12315消費者申訴舉報信息管理系統已在全國工商領域成功實施了幾百個工程,對於滿足消費者的谘詢、投訴、舉報、意見建議等方面的訴求提供助力。在目前全國31個建立12315投訴舉報信息系統的省份裡,有半數以上的工商部門使用的是安人股份的系統。

然而全國始終沒有統一的12315投訴舉報系統,而各地在谘詢解答、具體業務流程等方面也存在著差異,跨區域投訴不易實現。尤其是隨著近些年電子商務的普及和完善,侵犯消費者權益的事件出現更加頻繁,單純的電話投訴渠道早已不能滿足消費者的需求。因此,建立全國12315互聯網平台,整合全系統乃至社會的消費維權力量成為迫切之需。

2017年,原國家工商總局進行“全國12315互聯網平台”項目招標,在12315投訴舉報系統深耕多年的安人股份成功中標。

回憶起當初平台開發時的情景,項目總指揮、安人股份執行總經理江永渡仍歷歷在目。

當時,從正式研發到一期平台上線,江永渡和他的團隊只有3個多月的時間。時間緊、任務重,頂著巨大壓力的他們生怕因為某一個系統的漏洞耽誤平台上線時間,每天都處於一種既緊張又亢奮的狀態,拚命地投入工作當中。平台上線前一周,他們乾脆在辦公室臨時鋪起床墊,累了就席地而睡,醒了就繼續奮戰。

功夫不負有心人,2017年3月15日,“全國12315互聯網平台”一期工程在“央視3·15晚會”上正式亮相,與此同時,“全國12315互聯網平台”APP也同步上線。

“當時我們在系統間一邊看晚會,一邊維護系統,看著短短兩小時裡兩萬多條消費者投訴申請,大家都覺得幹了一件大事。”江永渡說,“雖然連續好多天沒合眼,但每個人都很興奮,臉上洋溢著笑容,眼中散發著光芒。”

“7個工作日內初步反饋、60個工作日必須解決問題,處理進度實時反饋……”平台針對傳統熱線投訴時間長、反饋慢、流程不規範、不嚴謹等消費者維權中的痛點和難點問題設立了相應的解決機制,保障消費者維權的公開透明。

此外,系統還接入了微信、支付寶等常用的支付軟體,24小時在線投訴功能讓消費者避免電話投訴所帶來的時間段的限制,利用多個碎片化時間進行投訴,讓權益維護更快捷、更便利。

但江永渡和他的團隊並沒有就此止步。2018年3月15日,他們又成功推動了“全國12315互聯網平台”二期的上線使用。

二期平台引入ODR(電子商務在線非訴訟糾紛解決)方式,把企業作為維權的主體納入進來,通過推動消費維權的社會共治改進公共服務,努力營造良好的消費環境。

2018年,“全國12315互聯網平台”用戶總量超181萬人,共受理消費者訴求263萬件,為消費者挽回經濟損失4億元。

現在,平台已經形成了PC端、APP、微信公眾號、小程序等多種投訴渠道,與此前的12315熱線投訴系統一起形成了“兩位一體”的新型投訴舉報體系。

“20年來我們一直在做同一件事情,那就是致力於為消費者投訴系統提供更好的技術支撐,幫助更多的消費者實現維權。”江永渡說,“能夠參與到這麽一件非常有價值的事業當中我感到非常榮幸,下個二十年,我們將繼續和政府、和社會各界一起,將這件有意義的事情繼續下去,為守護更多消費者的安全而不斷努力,不斷前進!”(中國青年網記者 葉婉瑩)

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