便民快遞櫃變身收費保管箱，快遞員不再送貨上門；長租公寓運營商缺乏監管，消費者租金被挪用；這些個案成為廣州市消委會系統發布的2018年消費痛點。3月13日，廣州市消費者委員會發布2018年處理投訴工作情況通報。
1被“導師”忽悠掉入微整形陷阱，消費者花60萬“整臉”
丁女士最近在工作和生活上都接連遭遇挫折，情緒低落的她參加了一個心靈工作坊。當她向心理學張導師提及自己填充玻尿酸導致面部不自然的煩惱時，這位心理學導師(是廣州市美麗田園美容美發發展有限公司，現更名為廣州百締中天美容有限公司的法人代表)自稱長期在一家機構進行微整形，效果非常好，價格只需6.9萬元。出於對導師的信任，丁女士在其帶領下去到綺美醫療美容門診部(掛牌顯示)準備接受“剝離”手術。一位曹姓美容顧問為丁女士定製了整臉“剝離”的方案，報價168萬元。丁女士著實嚇了一跳，明確表示不願意做。
這時心理學導師表示為其先墊付款項，並以朋友身份為其爭取到更大折扣的優惠。丁女士最終選擇縮小手術範圍，以60萬元的價格僅對法令紋和兩頰的玻尿酸進行了剝離。事後丁女士發現刷卡單上的收款方是“廣州市美麗田園”，接待方是“綺美”，而手術方是“博妍醫療門診部”(地址在先烈中路76號二樓，並懷疑該場所無醫療機構執業許可證)，才驚覺該心理學導師是在利用心理治療過程中的便利，對其進行欺詐。最後，因當事人雙方爭議過大，無法達成一致，廣州消委會已指引消費者依據《消法》通過其他途徑維權。
消委會：遏製此類欺詐侵權事件
消委會提醒：當前美容行業亂象百出，無證經營、虛假宣傳、漫天開價是常見問題。監管部門應當加大打擊力度，遏製此類欺詐侵權事件。同時，消費者應學會自我保護，勿輕信微博、微信等渠道推送的廣告宣傳，也不要盲目相信“熟人”介紹；更不要貪圖便宜，僥幸想以低廉的價格就享受到高品質的服務，切記在追求變美的過程中，安全才是至關重要。
2英語培訓網貸預付費，中途退學仍要背債還貸
據統計，預付式消費糾紛多發生在美容美發、健身、餐飲、送水等行業，但近年來，教育培訓、房屋裝修、整形美容等領域大有趕超的勢頭，投訴數量呈現逐漸遞增趨勢，而且處理難度大增。去年3.15公布的“十大消費亂象”中，曾被點名的“預付式消費亂象”和“互聯網消費貸亂象”相互融合，衍生出預付式消費亂象的升級版：消費者通過辦理網絡貸款來預付高額消費項目而產生的消費糾紛。
消費者陳小姐希望提升其英語水準，在某英語培訓機構購買了一年的課程，費用29999元。但由於本身工作收入不高，無法一次性付清課程費用，因此隻付了10999元，剩下的19000元則通過網絡貸款的方式支付。陳小姐在上課10天后發覺課程跟不上，學習沒效果，谘詢了課程顧問後，對方只是精神上鼓勵她繼續堅持學習，但沒有提供學習方法方面的實質性幫助，於是陳小姐要求退款，但該英語培訓機構一直拖延不作答覆。陳小姐因跟不上學習進度無法繼續上課，但每個月仍背負不輕的貸款負擔，商家的拖延處理使其損失不斷擴大，因此陳小姐請求消委會介入調解。
消委會：商家懈怠加重消費者損失
消委會認為，陳小姐通過網絡貸款進行預付消費，購買英語培訓課程的消費交易中，實際上構成了兩個法律關係：預付消費法律關係和貸款法律關係，兩者緊密相關，不可分割。目前商家拖延處理陳小姐投訴的做法，間接帶來消費者繼續按月償還貸款和支付利息的損失。簡而言之，商家懈怠的態度加重了消費者的損失，侵犯了消費者的合法權益。經調解，該培訓機構同意扣除陳小姐已經上課的課程費用後，退回全部費用，並在一個月內把款項退到貸款平台，協助消費者解除貸款合約，避免擴大消費者的損失。
3在建公寓還在打地基就被放租，簽約後發現貸款月息隨意上漲
配齊家具家電，單間形式出租，長租公寓作為一種新型租賃形式，日益受到不少白領群體的歡迎。但不少租客不知道，自己滿心歡喜簽下一紙合約時，卻難以發現合約下隱藏著巨大的風險。廣州市消委會認為，長租公寓經營者利用金融貸款的便利性，迅速擴張的同時，缺乏行業自律規則，亟需行業整治和規範。“避免讓民眾成為長租公寓市場下‘被收割’的犧牲品。”
消費者楊女士通過中介公司，租了一套在建的酒店式公寓，租價43萬，租期29年(主租賃合約10年，補充租賃合約19年)，約定一年零九個月後收樓使用，預付租金5萬元，二期租金8萬元在30天內付清。楊女士還與對方安排的某金融公司簽訂了抵押自住房產的貸款合約，5年分期貸款30萬以便付清29年租金余款。正當楊女士積極籌措二期租金時，中介打來電話催促，要求馬上交齊8萬元才可拿回合約原件，稱其銀行流水账單不符合貸款要求，貸款月息將從3.5厘升至8厘。楊女士質疑為何不按合約約定時限交付二期租金，並隨意上漲利息，中介威脅其盡快交款，否則產生滯納金，後果自負。
驚覺不妥的楊女士接下來的查證結果更讓其不安，租房給她的公司並非該項目租賃所有權人。該項目由村經濟聯合社(簡稱A)與B公司合作開發村經濟發展留用地。由A規劃報建××廣場項目，B公司將該項目出租給C公司。現C公司將仍在打地基階段在建房約三千套拿出來放租。項目屬地街道出租屋管理中心查詢結果顯示房屋租賃信息服務平台也沒有相關項目租賃備案信息。想到其自住房產還抵押了，租賃及貸款合約原件均在對方手中，能否繼續履行合約，楊女士陷入進退兩難境地。
消委會：未取得不動產物權證不得出租
廣州市消委會介紹，本案例中房產尚處於在建，明顯簽約時未取得不動產物權證，是屬於不得出租的房屋。合約租期29年，超出《合約法》對有效租賃期限20年的規定。由村集體用地建設的長租公寓，在未取得不動產物權證前，不符合出租的法定條件，不具備辦理租賃合約備案條件。廣州市消委會認為，楊女士可依據上述法律規定主張所簽訂的租賃合約無效，要求退還預付款，解除相關貸款合約，並可向相關房地產行政主管部門舉報，要求查處。
廣州市消委會認為，這種只有“使用權”的房屋，即便能收樓使用，在房屋今後因徵收、征用或因其他原因滅失的情況下，“購買者”能得到的補償或賠償也非常有限。如出現長租公寓運營方挪用租金或經營不善破產，那本該是低風險的租房就演變成了一項需要房東和眾租客為“公司經營破產”買單的重大經濟糾紛。
4便民快遞櫃變收費保管箱，收不到貨快遞電話沒人接
“不能上網、不用微信的老人，就收不到快遞了？”因為快遞不再送貨上門，上了年紀、腿腳不便的陳奶奶感歎，“明明大部分時間有人在家，就是不送貨上門。”廣州消委會認為，快遞櫃是收件人不方便收貨時的替代品，不該成為商家拒絕上門的偷懶理由。
陳奶奶在外地的女兒，經常在網上幫忙母親買些日用品。可最近，陳奶奶為收快遞犯了難，因為快遞不再送貨上門。一般情況下，手機會收到一條短信通知去小區快遞櫃取件。有些快遞員連電話、短信通知也沒有。要不是女兒告知寄了物品，陳奶奶完全不知情，“人老了，不知怎麽上網，還要關注微信號用手機取件。”陳奶奶感歎，有些給送到隔壁小區的快遞櫃，找也找不到，“好不容易搞懂如何在快遞櫃上取件，卻因超過24小時，提示需付超時費。”快遞取不到，陳奶奶撥打快遞員電話，也聯繫不上。最後女兒向買家投訴後，快遞公司才送貨上門。
消委會：未經同意收取超時存放費不合理
廣州消委會認為，使用快遞櫃能提高快遞企業投遞效率，但減少快遞員工作量的同時，向消費者收取超時存放費用不合理。快遞員想將包裹寄放代收點或快遞櫃，首先需要征得收件人的同意。如不經收件人同意，擅自將包裹放代放點或快遞櫃，則侵犯了消費者的當面驗收權利，由此產生的超時存放費或商品未經當面驗收產生的糾紛，快遞公司需負責。
5中介謊報面積索好處費，消費者買房掉坑裡
市民丁先生及其配偶於2018年3月7日到裕豐地產三元裡分公司尋求二手房中介服務。該分公司林××、店長唐××與賣方委託人合謀對其實施欺詐，侵害行為包括：謊報房屋面積，默許無賣方售房代理權的人員議價並索要4萬元好處費(不留字據)，扣留合約，通過言語對其進行人身攻擊。
企業辯稱，提供的《鄭重告知頁》上有提示：“若我司員工(含店長)開具的收款收據未加蓋我司印章，請勿接受，否則視為付款方與我司員工的私人款項往來”，已充分提醒提示。明確表示業務收費只有中介服務費，否認存在其他以本公司名義進行的收費。
消委會：中介人員涉及違反職業操守
調解員認為，根據投訴方提供的錄音材料，中介人員的不當行為客觀存在，涉及違反中介人員職業操守，企業雖有《鄭重告知頁》進行風險提示，但在交易過程中出現類似本案的中介掩蓋、扣留合約及告知頁的情形時，當事人仍有可能被欺騙誘導認為是企業的交易行為，並基於錯誤的理解進行簽署合約。最終企業尊重消委會調解意見，協調賣方退回全部已收取款項，並放棄中介服務費主張。
6消費者拆包驗機碎屏，誰該負責？
部分型號手機包裝盒無主動防摔出設計，消費者在打開包裝盒蓋過程中存在手機意外摔損風險。市民林女士於2018年11月27日通過網店購買一款手機，收到商品時發現記憶體不足，根據“7天無理由退換貨規定”，商家同意其換貨申請。配送人員上門取件時，要求打開商品驗機，林女士在打開商品過程中手機落地導致碎屏，她認為是配送員要求其打開商品的，是取件保護措施不當，要求退貨。
本案最終結果，調解員根據雙方當事人承認的事實、出示的證據、現場的查驗，認為林女士作為成年人首先應當對自己使用商品(含包裝物)盡到謹慎義務，當事人因未盡到上述義務是導致其自身財產損失的主要因素，銷售商事實上不可能對消費者的行為進行預測和事前乾預，在法律上亦無要求經營者對成年人常識性的謹慎義務做出提醒，因此林女士應當承擔手機損壞不利後果。最終基於調解員的法律意見，雙方當事人達成調解協議。
消委會：手機包裝保護欠周全
消委會還在其他消費者處發現華為MATE9\MATE20\P20在一些渠道銷售的手機與本案標的物手機都為同類包裝類型(無防意外脫出設計)；而華為P10、麥芒4等手機包裝(如下圖片)則能有效降低手機在打開包裝盒時意外摔出的風險，包裝主動防護設計應當得到廠家充分重視，消委會期待各手機企業的行動。
7平台隱瞞酒店關鍵信息,消費者住不住都被扣全款
自助旅遊的興起，離不開網絡平台預訂酒店住宿服務提供的極大便利。隨著越來越多消費者通過網絡平台預訂酒店，消費者因此被侵權的遭遇層出不窮。媒體就曾經報導過“影子酒店”的問題：廣州市民B小姐在某平台預訂了巴黎某酒店，結果去到酒店門口發現該酒店倒閉。B小姐聯繫平台客服無法獲得及時回應，一行人只能拖著行李在大街上找旅店。
消費者林女士在某平台上提前預訂了某景區內的酒店住宿加遊樂設施的套餐，並支付了全額費用。林女士一家如約在當天中午到達該景區，並在“愛琴海”所在位置下車，但出現在其眼前的卻並非酒店，而是一片密密麻麻的住宅小區。林女士無法自行前往酒店前台，隨即撥打登記在平台上的商家服務電話了解情況，但商家的三個服務電話均沒人接聽。林女士嘗試通過平台投訴，並向平台質疑在相關地址上不存在其預訂酒店的原因。對此質疑，平台一直拒絕回答，只是表示可以代其聯繫商家。約半個小時後，林女士等來了一個陌生電話。電話那頭只是簡單詢問了她當下的位置就表示將開車來接。林女士一家人商量後認為不妥：平台上從未說明酒店入住需要由私人小車來接。出於安全考慮，林女士不同意上車，且表示除非商家和平台可以提供正常入住酒店指引，否則將拒絕入住。但商家只是“簡單粗暴”地說，不入住也不會退款。次日，林女士發現平台頁面上的訂購信息顯示，其訂購的房間已經“被”入住。林女士認為平台和商家都侵犯了消費者的知情權，遂投訴至消費者組織。
消委會:消費者可依據《電子商務法》維權
消委會表示，網上預訂酒店住宿與一般的網上購物或者網上預訂其他服務不同，住宿服務具有相當的特殊性，主要是牽涉消費者的人身安全和財產安全，這是《電子商務法》第三十八條中特別提及的“關係消費者生命健康的商品或者服務”。
《電子商務法》於2019年1月1日實施，這部法律對電子商務經營者在消費者權益保護等方面的義務與責任有了較為明確的規定，對懲治各種損害消費者權益的違法行為有積極而深遠的意義。提供預訂住宿服務的網絡平台尤其應當引起重視，積極地誠信地履行交易信息披露義務，否則，將會被追究相應的法律責任。
8剛增購了30節私教課程，私教離職消費者退費遭拒
據統計，2018年全市消委會共受理健身服務投訴2510件，其中與私教相關的糾紛有506件。消費者反映的問題中，“無合約無發票”、“教練素質不過關”和“健身變傷身”是高頻問題。
消委會還發現，部分健身機構會在私教協議中自擬無理規定，其中不乏“課程不得申請退款”、“健身中心有權調換私人教練”和“產生傷害自行負責”等規定。此類條款顯失公平，但經營者往往以行業慣例或者消費者簽名同意為由，拒絕承擔退款或賠償的責任。
此外，還有健身機構在合約形式上大做文章。在一些案例中，健身機構就有意將合約相對方定為教練和消費者，並把合約內容限為教練和消費者之間的服務約定，事後以此為由辯稱並非簽約主體，拒絕承擔經營者義務。
李小姐在健身館鍛煉時，館內的教練熱心地為其糾正動作，並強烈推薦她購買配套的私教課程。為了能達到更好的減脂塑形效果，李小姐咬咬牙又增購了30節的私教課程。教練表示微信轉账即可，並出具了一份蓋有健身館印章的私教課程協議書。
上了幾次私教課後李小姐對該私教比較滿意，但沒想到幾節課後該私教離職。為此，李小姐到健身館要求處理，健身館遂派另一位教練為其授課，但李小姐覺得水準差別較大，要求退費，商家不同意。健身館表示私教費用是由教練收取，且協議書上的合約主體僅為消費者和教練，健身館只是見證合約的簽訂，不承擔退款賠償等法律責任。李小姐隨後嘗試聯繫教練，但發現微信已被對方拉黑。
消委會：健身機構應承擔教練代理行為的法律後果
消委會認為，儘管私教協議中未約定健身機構的權利義務，但在未征得消費者同意的情況下，其蓋章的行為不能被認定為見證，因此健身機構不能以此為由減輕或者免除自身的法律責任。另外，即使健身館不存在故意過錯，但私教教練是在健身機構場所內，將原有的健身會員發展為私教學員，利用的是健身機構的教練身份，使用的是健身機構的場地和設施。因此，教練的行為已構成表見代理，健身機構仍應向善意的消費者承擔教練代理行為所帶來的法律後果。
南都3月14日報導。
采寫：南都記者 陳養凱 楊麗雲 通訊員 穗消宣
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