文 | 林桔
全中國近4萬家旅行社在2020年的春節都有了同一個目標：扛下去，並為旅遊業復甦時刻做好準備。
春節原屬於旅遊業最旺的季節，但這一次卻不一樣。因疫情因素，2020年1月24日起旅遊全行業停止出團服務。取消出並不意味著工作結束了。旅遊業目前正在處理大批量且冗長的退訂工作。而旅行團取消，已產生的費用誰來承擔，成了業內的議題。
與此同時，旅遊業的從業者擔心，需要多長時間能恢復旅遊行業？這是一個依靠人口流動產生經濟效益的行業，沒有人出行，就沒有現金流。這“可能會有一批中小商家面臨歇業，關門的困境。”一家業內知名的旅遊平台如此回復投中網。
也有一些旅遊從業者認為，今年一季度將檢驗各大公司實力和加速行業洗牌，等疫情過去行業報復性復甦後，也會產生會誕生新的強者。
在此次疫情影響下，退團該不該全額退給旅客？OTA的做法是否符合市場邏輯，已產生的成本如何分擔承擔？焦慮情緒何時能見底？以下是一些旅遊從業者的看法。
01
4萬旅行社、130萬導遊：
沒有旅遊團可以出
出團的時間馬上到了，但公司還在猶豫是否出團。剛和家人吃完年夜飯的李怡，時刻盯著手機。按計劃，她將帶領一個近30人的旅行團在年初二晚從廣州坐郵輪出發，目的地是柬埔寨。
旅行社的通知還沒有正式下來，但承接遊輪的公司先給了解決方案：1、客人主動取消，全款退回 2、推遲出行，已支付的費用轉為信用額度，一年內可選擇同等額度消費並出行 3、繼續出行，但要保障自我健康狀態。
李怡還沒來得及向團友轉達，旅行社就接到了正式的通知：團隊旅遊服務暫停。全國近4萬旅行社130萬導遊在2020年的春節，都遇到了同樣的問題：沒有團出了。
春節是旅遊行業最旺的季節，2017年-2019年春節期間，中國旅遊接待總人數分別為3.44億人、3.86億人、4.15億人，旅遊總收入分別為4233億元、4750億元、5139億元。僅從這三年連續增加的趨勢來看，2020年春節理應上升，但受疫情影響，今年則變成了另一回事。
取消出團，並不意味著工作結束了，旅遊行業接下來要處理的是大批量且冗長的退訂工作。李怡的公司要求員工1月25日上午10點必須回公司處理工作。
一場應對上億人的退訂程序拉開大幕。攜程稱退訂的訂單瞬時爆發，馬蜂窩稱客服電話超過日常的20倍，飛豬說在除夕和大年初一兩天內，退改來電峰值達到日常來電量的10倍以上。
李怡更擔心的，其實是接下來沒有團出的一段時間裡，房貸、房租如何解決。這對她，以及同樣為導遊的老公來說，都不是好消息。
02
沒有團，就沒有績效
旅行社或只夠撐3個月
袁毅在武漢的一家旅遊批發商工作。旅遊批發商，指的是客人購買一個旅遊產品之前，批發商提前跟航空公司簽協議，拿機票跟境外採購酒店，包括境外租車等，再把這些不同的部分組成一個完整的產品，銷售到門市，最終形成了客人可購買的旅遊產品。業內來看，旅遊供應鏈為：客人-門市-批發商。飛豬、攜程等屬於（網絡）門市。
1月24日文旅局明確不再出團之前，因身處武漢，袁毅的公司已開始勸退沒有出發的客人。當時客人不太理解。直到文件下來，包括袁毅公司在內的全行業，每天想盡辦法要把客人安全接回來，以及處理退訂工作。
袁毅告訴投中網，站在客人的角度，直接拿到全額退款肯定最開心，但行業則認為這樣不合理。“疫情屬於不可抗力的因素，按照旅遊合約的規定，只能按照一定比例退錢，也需要跟門市去協商。”他說。
袁毅認為退全額現金給客人不可行，且由旅行公司承擔所有損失，可能會造成很多旅行社破產。按照行業管理，採購旅遊資源至少需要一個季節，他所在的公司從去年國慶節已開始採購2020年的旅遊資源，而且支付定金，如果全款退錢客人，已支付的成本收不回來，最終損失的是批發商。
今年的疫情比較嚴重，國家發了明確要求國內航空公司配合退改，國內的退訂比較順利。從取消出團公文出來後，部分機票可免費取消。因此旅行社在國內機票退訂上的損失比較少。袁毅判斷，因國外的班機規則不一樣，境外航司不屬於中國民航局管，且境外的機票錢已經付過去，這一塊可能損失會比較大。
袁毅擔心接下來這個行業裡的人生存狀態。領隊、導遊有基本工資很低，主要是靠帶團補貼。沒有遊客就沒有提成，現在收入不足以支撐現在每個人的生活的負擔。而公司未來幾個月可能都沒有績效沒有盈利，但公司120多人的工資要發，辦公大樓的辦公租金要交。所幸公司還比較大型，暫時或許能撐三個月。
“旅遊業是有了溫飽之後再產生的，所以並不是說疫情解除，旅遊業就一下子恢復。人需要慢慢找回安全感。我們很被動，但這不是我們一家面臨的問題。”
03
扛下去迎接新的未來
周濤是眾信旅遊市場工作人員。眾信有兩大主營板塊，一是批發業務，二是零售業務。在這一次疫情影響下，兩大業務都遇到了相同的問題。
周濤介紹，現在要求旅遊行業不準營業，但這兩天公司的工作壓力一點都沒有減輕。她告訴投中網，國內遊因為有國家統一的政策，航空公司、酒店、景區這些各個環節都是響應，但在境外遊無法統籌，要所有的供應商都退回來是一件比較困難的事。
旅遊行業在疫情面前首當其衝，全部的無損退訂對於任何一家旅行社都有影響。從業內看，跟團遊的付給供應商的成本至少80%以上，包括給航空公司、酒店、用車公司、餐廳和簽證的費用。旅遊公司需要提前把錢打過去，給供應商做酒店房間和航空公司機位的預留。
“大部分的服務行業都是現金流轉得非常快，一旦供應商這一端和客人這一端同時去擠壓的話，中間提供服務的會受到很大的壓力。”周濤表示，在旅遊行業中，每一次大規模疫情面前，可能都會因為現金流問題淘汰一批，但也會抓住機遇成長一批。大公司的抗風險能力可能稍微強一些，小公司會差一些，現金流斷了就乾不下去。
在擔憂現金流之餘，已經出發的客人能否安全回來也是旅行社迫在眉睫的事情。周濤告訴投中網，由於部分國際航空公司取消了來往中國的班機，分散在世界各地的客人臨時需要改簽。 “最近有一個十幾個人的團分成5撥回來，這個工作量是非常大，而且會遇到很多困難。和其他旅行社一樣，眾信旅遊批發端工作人員不眠不休，一天24小時輪班對接海外，生怕任何一個團隊的客人出現問題。
周濤說，從來沒有遇到過這樣一個假期，擔心客人一下子全部集中提出全款退團，擔心公司的現金流，也特別擔心在外面有對國家形象不好的事情發生。周濤覺得，現在行業最大的希望是能夠扛下去。“這是階段性的問題，只要把這幾個月扛過去，相信會迎來新的出行高峰期，只要我們扛到那個時候，這個行業就重新被激活。”
04
OTA呼籲政策扶持
1月21日起，攜程、去哪兒、飛豬、馬蜂窩等OAT平台提供的不同程度的無損退改，如從境內到境外部分機票酒店。不過，飛豬的一名工作人員告訴投中網，對消費者全球免費退訂是飛豬的決定，具體涉及的酒店供應商還在溝通中。
無損退訂背後，大多數OTA平台選擇墊付。截至1月30日，馬蜂窩已為消費者即時退款墊資逾5億元。攜程旗下的去哪兒網CEO陳剛接受澎湃新聞採訪稱，目前包括航司、代理商、在線旅遊平台等整個行業的現金流都吃緊，去哪兒網已經墊資近10個億。2月5日，攜程向其平台上的機票、酒店、旅遊度假等領域合作夥伴宣布推出“同袍”計劃，包括9項具體措施，投入10億元合作夥伴支持基金和100億元額度小微貸款。
此前，OTA平台率先推出的“無損退訂”遭到了業內一些反對聲音，那麽目前OTA的情況如何？以下是攜程、飛豬和馬蜂窩提供給投中網的答覆。
1.目前平台處於怎麽樣的狀態？
攜程：隨著各地退訂量的持續增加，攜程旗下攜程、去哪兒、旅遊百事通三品牌旅遊門市也承受著超過10倍的壓力。同時，我們還針對各省市約8000家門市發布關愛計劃，包括3個月的暫免管理費、任務額度延期和推出線上培訓課，三大舉措為門市減輕負擔。
飛豬：除夕和大年初一，退改來電峰值達到日常來電量的10倍以上，至今一直都處於爆燈超過接聽能力負荷的狀態。全員放棄休假，在家也都上陣接聽用戶來電或在線解答退改問題。
馬蜂窩：平台上的機票和火車票等交通產品、酒店預訂等在運營，滿足用戶的生活和工作的必需。自疫情發生以來，馬蜂窩客服話務量單日最高峰，已達到平日來電量的約20倍，退訂單數量亦是百萬級別，相關業務人員全都放棄休假上線支援。
2.平台以及當下旅行社現在面臨的主要困難有哪些？
攜程：從日常的經驗來看，整個退訂一般超過兩倍，就不太可能通過人員加班來完成了。而整個疫情期間，訂單的增長何止兩倍，所以，整個疫情期間的確話務都非常繁忙。
飛豬：在這次史無前例的退改潮中，航司正承受著巨大的壓力，據平台溝通和了解，各大航司都空前增加人力、改進系統來應對。
馬蜂窩：當前，全行業最緊要任務是在各有關部門的指導下，竭力配合疫情防控，為消費者做好行程變更、退訂退款等善後工作。
3.春節是旅行行業的旺季，按照往年的情況，旅行社在春節期間的營收有多少？
攜程：攜程在此前發布報告預測，春節或將有4.5億人次出遊。然而，一切都被突如其來的疫情扭轉。
飛豬：（今年）境內行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票／火車票／酒店退訂量最大。
馬蜂窩：每年春節均為出遊旺季，往年春節期間，馬蜂窩的旅遊度假業務均有顯著增長，但今年疫情的影響仍在持續當中，營收狀況暫待統計。
4.取消旅遊出行後，平台以及平台上的旅行社付出的成本主要包括哪些？
飛豬：無論是平台還是平台上的旅行社乃至其他商家，遭遇最大的是訂單損失。旅行社還有疫情期無法開工導致的貸款成本、人力開支、管理開支、房租等成本損失。
馬蜂窩：馬蜂窩為消費者提前退款墊付資金，會涉及平台的流動資金、金融機構手續費等環節。目前已經墊款的平台都面臨同樣的問題，我們會努力平衡現金流壓力，減少未來的經營壓力。
5.你們與商家如何分擔此次疫情造成的退訂損失，目前墊付了多少資金？或訂單中多大比例需要由你們先行墊付？
攜程：自疫情發生之初，攜程即已啟動緊急預案，提供了2億元相關保障金額額度。
飛豬：我們和商家都優先保障消費者的退改需求；這其中涉及的不同商家的都有很不一樣的情況，平台逐一會具體對待，對於遇到困難的商家，平台盡最大努力幫助。
馬蜂窩：截至1月30日已墊付5億元。會基於我們的客服能力、以及與下遊供應商的協同能力，相信能夠幫助成功退款的用戶盡快收到退款，同時幫助有退款訴求的用戶盡快與供應商達成一致。
6.如果短期內情況仍然持續，你們以及平台上的合作商、旅行行業將面臨怎麽樣的問題？
攜程：接下來疫情的走向暫難判斷，但是我們沒有必要恐慌，也不能掉以輕心。（希望）全行業的從業者要有一定信心‘熬’過去。
飛豬：無論長短，行業都面臨著怎麽爭取先活下來、並著手準備後續恢復生產與元氣的問題。我們相信隨著疫情危局過去，國民的旅行消費需求會重新爆發。
馬蜂窩：旅遊產業涉及面廣、鏈條複雜，不僅牽涉交通、住宿、簽證、跟團遊、當地玩樂、目的地用車等眾多產品品類，還牽涉境內外酒店、地接社、組團社等眾多經營主體，旅遊產品退改的複雜程度超乎想象。但我們有信心跟合作夥伴一起度過這個難關。
7.當下是否期待相關政策緩解旅遊行業面臨的困難？
攜程：我們期待以及建議是：
1）旅行社接近停工停產，但員工工資及社保還要解決。希望政府能有相關補貼或減稅措施，在人事、財務、保險方面頒布相關政策，幫助旅遊企業度過難關。類似於過去非典的做法，對受疫情影響較為嚴重的旅遊行業，政府能否盡可能地減免或緩收企業稅費，同時實行稅收優惠政策。同時，為了維持企業的正常運轉和員工隊伍安定，支持推動有條件的省市補貼受損嚴重的旅行社行業，給予疫情時期特別臨時補貼。
2）建議政府、旅遊主管部門以及行業協會，能夠協調航司、酒店、車隊、景區等上下遊企業，做出特殊情況對待，共同服務好遊客的同時承擔社會責任，盡可能減少旅行社損失。
馬蜂窩：非典期間，全國上下與疫情抗爭七個多月，旅遊業也在此期間負重前行。最終，隨著出遊的恢復，在政府有關部門的幫助之下，迎來了寒冬之後的陽春。我們也期待政府有關部門在此次疫情特殊時期，從稅收、補貼、免息或低息貸款、免租等方面，對包括旅行社在內的一眾旅遊企業給予更多支持。
（應採訪需求，李怡、袁毅、周濤為化名）
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