人民日報評六六投訴事件：消費維權 電商不可推責

　　消費維權，電商不可推責（生活漫步）

　　人民日報 葉 鳴

　　電商平台不僅是“溝通者”，而且同商場、超市、展銷會的舉辦者、櫃台出租者一樣，都是經營者。如果消費者和賣家發生糾紛，電商平台理應積極幫助消費者維權，不應推脫

　　日前，北京一起消費維權事件引起關注。消費者程女士通過某知名電商平台全球購商戶購買某國外品牌護腰枕，官網售價109.95美元，而商家實際發貨為另一款護腰枕，官網售價只有33.6美元。經程女士多次維權，商家解釋稱發錯貨，同意退貨退款。因為該電商平台宣稱“正品保證”“假一罰十”，程女士申請電商平台介入，要求加倍賠償，不料被平台拒絕。隨後，事件在社交媒體曝光，該平台表示將對此事進行全面調查。

　　目前，調查結果尚未公布。但客觀地講，此次維權事件中最需要弄清楚的是電商平台和商戶究竟應該承擔哪些責任？只有明確電商平台和商戶的責任，普通消費者才能維權成功。

　　該電商平台規定，“第三方賣家銷售的商品將由第三方賣家直接為您提供售後服務，建議您優先聯繫商家解決；如對商家處理結果有異議，您可以申請交易糾紛單。”這樣的規定，仿佛電商平台只是“溝通者”角色。

　　《消費者權益保護法》第四十四條規定：“網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償”。有些電商平台認為只要提供了商戶聯繫方式，讓消費者能與商戶自行溝通，電商平台就履行完了義務。

　　事實上，電商平台不僅是“溝通者”，而且同商場、超市、展銷會的舉辦者、櫃台出租者一樣，是向商戶收取場租費、推廣費或者服務費等費用的利益相關方，都是經營者。電商平台本質上就是網上的大超市、大商場，不僅要遵守《消法》有關網絡交易平台的規定，而且應承擔《消法》規定的所有經營者義務，比如“不得作虛假或者引人誤解的宣傳”“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失”等。因此，電商平台“建議優先聯繫商家解決”的規定，是沒有道理的。如果消費者找到電商平台進行維權，電商平台理該響應，不應推脫！

　　引人深思的是，有些電商平台依據《消法》第四十四條的表述找到了推脫責任的借口，也有些電商平台，同樣依據第四十四條相關規定“網絡交易平台提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平台提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償”，推出了商家向平台繳納保證金、平台先行賠付等制度。這些才是符合消費者權益保護精神的理解和做法。

　　進一步講，縱使法律不斷完善，法律所規定的也只是不能觸碰的“底線”，有社會責任感的電商平台對自己應該有更高的要求，消費者的信任才是電商平台的品牌價值所在。消費者最終會用腳投票，追隨真正能提供卓越體驗的電商平台，而不是空有“客戶卓越體驗部”的電商平台。

責任編輯：劉萬裡 SF014