起底滴滴順風車：曖昧的社交，忽視的安全

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滴滴順風車“社交”功能廣為傳播，安全提示則被刻意淡化，埋下了悲劇的種子。

作者丨夏有河

編輯丨陳曉平 李惠琳

“黃潔莉jelly”清空了微博账號所有內容。

8月26日，滴滴宣布免去黃潔莉順風車事業部總經理職務。其早期的一段採訪開始廣為流傳：

“滴滴順風車讓私家車成為一個半公開、半私密的社交太空，這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”

黃潔莉口中關於“sexy場景”的描述，與三個月內兩起命案形成鮮明對比，激起眾怒。回顧滴滴順風車3年發展史，“社交”功能廣為傳播，而安全提示則被刻意淡化，埋下了悲劇的種子。

主打社交的順風車

2014年9月，黃潔莉正式加入滴滴公司，其曾在雅虎搜素、百度搜索、騰訊微博以及騰訊微視任職，職位多為產品經理。

回憶滴滴順風車成立初期，黃潔雅稱“不是那麽嚴謹地去做調研。”這種打法很互聯網，在不斷試錯中快速迭代。

2016年6月，順風車業務剛上線，社交屬性就成了不斷強化的特點，乘客的性別、頭像，司機的車型、頭像、名稱等資訊均相互可見，司乘雙方能在APP中為對方貼一個個性“標簽”。

半個月後，黃潔莉公開表示，滴滴順風車提出“連接與匹配”的戰略，其中，在大規模用戶連接中，“怎樣讓你遇到喜歡的人”成了滴滴順風車考慮的重點。

對外宣傳上，滴滴順風車還真把自己當成一個社交軟體。從官方微信公號挑選幾個推文標題，來感受下：

《遇見海歸高帥富順風車車主，堵在路上也快樂》、《因為我的男士香水味，他要給我免單》、《打開車門遇見美少女闖入二次元世界》、《遇見初戀、紅娘、永久免單，順風車的愛情故事虐死單身汪》、《最sexy的城市出行方式！新技能get?》……

社交功能，一度是順風車的優勢所在，是其始終不願意剝離的功能。

2018年5月，因空姐遇害案，滴滴整改一周後，下線所有標簽和評論功能。風頭過後，不到一個月，滴滴又重新上線新標簽功能，只是標簽內容調整為平台設定，取消了自由評論功能。

在溫州女孩遇害之前，原本關閉的上傳頭像功能被重新開放，為順風車司機了解乘客資訊提供了機會。

被忽視的安全

2015年6月，滴滴順風車剛上線時，有媒體詢問黃潔莉，平台如何做到安心、放心出行？她回應：滴滴順風車實行車主雙證認證（行車執照和行駛證）和微信支付認證，乘客認證是手機號和微信支付認證，順風車每單都有50萬的保險。

兩年時間過去，2017年6月，滴滴發布的《中國式安全》宣傳片中，將對司機的審核比作準嶽父母看上門女婿，平台司機必須通過身份證、行車執照、行駛證三證驗真和背景審查，加上行程分享、緊急求助等共計“五大安全科技”。

2018年5月，順風車車主接單前，要求進行人臉識別的審核。

縱觀滴滴順風車接連推出的種種安全舉措，重點更偏向對司乘雙方的資訊審核，對於惡性偶發事件，並沒有相應的緊急預案。8月25日滴滴的聲明中，僅是在事後賠償上，由最初的50萬保單，調整為對平台上發生刑事案件“給予3倍賠償”。

尤其要說明的是，在過度追求社交化時，滴滴順風車不斷強化“遇見讓你喜歡的人”的觀念，對潛在的風險提示嚴重不足。

據滴滴順風車的官方數據，業務已覆蓋國內近400座城市，匯集超3000萬車主，上線三年多時間，服務超十億次出行。

2015年，滴滴公布的數據顯示，平台百萬順風車司機中，男女比例為6:1，80後車主佔63.34%，駕駛員平均年齡32歲。

滴滴的管理層清楚，順風車平台的車主男性佔大多數，在對外宣傳上也一直在強調，會遇到“美好”（女性）。社交“魅影”下，風險暗藏。根據標簽功能，心懷不軌的司機很容易找到警惕性較弱的乘客。

5月空姐遇害案發生後，有用戶在滴滴微信公眾號下留言，“（這）和飛機出事的概率一樣渺茫，即使你不打順風車半夜走在路上也可能遇到變態。”

事實並非如此。

在中國裁判文書網搜索發現，僅2017年至今年5月，順風車主就犯下了有記錄可查的10起刑事案件，出事概率並不渺茫。

而且，滴滴客服漏洞一直沒堵上。空姐遇害前劉振華曾被投訴，樂清林女士同樣投訴了犯罪嫌疑人鍾某，兩起投訴都未被滴滴足夠重視。

漏洞本來是可以補上的。以Uber為例，用戶發起的常規投訴會接入客服，在騷擾、暴力等人身安全相關投訴上，有一套專門的系統算法，安全團隊有權限直接乾預整個出行的過程。

據鳳凰科技報導，滴滴順風車客服業務外包給其他公司，平台對於客服服務的管理長期缺失。

一家與滴滴合作過的客服外包服務商部門總監稱，滴滴總裁柳青管理客服運營的標準是壓縮成本。“滴滴的客服外包並不是為了提高效率和專業度，而是為了壓縮成本。柳青給各部門總監級一個指標，一年降低多少錢，沒達標就走人。”

難放棄的順風車業務

8月26日，滴滴宣布全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯等。百餘天兩起命案公開，滴滴仍不捨得拋棄順風車業務，其中有商業利益的權衡。

此前不久，滴滴CEO程維公開表示，中國很多領域的創新模式已走到了全球前列，可能只有中國有順風車。

提及順風車業務，他認為，每一個細分的用戶需求背後都是一個龐大的市場，很多順風車用戶要的是便宜，“拚車犧牲了確定性，但是價格變到了七折左右”。用戶“犧牲了確定性”是指時間成本，而需要的確定性——安全，滴滴並沒做好。

目前，滴滴用戶已達5.5億，擁有計程車、快車、專車、豪華車和順風車等多項業務。順風車日均200萬的訂單，佔滴滴平台總單量的1/10，業務量不大，但能為其他業務帶來新用戶。

曾經，程維總結滴滴核心價值是：幫助大家出行節約時間，提供了服務的增值。

節省時間，提高效率……互聯網公司常有一種錯覺——認為技術可以改變一切，可以忽視甚至利用人性的幽暗、複雜，以獲得用戶增長，而忽視其反噬力。“美好的出行”要高效，更要確定性的安全，“社交”的滴滴順風車跑偏了。

題圖來源：圖蟲創意