機票200元托運費860元，廉航宜多些主動告知

圖片為某平台特價機票頁面截圖。

近日，歸家大學生買了便宜打折機票，卻付出昂貴托運費的故事，引發廣泛關注。據報導，某班機打折機票的費用僅200元左右，但不到一百斤的行李，托運費竟然要收860元。這名乘客當時就“不淡定”了，但是也只能無奈辦理了托運。

對此，該航空公司的負責人表示，公司從2018年10月28日開始就變成低成本的航空了。所有低於四折的機票，都已經沒有免費托運行李的名額了。關於這方面的相關公告，旅客都是可以在航空公司的官方網站上面查詢到的。“一切收費都是合乎標準的，望旅客理解。”

解釋雖然聽起來很完美，但是背後所引發的“廉價航空不廉價，旅客很受傷”的問題，卻仍值得我們思考。畢竟，此事並非孤例，國內廉航在行李收費上引起的糾紛時有所聞，特別在重要假期時段，這類問題出現得更頻密。

機票200元托運費860元，從規則合理性上講，未必站不住腳。所謂廉價航空，其基本經營模式就是通過盡可能嚴格有效的成本控制，來提供大量便宜的機票。控制成本的方式有兩種：一是盡可能快地周轉，一是擴大收費服務的比重。而行李托運顯然是擴大收費服務的重頭戲，無論境內境外，這其實已經成為廉價航空的通用做法。

資料圖。圖/視覺中國

饒是如此，涉事航空公司以“一切收費都是合乎標準的”、“旅客都是可以在航空公司的官方網站上面查詢到的”為由來進行解釋“天價托運費”，固然合理，卻難以讓旅客合意。事實上，廉價航空公司遠可以做得更多，來避免“天價托運費”事件的發生。

按照常識，不少廉價航空公司的行李票提前從網上購買和從櫃台購買，價格相差很大。在有的航空公司,在網上購買10千克的行李額度需130元,而在櫃台購買,則要380元。換言之，涉事大學生如果提前知道此類資訊，提前從網上購買行李票，而非在登機口被攔截，所需要承擔的托運費可能遠低於860元。

無可否認，此類事件頻發，跟部分旅客相關知識、資訊的缺乏不無關係。很多旅客對飛行的了解說不上深入，更談不上精確區分普通航空公司和廉價航空公司的區別。但在托運費多次發生糾紛甚至鬧上法庭的情況下，廉價航空公司不妨改進工作，以承接公眾的期待。

選擇廉價航空公司的乘客，往往是對價格更為敏感而願意忍受其他方面服務的縮減或不便。搭乘飛機對他們而言，本來是需要決心的消費決策。

鑒於此，顯然不宜玩“低價開路，責任自負，自求多福”的套路，廉航和相關銷售管道不僅要讓乘客清晰地知曉具體的花費如何，還宜在常識普及方面多做些工作，在以低價吸引旅客的同時，也突出介紹廉價航空的特點、能夠提供的服務、與其他航空公司的不同、相關的規定等。這樣既能提供更好的用戶體驗，也避免在產生糾紛後浪費更多的資源和時間。對航空公司而言，做好了這些，也有助於搶佔潛在的市場。

就在這兩天，國內10億人沒有乘坐過飛機的話題在發酵。這數字未必確切，但也不小。這些人群有相當部分或許會在未來嘗試廉航，他們的關注點和當前遭受託運麻煩的乘客也有很多共同點。在此情況下，廉價航空公司不妨多些對收費等方面規則的主動告知。如果總是不能認識到市場的潛力，忽略乘客對資訊透明及時的合理訴求，那廉航的麻煩還會持續，即便“合法合規合理”，社會對“天價托運”的質疑也難停止。

楊勁松（旅遊學者）

編輯 陳靜 校對 郭利琴