潛望｜程維柳青現身的溝通會 上線滴滴順風車箭在弦上

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在順風車的試運行期間，滴滴會先開放白天和市內的場景。同時，在試運行期間免收信息服務費。順風車安全能力全景圖，迭代12個版本，優化了226項功能。滴滴在全國建立了200個人的安全團隊以及1000多位司機服務經理，處理全國所有安全事件。被問到順風車的上線時間時，滴滴高管們一致的答案是——目前沒有具體的上線時間。

騰訊新聞《潛望》 李思誼

這是滴滴順風車自2018年8月下線325天以來首次面對外界的溝通。7月18日下午，滴滴舉行的溝通會上，滴滴創始人兼CEO程維與總裁柳青攜滴滴眾核心高管一並講解了滴滴順風車在安全方面的整改進展、安全工作的風向、上線的標準與時間、上線後的進一步規劃等。

滴滴順風車總經理張瑞稱，“要讓順風車更真實、更順路、更安全”，並推出女性專屬保護計劃。但目前順風車並沒有明顯的上線時間，當日公布的順風車階段性產品方案之後，滴滴仍會繼續優化順風車產品。

他說，在未來，在順風車的試運行期間，滴滴會先開放白天和市內的場景。同時，在試運行期間免收信息服務費，希望大家給滴滴更多更好的建議，以進行更好改進。

2018年8月24日，浙江樂清一名女乘客乘坐順風車遇害。就在三個月之前，鄭州的一名空姐乘坐順風車同樣被害。兩起惡性事件的發生，直接導致滴滴在8月27日下線順風車業務。

程維在當天的講話中稱，傳統的平台運載的是貨物、互聯網平台運載的是信息，而滴滴運載的則是生命。“安全第一絕對不是一句口號，背後是全體滴滴人對生命的敬畏。”他說，過去一段時間，整個滴滴都投入在ALL in 安全的建設中。

安全標準缺乏的新鮮事物 如何確立行業標杆

根據滴滴展示的順風車安全能力全景圖，整合了包括準入門檻、行前預防、行中保護、行後處置四大模塊的上百個安全功能與策略，迭代12個版本，優化了226項功能。張瑞介紹，新的順風車產品方案，聚焦“保證真正順路行程“、“保證真實身份核驗”、“全程安心保障”三個方向，將以行業最高標準打造安全體系。

“過去的一年，我們做了深刻複盤，也走出去向很多優秀的企業學習、向業內專家請教。”張瑞稱，越學習越會覺得安全是一件非常難的事情，尤其是順風車這一新鮮事物——既沒有明確的行業標準，也面臨更為複雜的線下場景。

柳青介紹稱，大家對順風車存在巨大的爭議，包括滴滴內部。滴滴的出行業務包括專車、快車、代駕等多個方面，儘管順風車也產生巨大的社會價值，但是100萬至200萬的訂單量僅僅佔滴滴全部出行訂單的5%-10%。“為了這個業務我們要不要擔這麽大風險，要不要擔歸零的風險，這是我們非常真實的內部心態。”柳青稱。

“我們推出了人臉識別、車內錄音功能等，我們有可能在做一款最難用的順風車產品，”柳青表示，而且儘管你把它做成了一個最難用的產品，也不一定能解決100%的問題，不一定能讓它100%的安全。“柳青稱，雖然現在講的是滴滴的安全，但是整個出行如何才能保障安全。滴滴可以不做順風車業務，這些乘客的需求也可以被其他交通工具滿足。

根據程維的說法，滴滴之所以繼續順風車業務，是因為滴滴已經不僅僅是一家科技創新企業，也是一家社會服務企業。無論是網約車、計程車、還是之前的順風車，都承載了千百萬用戶的出行。同時，滴滴又在一條可能還沒有人走過的道路上探索，有許多的新問題需要面對。

程維說，滴滴每年年初的時候會將安全的預算單獨列出，滴滴僅在2019年在安全方面的投入超過20億元，包括產品方面、線下安全服務經理、對司機的培訓等。

“追求安全是一種狀態，而不是一個絕對的結果，”在被問及即使再好的安全措施也可能無法保證零安全事故時，程維告訴騰訊《潛望》，關鍵問題之一是推動標準的頒布，在一個新的行業探索前行，沒有標準對用戶、車主、平台和行業，都是比較危險的狀態。面對挑戰，滴滴要樹立順風車的高標準，作為行業標杆推動整個行業標準的出現，使得整個產業發展、人類進步。

樂清事件後沉痛 曾多次複盤事件過程

樂清事件發生，導致的最直接結果是運行了三年的滴滴順風車被滴滴叫停。在8月24日事發之後，滴滴因一直保持沉默、第一時間未發表任何觀點，一直被外界詬病為“態度傲慢”。

時隔近一年，再次回憶起此事，柳青稱，事後滴滴內部曾進行多次複盤。當時的團隊沒有經過太大風浪，很多人都是第一份工作或第一次創業，大家覺得如果沒有任何動作，僅僅是言語上的道歉是很蒼白的。“公眾需要的是我們說話，第一時間的道歉，我們內心非常歉意，但我們當時有很多糾結，我們決定說對不起就可以嗎？順風車到底怎麽了？沒有實際的動作，僅僅上嘴皮碰下嘴皮的道歉，我們當時覺得這顯然不夠。”

“事實上，我們的壓力非常大，事發第一天我們就在考慮順風車要不要下線，采取什麽樣的措施。“柳青說，“我們很傻，當時沒有先遵從內心，雖然內心充滿了內疚和歉意。這件事讓我學會了，面對公眾和大家的時候就是保持一顆真實的心。”

柳青稱，去年的這個時間段，她與程維兩人曾因滴滴順風車事件，在辦公室曾抱頭痛哭。“你身上擔著的生命，”她說。

“事發之後，大家都非常沉痛。”程維表示，滴滴作為一家負責任的企業，需要跟外界保持坦誠的溝通。今年也曾發生一些重大交通事故和其他案件，許多高管第一時間赴一線進行處理。在今年發生的一起司機遇害事件後，柳青第一時間趕到現場，跟家屬交流處理事件，這也會變成滴滴未來的機制。

滴滴安全處置工作和警企合作負責人楊嘉成表示，過去的一段時間，滴滴在努力解決安全處置以及與警方配合過程中的一些問題。如，在全國建立了200個人的安全團隊以及1000多位司機服務經理，處理全國所有安全事件。

同時，滴滴還建立了“7*24小時”安全處置能力，這些能力遍布32個省、直轄市和自治區，並建立了標準處理程序。此外，滴滴將安全事件分成1-5級，根據每個級別推出不同的安全處置方案，盡最大努力保障用戶的生命和財產安全。

上線仍無具體時間點 也不會以盈利和規模作為唯一目的

此次媒體溝通會上，多次被問到順風車的上線時間時，滴滴高管們一致的答案是——目前沒有具體的上線時間。

之所以遲遲未重新上線順風車，柳青的說法是，“怕”、“害怕”。“在這個事情上，我們內心有這麽多糾結和彷徨，誰能篤定就能推出一個100%安全的產品。”她說，誰都願意做被人誇讚的工作，誰都不願意每天被無數人謾罵為黑心。

“安全的事情，確實不是拿時間表來倒推的，如果以後我們覺得安全產品功能達到一定預期情況下，我們決定試運營，我們先開白天或者市內。”張瑞介紹，但是順風車何時上線，並沒有明確的具體時間點。滴滴希望將產品改善好之後，再決定什麽時間上線。

程維表示，滴滴仍然是一家虧損的企業。滴滴雖然“燒”了很多錢，但在過去包括未來很長一段時間，滴滴都不會把追求盈利作為最重要的工作目標。過去滴滴雖然收取了一些抽成，但其中絕大多數都以司機補貼和乘客補貼的形式進行返還。

在問及順風車是否收取服務費時，他說，未來如果上線，也一定不會把規模和盈利當成主要目標。無論是正常化，還是試運營階段，滴滴沒有任何這方面的目標。