秦季章：零售轉型如何提升隊伍優質服務水準？

　　文/秦季章

　　銀行服務質量的決定性因素是人，客戶體驗和滿意度最終取決於客戶服務隊伍。打造優質服務金字招牌，渠道、產品、活動、場景、生態等要素都需要一並改進，但這些方面的短板往往一時難以補齊，可選擇服務隊伍作為突破口，以點帶面帶動客戶服務水準的較快提升。推動隊伍服務水準向優質服務靠攏，需要從服務意識、服務境界、服務形象、服務技能、服務精神五個維度入手。

　　從事零售服務的員工，主要包括大堂經理、運營櫃員、理財經理、個貸客戶經理、信用卡客戶經理、遠程銀行坐席等崗位員工，他們首先要增強服務意識，這是做好服務的前提條件。而增強服務意識，關鍵在於正確認知自己的崗位性質，將自己與客戶的關係定義為服務與被服務的關係，牢記不遺余力服務好客戶是天經地義的第一位的職業要求，尤其在面對某些客戶需要放下身段、承受委屈時，能夠平心靜氣、習以為常，而不會有“憑什麽要我這樣對他”等憤憤不平的念頭。應當使員工認識到，工作中與客戶相處和生活中與人相處最大的不同是，自己與客戶的關係是不對等不平等的，要像很多服務行業倡導的那樣：客戶就是我們的上帝，客戶永遠是對的，即使錯了也是對的；和客戶能夠講的唯一道理，就是服務好客戶是我們的天職。當然，這是總體的要求，對個別客戶蠻不講理、無理取鬧，銀行也應當有效地保護員工。

　　從客戶體驗角度，銀行員工服務層級可細分為三重境界：第一重境界是讓客戶滿意，員工對客戶的服務熱情禮貌、貼心周到，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風，沒有明顯感受不好或挑剔不滿之處。第二重境界是讓客戶驚喜，客戶體驗再好的服務，時間久了，難免習以為常甚至產生體驗疲勞，因此，需要不斷有創新之舉，讓客戶耳目一新，感到意外和驚喜，從而吸引和留住客戶。第三重境界是讓客戶感動，“滿意”、“驚喜”還停留在客戶的表層感受上，“感動”即觸動客戶的情感和內心，才是更強烈持久的深層感受，一旦達到了這種服務的最高境界，客戶關係就能實現質的飛躍，與客戶成為朋友乃至知己。很多成功案例的經驗表明，感動客戶往往“功夫在詩外”，除了給客戶提供良好的金融服務，更重要的是幫助客戶解決金融服務之外的難題，包括其本人和家人工作或生活中的各種困難。

　　愛美之心人皆有之，作為服務業的從業人員首先要給客戶帶來美的感觀。客戶眼中的美當然首先與顏值相關，因此，對身高、身材、長相等先天條件應有一定要求，在招聘時把好關。但根據不少銀行的經驗，顏值太高的人並不一定適合服務崗位，他們或她們可能會不那麽安心“伺候”人，還可能讓有的客戶產生非分之想，容易影響工作或離職流動。所以，招聘銀行服務崗位的員工對“先天顏值”的關注不可過度，中等偏上水準即可。不靠“先天顏值”，那靠什麽讓客戶感到美？靠培養員工的“後氣象質”。日常生活中經常見到，一個人整體給人美感，但細看長相其實也屬於普通一族，銀行就應該照這樣的樣板去塑造員工的形象。其中，妝容裝飾、衣著打扮、言談舉止都很關鍵，銀行應制定專門規範，通過有效培訓、監測、考核及日常督促，讓員工始終以良好形象氣質展現在客戶面前。這裡牽涉到很多細節，細節決定成敗的特點很突出，要使成百數千乃至數萬人日複一日堅持把細節做到位極不容易，但要向優質服務水準靠攏，別無選擇。

　　客戶對銀行服務的感知，首先是網點的環境面貌與員工的形象態度，但最後還是離不開業務本身。如果一家銀行的員工辦理櫃面交易等常規業務效率低下、差錯頻出，涉及財富、個貸、信用卡等專業性強的複雜業務則一問三不知，那客戶對銀行服務的評價肯定夠不上優質服務的等級。為此，應梳理各崗位員工服務客戶的操作性知識與技能，開發通俗易懂的實用課程，建設模擬作業環節，持續組織崗前培訓及在崗訓練，並通過“比武”、“抽查”、“考評”等手段，督促員工認真學習訓練，提高辦理常規業務的效率與準確率、減少低級差錯；對於處理複雜業務所需的專業知識和技能，包括產品特性、市場走勢、經濟形勢以及客戶邀約、寒暄讚美、異議處理、業務促成、售後服務等，要選擇有豐富實戰經驗的好老師尤其是本行最佳實踐的創造者，按照符合崗位人才成長規律的學習路徑有計劃地授課輔導，經過持之以恆的艱苦努力，逐步提高員工的專業素質和專業能力，最終靠專業增加客戶的信任。

　　銀行服務很多事並不複雜，但需要重複做，而簡單的事情重複做十分考驗人，不少人都容易產生疲勞感。例如，保持良好的形象與狀態，熱情問候和對待每一個客戶，不厭其煩地解答客戶的問題，天天都要如此，就很難做到。另外，一線員工天天面對數量眾多、個性迥異的客戶，時時承受業務差錯與客戶投訴的巨大壓力，處於高度緊張狀態，更容易加劇服務疲勞。員工難以避免的服務疲勞是優質服務的大敵，如何克服？根本在於精神力量的支撐，單靠考核檢查的壓力是遠遠不夠的。應對員工反覆宣傳教育銀行的服務理念，讓員工全員知曉並發自內心認同，形成強大精神動力對抗服務疲勞，不斷追求服務的高境界。另外，建立員工心理疏導機制也很有必要，特別是對遠程銀行、投訴處理、不良催收等機構或崗位，可聘請心理谘詢師，及時對在服務中嚴重受挫或心理比較脆弱的員工給以輔導援助，以免這些員工積累產生心理疾病，拖累整體服務質量。

　　(本文作者介紹：武漢大學博士，曾任招商銀行總行業務總監，現任吉林銀行行長)