前言
作者之前分享過很多關於事故車業務提升的方法，例如：經銷商如何迅速提升事故車產值（文章可見微信號：汽車經銷商盈利提升大師曉童老師），今天為大家分享一篇關於保養產值提升的文章：4S如何迅速提升保養產值的深度管理運營方法。
出處 | AC汽車
作者：曉童老師
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讓我們先來看三組真實數據：
1）以下是某經銷商近5年的售後大盤數據分析：
我們發現：
該店雖然從財務報表看，售後產值每年逐年提升，但其真實運營管理數據岌岌可危，例如：該店的單個客戶貢獻=（售後總產值/有效客戶數）雖略有提升，但是是在以犧牲入場總次數，有效客戶數，有效客戶增長率，平均入廠頻次為前提下而達到的，無疑是殺雞取卵，過度透支。
同樣，該店雖然每一年的新增客戶數都有提升（18年微降），但流失客戶數每一年都在暴漲，流失率在2018年已經增長至恐怖的50%（也就是2017年來的7048個客戶中，有3573個客戶在2018年沒來），新增流失比（新增客戶數/流失客戶數）已經小於1，有效客戶數呈負增長趨勢。
2）我們對於該經銷商2018年新增的3442個客戶進行分析：
我們發現：
該店新增的3442個客戶中，更多的新增渠道來源於“自店銷售新車“往售後的供給，佔比近60%。若當有一天受市場環境影響，該店的新車銷量下滑時，若其它三個渠道的新增客戶數沒有太大區別的話，那麽該店的新增客戶總數將會急劇下降，新增流失比將會越來越趨向於0，該經銷商將不斷接近於倒閉。
該店“外部保有老車”與“流失客戶回廠”兩個新增渠道中，新增工單類型（新增時進廠的工單類型）為“定期保養”的少之又少，也就是說明該店對於流失客戶的保養主動招攬以及保養售後行銷上做的極差。
3）我們對於該經銷商2018年流失的3573個客戶進行分析：
我們發現：
該店流失的3573個客戶中，最後一次進廠是首保的客戶高達836個，佔整個流失客戶數的23.4%，說明該店的二保招攬做的極差；最後一次進廠是定期保養的客戶高達1398個，佔整個流失客戶數的39.1%，說明該店的定保招攬做的極差。兩者相加後，也就是最後一次進廠是保養客戶但之後再也不來的佔比高達62.5%。
該店流失的3573個客戶中，最後一次進廠車齡是3年以內（也就是未出質保）的客戶共2490個，佔比整個流失客戶的69%，而在此其中最後一次進廠是首保或定期保養工單的有1830個，佔2490的73.5%，也就是說明該店在二保招攬和定保招攬上的售後行銷上做的極差，無有效保養粘性措施或滲透率低。
各位經銷商的夥伴，你們各店的上述數據如何呢？
我們通過該店的數據發現，該店近1年的客戶流失嚴重的一個重要原因就是：新增的客戶因為保養做進來的少，流失的客戶因為保養流出去的多，該店的保養主動招攬及保養促銷政策存在極其嚴重的問題！當然，這也許是很多經銷商的共性。
通過對於全國眾經銷商的谘詢，我們發現：大部分的經銷商根本不重視客服部門的工作，認為客服不就是個打電話的嗎……
甚至現在很多經銷的客服部門成為了一個即雞肋又畸形的部分：每天應付主機廠客戶滿意度回訪，與主機廠虛報數據，為了各種考核弄虛作假的部門……
更可怕的是很多愚蠢的投資人和職業經理人根本就不願意為客服部投入成本，砍人時第一個砍的就是客服！寧願靠天吃飯，靠運氣等客戶售後上門，也不願配備客服部主動招攬的人員定崗定責，制定招攬促銷方案……
沒錯，上述的“某經銷商“就是這種”畸形運營管理“的犧牲品，如此大的基盤，隻配備了一個兼職的客服經理和兩個售後回訪專員，所有的保養主動招攬工作幾乎沒做，甚至客服部和售後部之間完全脫節。
那麽接下來我們就對於該店在”無主動招攬“情況下的6條保養主動招攬線的現狀做深度的解析，分別是：
1）首保招攬（新車-首保）
2）二保招攬（首保-保養）
3）定保招攬1（保養-保養）
4）定保招攬2（非保養-保養）
5）預流失招攬（所有-所有）
6）流失招攬（所有-所有）
1. 首保招攬（難度等級：★☆☆☆☆☆）
首先，我們調出該店以下數據：
1）2017年新車銷售明細，共2412個
2）2017年-2018年首保工單明細，共4086個
第一步：我們在“2017年新車銷售明細“中新建”首保入廠時間“及”時間差“，通過車架號vlookup匹配出”首保入廠時間“，再用”首保入廠時間“減去”開票日期“得出”時間差“
第二步：生成數據透視表，得出所有銷售新車，展廳銷售新車，二網銷售新車在0~12個月不同階段的回廠率。
同樣，我們將“2017年新車銷售明細“中“時間差“篩選至介於0~180（根據不同品牌標準），得出該周期內客戶平均首保時間為：119.8天
我們可以針對該店“首保招攬“的現狀制定出”首保招攬專員”績效，定崗定責定人。
特別提示：由於大部分品牌首保免費，故只需根據客戶平均首保周期，在新車銷售及新車回訪時提前告知客戶店內首保周期，每月滾動招攬即可。若店內需對二網銷售新車客戶首保回廠率提升，則需要根據二網銷售渠道的距離加入促銷政策。
2. 二保招攬（難度等級：★★☆☆☆☆）
首先，我們調出該店以下數據：
1）2017年首保工單明細，共2553個
2）2017年-2018年定期保養工單明細，共11382個
第一步：我們在“2017年首保工單明細“中新建”下次保養入廠時間“及”時間差“，通過車架號vlookup匹配出” 下次保養入廠時間“，再用”下次保養入廠時間“減去”首保日期“得出”時間差“
第二步：生成數據透視表，得出所有首保工單，自店銷售新車首保工單，外部銷售新車首保工單在0~12個月不同階段的回廠率。
同樣，我們將“2017年新車銷售明細“中“時間差“篩選至介於0~180（根據不同品牌標準），得出該周期內客戶平均下次保養入廠時間為：122.3天
我們可以針對該店“二保招攬“的現狀制定出”二保招攬專員”績效，定崗定責定人。
特別提示：該店二保回廠率在1年內也只有43.8%，故需要在二保招攬時不僅在招攬過程上需要嚴格監控，同時還需要對客戶從免費到首次付費培養消費習慣，制定二保促銷方案，甚至在客戶首保時就要做布局。還需對於服務顧問“不願接首保客戶”的問題做考核。
3. 定保招攬1（保養-保養）（難度等級：★★★☆☆☆）
首先，我們調出該店以下數據：
1）對於2018年4月1日，2~3個月未來廠保養的客戶明細（最後一次進廠保養在2018年1月的定期保養工單明細），共337個
2）2018年4月-2018年12月定期保養工單明細，共4750個
第一步：我們在“2~3個月未來廠保養的客戶明細“中新建”下次保養入廠時間“及”時間差“，通過車架號vlookup匹配出” 下次保養入廠時間“，再用”下次保養入廠時間“減去”上次保養日期“得出”時間差“
第二步：生成數據透視表，得出2~3個月未來廠保養的客戶在3~12個月不同階段的回廠率。
同樣，我們將“2~3個月未來廠保養的客戶“中“時間差“篩選至介於0~180（根據不同品牌標準），得出該周期內客戶平均下次保養入廠時間為：133.7天
我們可以針對該店“定保招攬1（保養-保養）“的現狀制定出” 定保招攬1（保養-保養）招攬專員”績效，定崗定責定人。
特別提示：由於“2~3個月未來廠保養的客戶”之前已經在店內形成了一定的保養消費習慣，為了讓此類客戶長期在店內繼續保養，可以對於該類客戶在一定條件範圍內享受保養累計優惠，或銷售如：“機油買斷“或”終身免費保養“等保養粘性產品。
4. 定保招攬2（所有-保養）（難度等級：★★★★☆☆）
首先，我們調出該店以下數據：
1）對於2018年4月1日，2~3個月未來廠的客戶明細（非保養，首保工單）（最後一次進廠在2018年1月的非保養，非首保工單明細），共287個
2）2018年4月-2018年12月定期保養工單明細，共4750個
第一步：我們在“2~3個月未來廠的客戶明細（非保養，非首保工單）“中新建”下次保養入廠時間“及”時間差“，通過車架號vlookup匹配出” 下次保養入廠時間“，再用”下次保養入廠時間“減去”上次進廠日期“得出”時間差“
第二步：生成數據透視表，得出2~3個月未來廠的客戶（非保養，首保工單）在3~12個月不同階段的回廠率。
同樣，我們將“2~3個月未來廠的客戶（非保養，首保工單）“中“時間差“篩選至介於0~180（根據不同品牌標準），得出該周期內客戶平均下次保養入廠時間為：121.5天
我們可以針對該店“定保招攬2（所有-保養）“的現狀制定出” 定保招攬2（所有-保養）招攬專員”績效，定崗定責定人。
特別提示：由於此類客戶之前未在店內形成保養習慣，且最後一次進廠工單類型不一，需招攬專員根據客戶在店內歷史維修記錄挖掘出客戶的保養需求及習慣，並制定保養促銷方案進行招攬。
5. 預流失招攬（所有-所有）（難度等級：★★★★★☆）
首先，我們調出該店以下數據：
1）對於2018年10月1日，9~10個月未來廠的客戶明細（所有工單）（最後一次進廠在2018年1月的所有工單明細），共373個
2）2018年10月-2018年12月所有工單明細和續保明細，分別共3933個與401個
第一步：我們在“9~10個月未來廠的客戶明細“中新建”下次入廠時間“及”時間差“，”下次續保時間“及”時間差“通過車架號vlookup匹配出” 下次入廠時間“及”下次續保時間“，再用”下次入廠時間“及”下次續保時間“減去”上次進廠日期“得出”時間差“
第二步：生成數據透視表，得出9~10個月未來廠的客戶明細在9~12個月不同階段的回廠率，續保率，回廠+續保率。
我們可以針對該店“預流失招攬（所有-所有）“的現狀制定出” 預流失招攬（所有-所有）招攬專員”績效，定崗定責定人。
特別提示：由於此類客戶瀕臨流失，且最後一次進廠工單類型不一，需招攬專員有著極強的售後專業知識挖掘出客戶進廠需求，因為這些客戶只要“來廠或續保“就算成功。同時售後負責人需對於此類客戶制定出”進店/續保算價禮”，“保養，鈑噴，精品美容，質保等”各工單類型的售後促銷方案。
6. 流失招攬（所有-所有）（難度等級：★★★★★★）
首先，我們調出該店以下數據：
1）對於2018年1月1日，12~24個月未來廠的客戶明細（所有工單）（最後一次進廠在2016年1月~2016年12月的所有工單明細），並篩選出“今日車齡≤3年“，”地址為本市區“且”最後一年進廠次數≥2次“，得出12~24個月未來廠的高級客戶明細，共42個
2）2018年1月所有工單明細，共1021個
第一步：我們在“得出12~24個月未來廠的高級客戶明細“中新建”下次入廠時間“及”時間差“，通過車架號vlookup匹配出” 下次入廠時間“，再用”下次入廠時間“減去”上次進廠日期“得出”時間差“
第二步：篩選出非#N/A的數據，得出12~24個月未來廠的高級客戶明細在2018年1月的回廠客戶數為2個，回廠率為2/42=4.8%。
我們可以針對該店“12~24個月未來廠的高級客戶“的現狀制定出” 流失招攬（所有-所有）招攬專員”績效，定崗定責定人。
特別提示：預防客戶流失一定比客戶流失了再招徠要效果好得多，若本身預防流失工作為做好，投入大量成本做流失客戶招攬得不償失。此類客戶需投入大量成本集中招攬做集中性售後行銷活動。
最終，我們可以生成客服招攬部的日常工作進程
並將客服招攬部每月的招攬結果給與至售後負責人，讓其針對招攬現狀制定新一輪的售後主動招攬促銷方案進行次月新一輪招攬，並對於客服招攬部進行次月招攬話術培訓，形成部門之間的聯動。
一個優秀的汽車經銷商一定擁有一位出色的客服經理與客服團隊。若一家店的客服團隊水準低，那麽這家店的售後運營管理水準也一定很弱，哪怕表面財務數據好看，但只不過是鏡花水月而已，因為基盤抗風險能力是不足的。當然，客服的職能不僅僅是招攬，更重要的是作為公司一個第三方的稽核部門，我們將在之後的文章中再給各位做分享！
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