文/劉璐明
編輯/葉麗麗
凌晨4點，寧軼接到了一位朋友的電話。
這通因為工作靈感而發起的通話持續了很久，他們之間是那種有任何想法，隨時都會一起聊的朋友。
很難想象，這位朋友曾經只是寧軼在愛彼迎上的房客，是一位社會學學生。“我在做的項目，包括之前的教育和社區營造，還有鄉村的振興，其實都是跟社會學掛鉤的，在這中間他幫了很多忙。”寧軼提到，上個月，他們還在日本的瀨戶內海見了面。
除了提供工作幫助的朋友，她還曾幫助一位房客走出家庭變故的陰影。
這樣的場景在寧軼注冊成為愛彼迎（Airbnb）房東之後，已經成為了家常便飯。在接受鋅財經採訪的時候，寧軼剛剛準備好為房客做的早餐。“我一共接待了近五百個房客，現在還在聯繫的有兩三百個，親密聯繫的有五六十個。”寧軼告訴鋅財經。
給予陌生人最大的善意，這是寧軼在2016年3月成為愛彼迎房東之後，一直所踐行的。但是最近，從酒店蔓延至民宿行業的一系列針孔攝影頭事件，卻讓她感到寒心。
在酒店內被批量發現的針孔攝影頭，揭開了背後的源頭——在電商平台違規售賣針孔攝影頭的黑色產業鏈。除了酒店之外，愛彼迎、小豬短租等共享民宿平台也接連被爆出有房東偷裝攝影頭的行為。
事件發生之後，寧軼感到委屈又憤慨，大部分用心經營的房東們卻因為極少數房東的不良行為受到了輿論的指責，也同時承擔了很大的壓力。
危機與挑戰
這已經不是愛彼迎第一次面臨危機。
2011年，在愛彼迎平台上，有一位房東的家被房客“洗劫一空”，令愛彼迎迅速站在了輿論的聚光燈下。聯合創始人兼首席戰略官柏思齊在回憶起這次事件時曾說：“坦白說，我們當時處理的並不好。後來我們意識到，雖然這是一場危機，但我們不應該只是控制局面，或者讓事情過去，而是應該從根本上做一些改變，比如承擔責任，防止未來發生類似的事。”
然後，他們就把全公司的員工，甚至是保安和清潔工，都叫在了一起，群策群力。所有人停下手上的工作，在接下來的兩周裡，每個人都提出了對信任和安全功能的建議。
後來，這一百多個人推出了四十項新功能。很快，愛彼迎開始驗證身份，設立全天候客服，成立了信任和安全團隊，還建立了房東保障金和相應的保險制度。
基於這些制度，愛彼迎為每一位房東和每一處房源提供高達一百萬美元的保障保險，以應對房東、房客及第三方就人身傷害或財產損失提出索賠的情況，並且無需額外支付費用。
“我們沒有把這一事件作為一次危機來做公關，而是對公司的運營方式做了結構性的改變。”聯合創始人柏思齊提到。
面對危機，愛彼迎的坦誠回應和迅速頒布的措施，一定程度上為其贏回了信任，從而“轉危為機”。
這套房東房客的保障體系一直沿用至今，也成為了愛彼迎在該賽道玩家紛爭之時的優勢所在。寧軼回想起曾經的一位房客對房間內的貴重桌子的損壞事件，最終通過平台的判定，房客賠償給了她相應的維修費用。“平台的保障制度，其實在一定程度上讓房東們更願意對房客抱以信任。”
而此次，在平台發生的攝影頭事件當中，愛彼迎沿襲了它一貫的快速回應，並頒布了詳細措施。
在事件發生後，愛彼迎發布了《愛彼迎中國安全管理委員會致社區的一封公開信》，在此公開信中，愛彼迎提到正式成立“愛彼迎中國安全管理委員會”，由愛彼迎中國總裁彭韜直接領導，核心成員包括各業務部門負責人及相關人員, 加強內部監管機制，擁有處理安全事件和緊急事件的最高決策權。
其中，重要的改進優化內容包括將指派安全團隊對房源進行檢查和抽查，並擬創建“黑名單體系”，與行業互聯互通相關不良房東的信息等。
同時，愛彼迎總部宣布任命Sean Joyce出任全球首席安全官一職，全面統籌信任與安全方面的工作。據了解，Joyce之前曾擔任普華永道美國和拉美地區的網絡安全及隱私業務負責人，在信任安全以及隱私保障領域有著數十年的從業經歷。
愛彼迎頒布的一系列詳細措施，其對安全監管的決心可見一斑。但它所面臨的安全問題，卻不只是愛彼迎的問題，也是整個行業正在面臨的難題。
雖然根據相關法律法規，針孔攝影頭屬於竊視專業器材，未經國家有關部門特許而擅自生產、銷售屬於非法行為，但是鋅財經發現，在電商平台上，很容易購買到針孔攝影頭，價格從幾十元至上百元不等。違法成本較低，也為不法分子提供了可乘之機。
有專家建議，應當加大針對非法生產、銷售竊聽、竊照等專用器材活動的打擊力度，依法追繳、查封生產場所。
愛彼迎的緊急求助、人臉識別、緊急聯繫人功能
同時有律師建議，在加強房東身份的審查方面，平台應從嚴格程序方面入手。
“安全問題的完善對於整個行業的發展來說是舉足輕重的，所以這就是為什麽我們會投入這麽大的精力和內部的資源，去做這樣的事情。對於共享經濟來說，安全肯定是基礎，安全之上才是房源質量、價格、行銷等其他的一些因素。”愛彼迎告訴鋅財經。
除了業內通常所用的賠償損失、下架房源等事後救援性舉措，事前的預防措施同樣十分重要。
安全體系
在風險來臨之前，共享民宿行業的每一個玩家都在做準備。
2016年就注冊成為愛彼迎房東的寧軼，見證了它在安全方面的行走軌跡。
起初，她在剛使用愛彼迎做房東的2016至2017年一整年時間裡，都沒有成為超讚房東，期間還因為臨時取消了兩個行程，受到了平台的罰款。2017年，她才正式成為超讚房東，愛彼迎的超讚房東每三個月評選一次，她由於各項指標達標而一直都保持了“超讚房東”的身份。
去年，她注意到平台的安全管理已經開始變得更加嚴格，她在參與愛彼迎房東學院的線下活動中，收到了愛彼迎的《安全教育手冊》，向房東提供了一系列關於安全方面的小提示，並建議房東在手冊中標明周邊的醫院、派出所位置，都是房客在緊急情況下需要用到的信息。
愛彼迎告訴鋅財經，這本與“警察部安全防範技術與風險評估重點實驗室”一起合作的小冊子，製作的過程花費了大半年的時間，包括前期的調研，和安全、旅遊行業專家的多輪論證等，並正在通過愛彼迎的線上和線下渠道進行推廣。
在此之後，寧軼購買了滅火器和煙霧警報器，並把安全手冊放在了房間的顯眼位置。
在中國，愛彼迎還專門推出了線上的房源質量人工審核，而線上的排查是在房源上傳的時候就開始進行的，篩查團隊每天根據線上照片和描述進行對比，比如房源描述裡提到房間有一台42寸的電視，那麽就需要上傳照片來證明這個描述的準確性。“我們對於中國的房源會做100%的這種線上人工審核。”
不僅如此，在愛彼迎社區中，同樣在不斷加強安全方面的教育，全方位多渠道提升用戶安全意識，為每位用戶提供安全舒適的旅行體驗。
愛彼迎在進入中國之初，就開始打造社區概念，2017年，又開始逐漸推行“社區小隊長”。
寧軼就是在這個時候被找到成為杭州的社區小隊長，而社區小隊長的主要任務是組織房東聚會，幫助大家進行經驗交流，培育房東社區文化等。
在本土化進程步伐加快的同時，愛彼迎安全舉措也在社區中深入推行，步步緊跟。
2018年3月29日，“愛彼迎房東學院”正式成立，且在中國首創，旨在整合線上線下資源為新手房東提供相關培訓內容。
線下設計課程、線上愛彼迎官方房東微信推文、在線交流以及一系列具有啟發和教育意義的房東指南、待客秘籍視頻等相結合，讓房東在待客的每個階段都能夠獲得合適的培訓資源，平均每1.5周就會在全國各個區域舉辦1場。
寧軼上次參加房東學院的培訓，是在今年三月份，她介紹道：“新老房東會在這裡進行交流，碰到具體問題的時候該如何解決，比如半夜1點的時候，房客告訴你鑰匙丟了，這時候你該怎麽辦等類似的問題。”
“今後我們會進一步地增加在房東學院，和其他的房東社區培訓中安全方面的比重。” 愛彼迎向鋅財經表示。
對於網絡上反映的客服處理慢的問題，愛彼迎告訴鋅財經，平台客服需要進行雙方協調，不斷取證，盡量做到房客和房東之間的平衡，而房客和房東通常不願意直接溝通，因此在調解過程當中會花費一定時間。
在客服體系上，相對公平的問題處理機制，並不會類似於其他的一些公司，特別偏向顧客，在房東提供有效證據的情況下，確定是客人造成的損失，平台也會對房東進行及時的賠付。
另外，如果房客在住宿過程中，感到疑似發生危險，可以直接撥打客服，客服內部有一個專門負責處理信任與安全的團隊。
據介紹，愛彼迎的信任與安全團隊，是經驗比較豐富且受過專業訓練的人，他們背景廣泛，包括專門受過訓練的急救人員、法律專業人士、心理學家，也有曾在執法部門工作專門處理危機事件的專家。“出於語言和文化差異的考慮，愛彼迎中國團隊會直接從海外團隊手中接手中國旅行者在海外發生的案例，為中國旅行者提供本土化的支援和幫助。”
愛彼迎的安全舉措同樣體現在產品端。
寧軼發現，今年的產品進行了一次升級，在中國上線了“緊急求助”功能以及“添加緊急聯繫人”的功能，是專為房客設計，以確保房客在緊急情況下，能夠聯繫到親友及警察部門。
除了平台的監管之外，房客也可根據評分選擇合適的房源。愛彼迎的評價體系是真實的背靠背雙向評價，只有對房客評價之後，才能看到房客對自己的評價。
愛彼迎作為行業領頭人，在風險來臨之前，就已經建立了相對完整的一套安全保障體系，但即便如此，有關安全的問題，也難以保證萬無一失。
據鋅財經了解，有些共享民宿平台，甚至都未有專門的與隱藏攝影頭相關的條款，相關的預防措施參差不齊。但愛彼迎率先成立“愛彼迎中國安全管理委員會”，參與制定服務規範，並創建“黑名單體系”，攜手同行業其他平台共同維護行業的健康發展。
共享民宿的未來
共享的性質決定了這個行業在誕生之初，就非酒店式的標準化經營，為旅行者提供的是除了酒店之外的其他住宿選擇，能夠讓房客浸入式地體驗到當地的風土人情。
愛彼迎無疑是這個行業的開山鼻祖。
2008年9月，經濟危機從華爾街開始蔓延到全球，大量公司倒閉，員工失業。此前一個月，愛彼迎在舊金山成立，在此背景之下，價格更實惠的民宿備受房東和房客的歡迎。但在共享文化盛行的今天，民宿已經成為了一種有情調的旅行象徵。
近幾年，民宿在中國也尤為火爆。據國家信息中心於今年2月發布的《中國共享經濟發展年度報告》顯示，2018年我國共享住宿收入突破150億元，龐大的市場吸引了眾多投資者入局。
在進軍中國市場之後，愛彼迎也一直在尋求本土化改造，簡潔的界面和千人千面的個性化算法機制，讓愛彼迎在眾多共享民宿平台當中，依舊獨樹一幟。雖然沒有針對每套房源的負責業務，但更傾向於開放功能讓房主自我學習和成長。
但與此同時，以共享經濟為基礎的民宿，由於核心在於房源並不是平台所擁有，所以很難做到無死角地監管，在為房客帶來便利的同時，也產生了一些問題。
“共享單車，包括共享民宿出現的一些事件，我都覺得特別得可惜，因為這是一個社會教育和誠信度的問題，解決這個問題並不是說對共享經濟喪失信心，還是應該加速社會教育和誠信品質建立。”寧軼說。
因此共享住宿行業也在不斷努力，順應消費者對於更高品質的追求，推出一系列舉措吸引更多旅行者。
2018年初，愛彼迎推出了愛彼迎Plus房源業務，大大提高了入駐門檻，旨在打造精品民宿。
按照要求，要成為愛彼迎Plus的房源，必須滿足超過100項標準，其中甚至包括房源配的無線網絡網速至少達到5Mb/秒、配有熨鬥和熨燙板或蒸汽掛燙機等。在上線之前，愛彼迎會有專門的線下團隊到房源進行驗房。
愛彼迎Plus是官方推動的標準化房源服務，安全監督和管理則更為嚴格，根據愛彼迎的要求，所有房東都需確認安裝家庭消防安全設施，這是Plus計劃對申請加入的房東的硬性指標。
此前，中國所有的Plus房源都已經配備了滅火器和一氧化碳報警器。同時，中國團隊將為所有Plus房源發放煙霧報警器。對於愛彼迎上的所有其他房源，也更改了房源描述，並且在房客預訂過程中對此進行了強調。
作為一個新生事物，或許應該再給共享民宿一點時間。
去年11月，我國首個共享住宿行業標準《共享住宿服務規範》已由國家信息中心分享經濟研究中心正式發布，聯合相關部門、研究機構、業內專家和愛彼迎、途家、小豬短租、美團榛果等共享住宿領域主要企業共同參與，針對城市民宿社區關係、入住身份核實登記、房源信息審核機制、衛生服務標準、用戶信息保護體系等作出了具體要求。可以肯定，民宿行業定會向著更好的方向有序發展。
“我今年30歲，26歲的時候開始成為房東，我最大的收獲是，認識到了參差多態乃幸福本源，見識了各種各樣的人，自己會變得更加包容。”在採訪的最後，寧軼微笑著說。
本文版權歸“鋅財經”所有
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室